كشف تقرير Accenture العالمي في استطلاع رأي حول رضا العملاء عام 2008 أن تسعير منتج أو خدمة ليس هو السبب الرئيسي وراء عزوف العملاء، إنه في الواقع بسبب ضعف خدمة العملاء عمومًا، وبحسب أبحاث جارتنر تتوقع 89% من الشركات الآن أن تتنافس في الغالب على أساس تجربة العملاء، تعدّ خدمة العملاء شريان الحياة لأي عمل تجاري، سواء كنت تقدم منتجًا رائعًا أم تخفيضات مغرية، فإن خدمة العملاء هي ما سيُحدد حقيقة نجاحك في عملك.
من المثير للاهتمام أن الرئيس التنفيذي لموقع التجارة الإلكترونية Zappos يؤكد أن العميل يأتي أولا بقوله: «زابوس شركة تخدم العملاء صادف أنها تبيع الأحذية»، إن جوهر خدمة العملاء الجيدة هو تقديم تجربة رائعة لهم، وبناء علاقة وثيقة بهم وهي العلاقة التي من الضروري أن يشعر العميل من خلالها أنه عميلك المميز الأول. لذلك فإن أي طريقة تتبعها لخدمة العملاء ستكون هي ما يحدد ما إذا كنت ستتمكن من نيل رضا المستهلكين واستبقائهم أم لا، إذا أخذنا بعين الاعتبار أن تكلفة استقطاب عملاء جدد تبلغ من 6 إلى 7 مرات أكثر من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين.
ما هي خدمة العملاء؟
تُعرف خدمة العملاء بأنها الدعم الذي تقدمه لعملائك -سواء قبل أو بعد شراء منتجاتك أو خدماتك واستخدامها- مما يساعدهم في الحصول على تجربة سهلة وممتعة معك، إن تقديم خدمة عملاء مذهلة أمر مهم إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء وتنمية أعمالك.
تتجاوز خدمة العملاء الحالية الدعم الهاتفي التقليدي وهي متاحة عبر البريد الإلكتروني، والويب، والرسائل النصية، ووسائل التواصل الاجتماعي، توفر العديد من الشركات أيضًا دعمًا للخدمة الذاتية، بحيث يمكن للعملاء العثور على إجاباتهم الخاصة في أي وقت ليلاً أو نهارًا، إن دعم العملاء هو أكثر من مجرد تقديم إجابات؛ إنه جزء مهم من الوعد الذي تقدمه علامتك التجارية لعملائها.
في هذا المقال سنتعرف إلى 4 خطوات لترقية خدمة العملاء لتنجح في تقديم مستويات عالية من رضا العملاء والاحتفاظ بهم وتجاوز توقعات عملائك باستمرار:
1. تطوير خدمة العملاء تبدأ من عميلك الداخلي
عندما تهتم بتحسين خدمة العملاء الداخلية، فإنك بشكلٍ غير مباشر ستساعد في تطوير خدمة العملاء في شركتك، العميل الداخلي هو واحد من المفاهيم الأكثر شعبية في تجربة العملاء الحديثة، العملاء الخارجيون هم أولئك الذين يرون عملك التجاري بشكلٍ أساسي كمزود لشيء يشترونه، بينما يشارك العملاء الداخليون في عملك من خلال كونهم جزءًا منه، العميل الداخلي هو عميل مرتبط مباشرةً بالشركة، وعادةً ما يكون العملاء الداخليون هم أصحاب المصلحة أو الموظفون أو المساهمون، كما أن التعريف يشمل أيضًا الدائنين والمستثمرين.
ينبغي أن تلبي بيئة العمل احتياجات الموظفين وترقى إلى مستوى تطلعاتهم على كافة المستويات، إذا كنت تعامل موظفيك بشكل سيئ، فسوف تصبح بيئة العمل في الشركة سلبية، وسيقوم موظفوك بالأداء اللازم للحفاظ على وظائفهم فقط، لكن من غير المحتمل أن يخطوا خطوة إضافية للقيام بعمل إبداعي، أو الاهتمام بخدمة عملاءك الخارجيين وتقديم المساعدة لهم كما ينبغي.
الموظفون هم وجه كل شركة، يقوم العملاء بالتفاعل معهم عند البحث عن منتجات أو بث شكاوى أو إجراء عملية شراء، تتم ترجمة تجربة العملاء الداخلية الرائعة إلى مواقف إيجابية تجاه العملاء الخارجيين، ومن المحتمل أن يشعر العملاء بالارتياح عند رؤية موظفين ودودين ومتعاونين أكثر، بدل سماع الموظفين يتذمرون خلف ظهرك.
2. خدمة العملاء ليست مجرد قسم في الشركة
يُعد رضا العميل أمرًا مهمًا لأنه يوفر لأصحاب الأنشطة التجارية والمسوقين مقياسًا لإدارة الأعمال وتحسينها، وعلى الجانب الآخر يمكن أن يكون غضب العملاء مدمّرًا لسمعة الشركة؛ قال 95% من العملاء الذين لديهم تجربة سلبية إنهم أخبروا أحدهم عن الأمر، وبذلك سرعان ما ينتشر الكلام السلبي عن الشركة، إن خدمة العملاء هي وحدها ما يمكن أن يصلح الوضع، وبناء ثقافة لخدمة العملاء يلتزم بنشرها موظفو الشركة من أصغر موظف إلى أكبر موظف هو الحل.
يجب أن تشمل فريقك كُلََّه في صياغة هذه الفلسفة وليس موظفي الخط الأمامي فقط، حيث يلتزم جميع الموظفين في الفريق -بغض النظر عن أدوارهم الوظيفية- بالمساعدة في دعم العملاء، إذا أخذنا بعين الاعتبار أن الجميع في الشركة لديه تأثير على العملاء بشكلٍ مباشر أو غير مباشر، يجب أن تكون خدمة العملاء مهمة الجميع وليست مهمة قسم واحد في الشركة، بحيث يمكن أن يتشارك كل فريق العمل في تقديم الدعم وحل المشاكل التي يواجهها التي يواجهها العملاء.
3. تحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء
رضا العملاء هو أفضل مؤشر حول احتمالية قيام المشتري بشراء منتجك أو خدمتك في المستقبل، والنتيجة هي زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء، بالوصول إلى هذا المستوى من الخدمة سيعود العملاء وينفقوا المزيد على منتجاتك وخدماتك، وسيقومون بإحالة أفراد العائلة والأصدقاء والتوصية بالشراء منك.
يجب أن تحدد ما هي أفضل الممارسات لبلوغ المستوى الأعلى من رضا العملاء، قد تكون على سبيل المثال لا الحصر: التواصل بوضوح والاستماع لشكواهم باهتمام، تدريب الموظفين على اكتساب المهارات اللازمة فسلوك الموظفين يلعب دورًا حيويًا في الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء، جمع ردود الفعل والعمل على تحسين المنتج أو الخدمة بالاستناد لملاحظات العملاء، توفير المتابعة وخدمات ما بعد البيع، التعامل معهم على أنهم أصحاب المصلحة والتركيز على تقديم حلول ترتكز عليهم.
تحقيق مستوى أعلى من رضا العملاء لا يتعلق بما تحققه لعملائك الحاليين فقط بل حتى العملاء المحتملين، ابحث عن مستوى الخدمة الذي اعتاد عليه عملاؤك المحتملون، وتحقق كيف يمكنك بشكل متكرر تحسين توقعاتهم لإسعادهم بمرور الوقت ونيل رضاهم.
شاهد أيضاً: 5 من أنواع العملاء وكيف يمكنك التعامل معهم
4. استخدم أحدث التقنيات في خدمة العملاء
يتطلب تطوير خدمة العملاء الاهتمام الصحيح بتحديد استراتيجية تضم الاستخدام الأمثل للتكنولوجيا في إدارة العلاقات مع العملاء، يتم تحديث تقنيات خدمة العملاء بشكل متسارع، وينبغي أن تواكب التطور لتضمن التواصل السريع والمثالي مع عملائك، في السابق كان الهاتف على رأس الأدوات التي تستخدم في خدمة العملاء والتواصل معهم، ثم ظهر البريد الإلكتروني وتتابعت التقنيات الحديثة والأدوات مع التطور التكنولوجي.
على سبيل المثال تستخدم الشركات شبكات التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء بشكلٍ منتظم ومتكرر من خلال تبادل التعليقات والأفكار وإشراك العملاء في مختلف الأنشطة التجارية مثل المسابقات والعروض والتخفيضات، كما أن وجود منصة دردشة حية على موقعك الإلكتروني يمكن أن يساعد في إذابة الجليد والقضاء الحواجز، بحيث تتيح أدوات الدردشة المباشرة تزويد عملائك بإجابات سريعة ودقيقة مباشرةً من المصدر، كما أن تذاكر الدعم الفني تسمح بتقديم خدمة عملاء فعالة وسريعة.
تُعدّ تطبيقات الجوال أيضًا أداة هامة للبقاء على اتصال مع العملاء، إذ تساعدهم في إجراء المعاملات بسهولة ما يوفر للعملاء التسهيلات في التسوق، وإجراءات الدفع، وتتبع البضائع، وإعادة البضائع، والاستفادة من الخصومات، والحصول على نقاط ولاء.. وغيرها كثير.
تطوير خدمة العملاء هي المفتاح لنيل رضا العملاء، الاحتفاظ بهم، وكسب ولائهم على المدى الطويل، إلى جانب اكتساب عملاء جدد ما يساعد في بناء سمعة جيدة وزيادة المبيعات وتحقيق الأرباح. هل لديك أفكار أخرى حول ترقية خدمة العملاء؟ شاركنا أفكارك في التعليقات.
تم النشر في: أغسطس 2018
تحت تصنيف: ريادة أعمال | خدمة العملاء
كيف يمكن تطوير الخدمة في موسسة حكومية
مقال رائع شكراً على هذا المجهود الكبير وبالتأكيد تحتاج هذه النقاط إلى الكثير من العمل لكى تتحقق
موضوع رائع جدااا
شكرا على الموضوع، هل ذكر المصدر بهذا الشكل لا يوجد فية مشاكل؟
شكراً لكم على هذا المجهود
يقال أن الزبون هو الملك
فخدمة العملاء من الأولويات التي يجب أن تضعها الشركات في الحسبان قبل أي شيء
أعتقد أيضا أن ترقية العملاء تبدأ من زياجة الوعي وتثقيف العملاء فالعميل المثقف العارف بما يريد والعارف بمهارات المطلوبة للعمل يختلف كثيرا في التعالم مع المستقل
رائع جدا
شكرا جزيلا لك
شكرالك على هذا المقال وبالمناسبة انا سعيد جدا اليوم لانني انتقلت الى رتبة بائع نشيط في مجال التسويق الالكتروني
مقال رائع جدا شكرا لكم .
مقال رائع جدا شكرا لكم .
الفقرة الأخيرة اعتقد انها مهمة جدا فالتقنية التى تقدم من خلالها خدمة العملاء يجب ان تكون متطورة وتوفر للعميل ما يحتاجه وتجعل عملية التواصل سهلة .
شكرا لكم على المصادر .