خرج الفيلسوف الأمريكي “جون ديوي” من سبر أغوار النفس البشرية بتفسير لمراحل عملية الشراء لدى الإنسان. وعلى الرغم من تطور التسويق بعد مرور أكثر من قرن من الزمان، إلا أنه لا يزال علم نفس الإنسان هو نفسه، ولا يزال هذا التفسير أساسًا لفهم سلوك المشتري وبناء قمع المبيعات (Sales Funnel) إلى يومنا هذا.
فقمع المبيعات ليس هيكلًا ميكانيكيًا معقدًا ولا تبسيطًا مخلًا لعملية البيع، بل هو طريقة مرئية مفيدة لوصف عملية شائكة، وتخيلها بأكملها من البداية إلى النهاية. فما هو قمع المبيعات، وكيف تصمم قمع مبيعات ناجح باستراتيجيات تسويقية ملائمة لرحلة العميل؟
جدول المحتويات:
- ما هو قمع المبيعات؟
- أمثلة على قمع المبيعات
- مراحل قمع المبيعات الخمسة
- كيفية بناء قمع المبيعات الخاص بك
- لقمع مبيعات أكثر فعالية: كيف تحدد العملاء الأجدر بالاهتمام؟
ما هو قمع المبيعات؟
قمع المبيعات (Sales Funnel) هو طريقة لتقسيم رحلة العميل التي يمر بها في طريقه نحو الشراء. تبدأ من مرحلة الوعي عندما يتعرف على المنتج أو الخدمة للمرة الأولى، وتنتهي في مرحلة الشراء عندما ينفذ قراره بدفع المال للحصول على المنتج أو الخدمة. في أحيان كثيرة، تستمر الرحلة إلى متابعة العميل ما بعد الشراء للاحتفاظ بولائه وتكرار الشراء.
تبدأ استراتيجيات التسويق في قمع المبيعات باستقطاب الزيارات إلى موقع الويب، وتصبح طرق التواصل مع العملاء باستمرار تقدمهم داخل القمع أكثر تخصيصًا، مثل شروحات المنتج والمكالمات الهاتفية بغرض الشراء. يشبه مسار المبيعات “المنخل” الذي به ثقوب، حيث يقل عدد العملاء في قمة القمع عن من استمروا في المسار إلى نهايته (القاع).
تملك كل الأنشطة التجارية قمعا للمبيعات، حتى وإن لم تدرك ذلك. غير أن التخطيط المقصود له، يساعد في فهم ما يفكر فيه العميل المتوقع وما يفعله في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء. يتيح ذلك وضع استراتيجيات تسويق أكثر ملائمة والاستثمار في القنوات التسويقية الصحيحة وتوصيل الرسائل الأكثر صلة خلال كل مرحلة وتحويل العميل المتوقع إلى عميل فعلي.
أمثلة على قمع المبيعات
بما أن بضدها تتميز الأشياء، سنورد فيما يلي مثالين على قمع المبيعات أحدهما غير ناجح وضعيف الفعالية، والآخر ناجح وفعال:
مثال غير ناجح على قمع المبيعات
تُسوق شركة (س) لتوزيع الطابعات لطابعات مكتبية مخصصة للشركات، وقد وظفت لها عشرة مندوبي مبيعات قليلي الخبرة في التسويق. تنتهج الشركة أسلوبًا تسويقيًا تقليديًا يتمثل في شراء بيانات العملاء المحتملين، ثم اتصال المندوب بالعميل لمحاولة إقناعه بشراء الطابعة.
كانت النتائج محبطة للغاية، فالعملاء المحتملون غالبًا ما يكونوا من نوعية مغايرة للنوعية المطلوبة. فهم إما غير مهتمين بشراء طابعة أو غير مناسبين للشراء إذ يرتفع سعر الطابعة المكتبية الكبير على قدرتهم الشرائية. تشير بيانات عمليات البيع إلى أن معدل التحويل لا يتجاوز 1% من إجمالي العملاء الذين تواصلوا معهم.
مثال ناجح على قمع المبيعات
يتشابه نشاط شركة (ص) لبيع الطابعات مع نشاط الشركة (س) وتملك حجم الأعمال نفسه. ولكن، بدلًا من اتباع النهج التسويقي التقليدي، صممت الشركة مسار مبيعات يساعد فريق البيع المكون من ثلاثة مندوبين فقط على إتمام عمليات البيع بفعالية أكبر وجهد أقل. كانت البداية مع التسويق بالمحتوى إذ صنعت (ص) مجموعة جذابة من قطع المحتوى وربطت بينها وبين صفحات هبوط على موقع الويب الخاص بها.
كانت هذه القطع المختلفة مثل الإنفوجرافيك ومقاطع الفيديو والتدوينات فرصًا مناسبة للجمهور المستهدف، للتعرف على أنشطة الشركة دون الحاجة لخوض مكالمة هاتفية غير متوقعة مع مندوب بيع. في اللحظة التي ينشأ فيها اهتمام العميل المحتمل بالطابعة، سيتمكن بسهولة من معرفة المزيد من المعلومات بملء نموذج على صفحة الهبوط.
حينها يأتي دور مندوبي المبيعات الثلاثة الذين يستقبلون هذه النماذج ويتواصلون مع العملاء المحتملين موضحين العروض الجذابة التي تقدمها الشركة. نجحت الشركة في تحقيق معدل تحويل بلغ 50%، يزيد بكثير عن معدل شركة (س) مع عدد أقل من مندوبي البيع وجهد أقل في مكالمات الهاتف.
مراحل قمع المبيعات الخمسة
بغض النظر عن نوع المنتج أو الخدمة الذي يشتريه العميل أو المبلغ الذي ينوي إنفاقه، يتبع المشترون مسارًا واحدًا عندما يكونون بصدد التفكير في الشراء. فيما يلي شرح يتناول مراحل قمع المبيعات الخمسة:
المرحلة الأولى: مرحلة الوعي (تحديد الاحتياج أو المشكلة)
من المعروف أن الحاجة هي التي تُكوِّن الدافع وراء الشراء، وتختلف طرق إشباع هذه الحاجة بين حلول سهلة أو صعبة أو غير واضحة. على سبيل المثال، اقترب موعد تغيير زيت السيارة الخاصة بالعميل، هي مشكلة بسيطة حلها معروف، سيتواصل مع إحدى شركات بيع الزيوت لكي يعرف قائمة بالأسعار.
لكن إذا كانت المشكلة أكثر تعقيدًا، على سبيل المثال، يفكر العميل في شراء سيارة للمرة الأولى. سيبدأ في المفاضلة بين بدائل عديدة هل يشتري سيارة سيدان متوسطة الحجم أم سيارة دفع رباعي أم سيارة شبابية؟ بعيدًا عن عالم السيارات، قد تواجه العميل مشكلة حلها غامض لا يعرفه بعد، كأن تواجهه مشكلة قانونية تعرقل مشروعه، ولا يدري ما الحلول المختلفة المناسبة لها.
تختلف احتياجات المشتري بالنسبة للأنواع المختلفة للأنشطة التجارية، فإذا كنت تدير شركة للاستشارات التسويقية مثلًا، فإن عملائك يدركون بالفعل المشكلات ذات الصلة بمجالك، مثل التكلفة المرتفعة لاكتساب العملاء، أو انخفاض معدل التحويل، أو ضعف نتائج قناة تسويقية معينة.
تُبلور هذه المشكلات محتوى قمة قمع المبيعات الذي لا يجب أن يركز على استعراض خدمات الشركة بل على احتياج العميل. مثلًا إعلان مدفوع على الفيسبوك يوضح كيف يمكن تحسين معدل التحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين.
المرحلة الثانية: الاهتمام (البحث عن حل)
عندما تظهر الحاجة أو المشكلة، يهتم العميل بالبحث عن حل فيسعى لمعرفة بعض المعلومات. وتختلف عملية جمع المعلومات بناء على طبيعة المنتج أو الخدمة، فمثلًا عندما ترغب في استخدام النقل التشاركي، ستفتح تطبيق أوبر وتبحث عن أقرب سائق لمنزلك. بينما إذا احتجت إلى فتح حساب بنكي جديد، ستستفسر من أحد أصدقائك، وتقرأ مراجعات البنك، وقد تبحث عن الفروع القريبة منك، وتهاتف خدمة العملاء للاستفسار عن متطلبات فتح الحساب.
تشير الإحصاءات إلى لجوء المشترين إلى جوجل مرتين أو ثلاثة على الأقل لفهم مشاكلهم جيدًا والبحث عن خيارات الحل المختلفة والأنشطة التجارية ذات الصلة. يلجأ الكثيرون أيضًا إلى مجموعات مواقع التواصل الاجتماعي والمنتديات النقاشية للحصول على ترشيحات من آخرين. بمعنى آخر، لا يبحثون عن محتوى ترويجي في هذه المرحلة، بقدر ما يبحثون عن حلول محتملة.
في هذه اللحظة يمكنك إبراز نفسك كخبير في المجال يفيدهم بمحتوى مساعد مجاني. في مثال وكالة الاستشارات التسويقية، قد تصنع محتوى من النوعية التي يبحث عنها عملائك مثل: كيفية تحسين معدل التحويل، وأسس اختيار القنوات التسويقية الملائمة، وأهم استراتيجيات تحسين محركات البحث (السيو). للعثور على الأفكار التي يجب أن تنشئ محتوى حولها، ابحث عن الكلمات المفتاحية في تخصصك التي تحظى بعدد كبير من طلبات البحث.
المرحلة الثالثة: التقييم
بالتزامن مع البحث عن حلول وجمع المعلومات، يبدأ العميل المحتمل في هذه المرحلة من مراحل قمع المبيعات في مقارنة البدائل التي عثر عليها. ليس بالضرورة أن يُقارن بسرعة ويصل للقرار دون الحاجة لاستهلاك محتوى آخر.
على سبيل المثال، عند تغيير زيت السيارة سيتأخذ العميل القرار سريعًا. لكن، في المنتجات والخدمات الخاصة بالأعمال (B2B-Business to business) التي تتطلب دفع مبالغ باهظة، ستكون عملية التقييم أكثر بطئًا ودقة، وتتطلب إجراءات أكثر مثل الحصول على نسخة تجريبية Demo أو عينة مجانية، مشاهدة فيديو توضيحي أو حضور ندوة عبر الإنترنت للتعرف عن قرب على كيفية استخدام كل منتج.
مثال: نشرت مدونة مستقل أكبر منصة عربية للعمل الحر، سلسلة مقالات تجيب عن أسئلة العميل في هذه المرحلة من مراحل القمع وتساعده في عملية المقارنة بين البدائل واتخاذ القرار الصائب، مثل متى يجب اللجوء إلى المستقلين أو الاستعانة بالوكالات وكيفية اختيار مسوق رقمي مستقل.
المرحلة الرابعة: الشراء
أدرك العميل المحتمل احتياجه وبحث عن الحلول ودرس كلًا منها وأصبح مستعدًا للشراء. ما الذي يمكن أن يساعد في هذه المرحلة لإعطائه دفعة ثقة إضافية هي الأخيرة قبل أن يضغط على زر “اشترِ”؟ إنها دراسات الحالة وقصص النجاح.
يعرض هذا النوع من المحتوى كيف ساهم منتجك أو خدمتك في تحسين حياة العميل وساعده على النجاح. من المهم أن تكون دراسة الحالة ذات الصلة بالعميل المحتمل، ويشبه بطل قصتها شخصية المشتري. على سبيل المثال إذا كنت تدير نشاطًا تدريبيًا، شارك كيف ساعدت دورتك التدريبية أحد المتدربين في بدء مسيرته المهنية والحصول على وظيفة الأحلام.
الوجه الآخر “غير المرغوب” لمرحلة الشراء هو “التوصيات العكسية”، وهي العنصر الأكثر خطورة على قرار العميل المحتمل. التوصيات العكسية هي توصيات المقربين من الأقارب والزملاء التي تثني العميل عن قرار الشراء بسبب تجربتهم السيئة مع المنتج. تحظى آراء المقربين بثقة أكبر من المراجعات التي قرأها على الإنترنت، وتمثل تهديدًا حقيقًا. ما يبرز أهمية التعامل مع العملاء الغاضبين بطرق بناءة، ومعالجة التعليقات السلبية بطريقة إيجابية.
المرحلة الخامسة: ما بعد الشراء
بمجرد إتمام عملية الشراء، لا تقل مرحلة ما بعد الشراء أهمية عن ما قبلها. فمن ناحية سيزيد الترحيب بالعملاء وتوفير كل المساعدة الممكنة لهم من ثقتهم في أنهم اتخذوا القرار الصحيح وسينقلون رأيهم الإيجابي إلى الآخرين، مشكّلين وقودًا للتسويق عبر التوصيات. ومن ناحية ثانية، سترتفع احتمالات تكرار الشراء ما يعني المزيد من المبيعات دون بذل جهد كبير مثل المطلوب لجذب عميل جديد.
والعكس، فشعورالعميل بالإحباط سينقله للآخرين موصيًا بالشراء من المنافسين وقد يطلب استرداد أمواله ويترك مراجعات سلبية. لذا فأساس النجاح في هذه المرحلة من مراحل قمع المبيعات هو تصميم منتج رائع من البداية. والجهد المطلوب لصنع تجربة ما بعد البيع جيدة ليس كبيرًا، يقتصر على إنتاج محتوى مثل الأسئلة الشائعة، تسهيل الحصول على خدمة الدعم الفني، وأخيرًا تشجيع المشتري على ترك تقييمه للمنتج، بالإضافة إلى بعض الرسائل البريدية للمتابعة.
يتضح من العرض السابق لمراحل قمع المبيعات، أن دخول العملاء مسار المبيعات سيجعلهم يدرسون كل مرحلة ليقرروا، هل سيتركون القمع بحثًا عن حل آخر، أو سيستمرون في المسار إلى مرحلة إتمام الشراء؟ الغالب أن يدخل العملاء القمع من قمته، ولكن بالنسبة للبعض قد يدخل من أحد مراحل المنتصف، غير أن طريقة الاستمرار تظل هي ذاتها بصرف النظر عن المرحلة التي بدأ فيها العميل رحلته.
كيفية بناء قمع المبيعات الخاص بك
في التحليل التالي، ستُقسّم مراحل قمع المبيعات (Sales Funnel) إلى ثلاثة أقسام: المرحلتين الأولى والثانية هما قمة القمع، والمرحلة الثالثة هي منتصف القمع، والمرحلتين الرابعة والخامسة هما قاع القمع. انطلاقًا من شخصية العميل Buyer Persona التي صممتها، ستبدأ رحلة إنشاء محتوى يجذب الجمهور في كل قسم. كرر الإجابة عن الأسئلة الآتية في كل مرة:
- ما نوع المعلومات التي أحتاج إلى تقديمها لمساعدة الجمهور على التقدم في مسار المبيعات والانتقال إلى المرحلة التالية؟
- كيف سيعثر الجمهور على المنتج في هذه المرحلة؟
- كيف أعرف ما إذا كان الجمهور انتقل من مرحلة إلى أخرى؟
القسم الأول: قمة قمع المبيعات (مرحلتي الوعي والاهتمام)
في هذا القسم ستكون الإجابة عن السؤال الأول بخصوص نوع المعلومات التي تحتاجها لمساعدة الجمهور، هي أن العملاء يحتاجون في هذا الوقت إلى هذه النوعية من المعلومات:
- محتوى يعترف بالحاجة أو المشكلة التي تواجههم وأنها تستدعي الإشباع والحل:
مثل التدوينات التي تناقش المشكلة بعقلانية بعيدًا عن التناول العاطفي السطحي وغير المقنع “لماذا يمثل (س) مشكلة وما الذي ينبغي عمله لحلها”، “5 طرق لزيادة فعالية (س)”. والأدلة المفصلة والقوالب والنماذج القابلة للتحميل.
- المحتوى الشيق الذي يثير اهتمام العملاء المحتملين:
بحيث ينجذبوا للعلامة التجارية ويستمروا في مسار الشراء. مثال: منشور اجتماعي عن “ما وراء الكواليس”. ينجح التسويق بالكواليس في هذه المرحلة عندما يعكس مهمة الشركة الاجتماعية أو الإنسانية أو البيئية، مثل الشركات التي تنتج أغذية عضوية والتي تبيع منتجات صديقة للبيئة والمؤسسات الخيرية.. إلخ.
تكون الإجابة عن السؤال الثاني هي أن الجمهور يستطيع أن يعثر على المنتج عبر الطرق الآتية:
- الإعلانات: كإعلانات محرك البحث التي توجه الزوار إلى صفحة هبوط وتتضمن نموذج اشتراك بملئه سيتمكن الزائر من الحصول على نسخة تجريبية Demo. وإعلانات مواقع التواصل الاجتماعي أيضًا التي تتضمن دعوة لتحميل كتاب إلكتروني أو حضور ندوة ويب (ويبينار) تعقدها الشركة عن أحد موضوعات الصناعة، مع اختيار الخصائص الديموغرافية للجمهور المستهدف بعناية.
- التسويق بالمحتوى: عن طريق نشر مقالات الضيوف Guest Post في المواقع الرائدة في المجال -التي يستقي منها الجمهور معلومات موضوعية محايدة- حول الاعتبارات التي يجب الاهتمام بها عند اختيار المنتج الجيد. بالإضافة إلى، استضافة ندوة عبر الإنترنت ونشر تدوينات تثقيفية.
- تحسين محركات البحث (السيو SEO): تحسين موقع الويب لمحرك البحث بالتركيز على الكلمات المفتاحية التي يهتم بها المستخدم في مرحلة البحث عن المعلومات حول المنتج لزيادة عدد الزيارات العضوية من نتائج البحث.
- مواقع التواصل الاجتماعي: مثل إطلاق منشورات تثقف المستخدم حول مجموعة متنوعة من القضايا والموضوعات في المجال، الترويج لمقالات المدونة وتدوينات الضيف.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني: يبدأ بمجرد الحصول على عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالعميل المحتمل الذي يتركه عند تحميل دليل أو الانضمام إلى ويبينار أو الاشتراك في النشرة البريدية. بالإعتماد على حملة التقطير تتضمن المقالات ذات صلة بالموضوع الذي لأجله ترك المستخدم بريده، والحصول على عينة مجانية، وخصومات خاصة بالمشتركين في النشرة فقط أو لمن يشتري خلال 24 ساعة القادمة.
أما إجابة السؤال الثالث عن كيفية قياس انتقال العملاء المحتملين إلى مرحلة التقييم “منتصف قمع المبيعات”، سيكون القياس من خلال أعداد مؤشرات الأداء:
- حضور الويبينار
- نماذج صفحة الهبوط التي مُلِئت
- زيارات المقالات
- نقرات على رابط منشور الضيف
- تحميلات الأدلة والنماذج
- المتابعين وكم التفاعلات
- الاشتراكات في النشرة البريدية
- معدل فتح الرسائل
- رسائل الرد
- معدل الاستجابة للعروض وطلبات التجربة المجانية
القسم الثاني: منتصف قمع المبيعات (مرحلة التقييم)
ستكون الإجابة على الأسئلة الثلاثة نفسها في هذا القسم، فأول سؤال: ما نوع المعلومات التي يحتاجها العملاء في هذه المرحلة؟ سيكون عن طريق استعمال عدة استراتيجيات مثل:
- المحتوى الذي يصف خصائص المنتج بتفصيل أكبر ليُقيّم في ضوء معلومات دقيقة، مثل تدوينات تحمل عنوان “تعرف على خدمة (س)”.
- مميزات المنتج التي تتفوق على المنتجات المنافسة، يمكن إنشاء إنفوجرافيك أو فيديو يعدد الميزات التي يتمتع بها المنتج ولا تتوفر لدى المنافسين.
- دراسات حالة لقصص نجاح العملاء السابقين لنقل العملاء بسهولة أكبر من مرحلة التقييم إلى المرحلة التي تليها “الشراء”.
- الثقة في أن الشركة المنتجة هي رائدة في مجالها.
ثانيًا: كيف سيعثر العملاء المحتملون على المنتج في مرحلة التقييم؟ باستعمال عدة أساليب، منها:
- موقع الويب: صفحة المنتج، وصفحة عملائنا، وقصص النجاح، النوافذ المنبثقة ذات الصلة بالصفحة التي يزورها العميل، على سبيل المثال “هل تحتاج إلى مساعدة بشأن الخدمة (س)؟”.
- التسويق بالمحتوى: ويبينار عن المنتج نفسه أو عن تجربة العملاء وليس عن أحد موضوعات الصناعة، كتابة تقرير مفصل عن بحث أجرته الشركة في الصناعة يمثل دليلًا على ريادتها.
- الأدلة ومواقع المراجعة: إدراج الشركة في الأدلة التجارية مثل جوجل نشاطي التجاري والغرف التجارية وأدلة الأعمال مثل Yelp، مع تشجيع العملاء السعداء على ترك مراجعات إيجابية عن تجربتهم، ومعالجة المراجعات السلبية للعملاء الغاضبين وإصلاح الموقف.
- الإعلانات: إعادة استهداف الجمهور هو أحد التكتيكات الإعلانية المناسبة لهذه المرحلة، ويعني استهداف الأشخاص الذين أبدوا اهتماما بالمنتج أو الخدمة من المرحلة السابقة -مثلًا زاروا الموقع أو حملوا دليلًا- بإعلانات مخصصة للظهور لهم فقط. يكون الاستهداف بطريقة دقيقة للغاية اعتمادًا على ملفات تعريف الارتباط (Cookies).
وأخيرًا، كيف أعرف ما إذا كان الجمهور انتقل من مرحلة إلى أخرى؟ هناك عدة مؤشرات تخبر بأن العميل انتقل إلى المرحلة التالية وبات قاب قوسين أو أدنى من الشراء، مثل:
- زيارات صفحة المنتجات وحضور الويبينار
- عدد الزيارات المتكررة
- زيارات الأدلة التجارية والإحالة منها
- مكالمات الهاتف وطلبات العقود
- سلة المشتريات التي تخلى عنها العميل مع دراسة أسباب التخلي لتداركها
- التواصل مع العملاء بهدف إقناعهم إتمام الشراء
القسم الثالث: قاع قمع المبيعات (مرحلتي الشراء وما بعد الشراء)
للإجابة على نفس السؤال الأول: ما نوع المعلومات التي يحتاجها العملاء في هذه المرحلة؟ فسيحتاج العملاء في هذه المرحلة الدقيقة إلى تعظيم شعورهم بالراحة وتسهيل عملية الشراء قدر الإمكان. عن طريق تقديم محتوى على شاكلة “كيف أصبح شراء (س) أسهل ما يمكن؟”، يحتاجون أيضًا إلى تقليل الارتباك بتصميم صفحات دفع تخبر العميل بوضوح ما الذي سيفعله لإتمام الشراء.
من جديد تحظى دراسات الحالة بأهمية خاصة في هذه المرحلة للقضاء على أي تردد، وبعد الشراء ستكون هناك حاجة إلى معلومات عن كيفية الاستخدام والحصول على الدعم الفني.
أما السؤال الثاني: كيف سيعثر العملاء المحتملون على المنتج في مرحلة الشراء؟ فقد يكون عن طريق:
- موقع الويب: صفحة دفع جديدة واضحة وسهلة.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني: توجد استراتيجيات بريد إلكتروني رائعة لصيانة العلاقة مع العميل ما بعد الشراء ولتسهيل الاحتفاظ بولائه ومن ثم تكرار عمليات الشراء، مثل توطيد العلاقة برسائل شكر ومحتوى مساعد وطلب ترك التقييم. رسائل الاحتفاظ بالعملاء التي تتضمن هدايا وعروضًا خاصة بالعملاء فقط. يقدم هذا المقال المزيد من استراتيجيات التسويق عبر البريد الإلكتروني في هذه المرحلة من مراحل التعامل مع العميل.
وثالثًا، كيف أعرف ما إذا كان الجمهور انتقل من مرحلة إلى أخرى؟ فالإجابة سهلة ومباشرة: عدد المبيعات، وعمليات الشراء المتكررة.
يتطلب التسويق في مراحل قمع المبيعات كما تبين إنتاج أنواعًا مختلفة من المحتوى على مدار الوقت، استعن بسوق خمسات أكبر سوق عربي للخدمات المصغرة لصناعة المحتوى عبر خدمات التسويق وخدمات التصميم وخدمات الكتابة وخدمات الفيديو.
لقمع مبيعات أكثر فعالية: كيف تحدد العملاء الأجدر بالاهتمام؟
اتفهم اشتياقنا جميعًا لقمع مبيعات أكثر فعالية، نتمكن من خلاله تأهيل العملاء المحتملين على نحو أفضل طوال مراحل مسار المبيعات. الحقيقة الثابتة هي أن زوار قمع المبيعات من القمة سيقل عددهم عن نظرائهم الذين يستمرون إلى قاعه.
على سبيل المثال، قد يستمر العميل إلى مرحلة التقييم ثم يغادر إذ لا يملك أموالا كافية، أو قد يكون العميل مهتمًا بالمنتج ولكنه ليس صانع القرار في شركته إذا كان المنتج مخصص للشركات. لأجل ذلك، هناك خطوة إضافية مهمة تسمح بالاستفادة بفريق المبيعات على أفضل نحو وتركيز جهودهم مع العملاء الأكثر جدارة.
سنكتشف في المجموعات الأربعة التالية ترتيب العملاء المحتملين تصاعديًا حسب الأهمية:
- اهتمام ضعيف وملائمة منخفضة
هم العملاء المحتملون الذين من غير المرجح أن يتخذوا خطوة جادة للشراء قريبًا ويختلفون كثيرًا عن شخصية العميل التي سبق وأعددتها. على سبيل المثال العملاء منخفضو الدخل ممن يتصفحون المنتجات الغالية بدافع الفضول فقط وليس لديهم نية حقيقية للشراء.
- اهتمام قوي وملائمة منخفضة
هى نوعية العملاء التي تبحث بجدية عن المنتج لشرائه ولكنه لن يلائم رغبتهم في نهاية المطاف بسبب بعض الفروق. مثلًا إذا كنت تبيع أجهزة كهربائية نقدًا، بينما يبحث العميل عن شراء أجهزة كهربائية بالتقسيط.
- اهتمام ضعيف وملائمة مرتفعة
يشبة هؤلاء العملاء شخصية العميل إلى حد كبير، لكنهم لا يبدون اهتمامًا بالمنتج ولا يبحثون بنشاط عن حلول. هذه النوعية من المفيد متابعتها بحملة لنشر الوعي بالعلامة التجارية ستحقق نتائج في المستقبل بمجرد شعورهم بالحاجة أو بحثهم عن حل للمشكلة.
- اهتمام قوي وملائمة مرتفعة
هي الفئة الأجدر بالاهتمام، إذ تبحث بكثب عن منتجك وعلى الأرجح سيتحولون إلى عملاء فعليين. لذا، يجب أن يتصدروا قائمة أولويات فريق المبيعات. قد تخصص لهذه الفئة أكثر أعضاء فريقك مهارة للتواصل معهم وإقناعهم بإتمام الشراء، فيما تكلف الأعضاء الأقل خبرة بمهمة التواصل مع فئات العملاء الأقل أهمية.
ختامًا، يكمن مفتاح النجاح في استخدام قمع المبيعات Sales Funnel في فهم احتياجات العملاء جيدًا في كل مرحلة لتقديم الأنشطة التسويقية المناسبة. نظرًا لأن التسريبات التي يغادر منها العملاء القمع هي أمر اعتيادي، لاحظ في أي مرحلة تظهر الشقوق وما هي الجهود المحددة التي تؤدي عادة إلى الشراء، ثم أعمل على ترميم القمع. نسعد بمشاركتك في التعليقات، ما هي الاستراتيجيات التسويقية التى تراها أكثر فعالية في قمع المبيعات؟
تم النشر في: مبيعات
comment