كسب ثقة العملاء ونيل رضاهم

يظن كثير من أصحاب الشركات أن مهمتهم تنتهي عند تقديم منتج عالي الجودة، لكن لسوء الحظ هذا ليس كافيًا لنجاح المشروع. بالتأكيد لا نقلل من قيمة الجودة العالية، لكن ما فائدتها إن لم يكن لديك عملاء يثقون بك وبخدمتك أو منتجك؟ كسب ثقة العملاء هو المفتاح السحري لنجاح مشروعك. فإذا تمكنت من كسب رضا العميل، سيصبح ولاءه لك، وسيسعى هو للتعامل معك. ستتمكن كذلك من تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين، وتحويل العملاء الدائمين إلى سُفراء لعلامتك التجارية.

أصبحت تجربة العملاء أكثر تعقيدًا وأهمية من ذي قبل؛ نظرًا لكثرة المنافسين وتعدد الخيارات أمام العملاء، وزيادة الوعي والثقافة بسبب الانفتاح التكنولوجي، إذ أصبح بإمكانهم الاطلاع على كل شيء. كما يمكنهم التأثير على عملك من خلال كتابة واستكشاف آراء العملاء على موقعك الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي وغيرها.

هذا التطور الذي تشهده تجربة العملاء أصبح سلاحًا ذو حدين، يمكن من خلاله القضاء على مشروعك وإنهائه تمامًا، أو يكون هو السبب في انتشاره ونجاحه، وكسب المزيد من العملاء. فيما يلي أهم نصائح كسب رضا وثقة العملاء، لتتمكن بكل سهولة من بناء الثقة مع العملاء، وكسب ولائهم:

1. الاهتمام بحل مشاكل العملاء

نقطة انطلاق خدمة جديدة أو منتج جديد تكون من أجل حل مشكلة لدى العملاء. يجب التركيز والاهتمام بحل هذه المشكلة، وإشعار العميل بذلك. عندما يشعر العميل بأن هدفك الأساسي الاهتمام به وتقديم أفضل الحلول الممكنة، ستكون هذه أول وأهم خطوة تساعدك على كسب رضا العميل.

ينبغي أن يشعر العميل بالرقي والاحترافية ونفس درجة التعامل في كل مرحلة في تعامله مع علامتك التجارية، بداية من رؤية الإعلان، ومرورًا بتواصله مع خدمة العملاء، وحتى تنفيذ الخدمة وتسليمها. في كل هذه المراحل يجب أن يكون هذا الشعور ملازمًا للعميل، هنا ستتمكن من كسب ثقة العملاء.

2. توفير تجربة تسوق آمنة

يحتاج العملاء لراحة البال والثقة أثناء تسجيل بياناتهم على منصتك، أو شراء خدمتك. وضح لهم أن جميع التفاعلات آمنة، وذلك من خلال سياسة الخصوصية، واعتماد أنظمة دفع موثوقة ومعروفة، وكذلك وجود نظام كلمة المرور قبل إتمام عملية الشراء، ومتابعة العملية بإيصال مفصل، وهكذا.

أيًا كانت المنصة التي تستخدمها لتقديم خدمتك، يجب أن تبذل أقصى ما في وسعك لتوفير تجربة آمنة لعملائك. الحفاظ على البيانات الشخصية للعملاء، وكذلك بيانات البطاقات الائتمانية، من أهم خطوات كسب ثقة العملاء.

3. الاهتمام بتحسين خدمة العملاء

ترقية خدمة العملاء والاهتمام بها يساعدك على بناء علاقات جيدة مع العملاء. سرعة الرد على العملاء، وتقليل أوقات الانتظار، وتقديم حلول للعقبات التي تواجههم، كل هذه الأمور وغيرها عليها عامل مهم في كسب ثقة العملاء، والاستحواذ على ولائهم. راقب خدمة عملائك جيدًا ولا تغفل عنها، حيث يمكنها التسبب في ترك انطباع سيء رغم جودة خدمتك أو منتجك.

يمكنك كذلك تقديم حلول استباقية، أو إعطاء إجابات فورية جاهزة على استفسارات العملاء التي قد ترد في أذهانهم. تكون هذه الإجابات على منصات التواصل الاجتماعي في الردود التلقائية، أو يمكنك إنشاء صفحة بعنوان: أسئلة العملاء الشائعة، تضع فيها إجابات واضحة لأهم الأسئلة وأكثرها شيوعًا.

اهتم بدراسة خطوات شراء المنتج وانظر إن كانت هناك عقبات محتملة قد تواجه العميل، وقدم لها حلول استباقية، حتى لا يضطر العميل إلى إلغاء الموضوع. احرص على أن تتقدم العميل بخطوة دائمًا.

4. التعامل بصدق مع العملاء

خطوات كسب ثقة العملاء تبدأ من المصداقية في التعامل. كن صادقًا مع عملائك ودعك من الكذب والمماطلة. احرص أن تكون وفيًا بوعودك، وإن حدث طارئ يمنعك من الوفاء بوعدك قدم اعتذارًا توضح فيه للعميل أن الأمر خارج عن إرادتك. تشمل المصداقية مواعيد التسليم، وفترات العروض الترويجية والخصومات، وكذلك تقديم الحلول الحقيقية للعقبات التي تواجههم.

لا تدع عملائك يخمنون ما إذا كنت ستفي بوعودك أم لا، بل تجاوز توقعاتهم من خلال صدقك فيما وعدتهم به. من الخطوات العملية التي تساعد في ذلك أن تجعل عميلك على اطلاع بخطوات الحل، سواءً كان يشتري منتج ويتتبع مراحل الشحن حتى التسليم، أو خدمة ويتتبع مراحل التنفيذ، أو عقبة واجهته ويتابع حلها، أو غير ذلك.

5. التواصل مع العملاء بفاعلية

إن كان لديك صديق يتابع بالسؤال عنك والاطمئنان على أخبارك، ستشعر بالامتنان له وأنه آسرٌ قلبك. التواصل الجيد يساعدك على بناء الثقة مع العملاء وكسب ولائهم، خاصة العملاء المنزعجين. التواصل مع العملاء غير الراضين له مفعول جيد في إزالة الخلاف، وتسهيل العثور على حل وسط يرضي العميل، ويتماشى مع سياسات شركتك، كما أنه يجعل العميل ممتن لك دائمًا.

تختلف طرق التواصل حسب نشاطك، وحسب أنواع العملاء؛ لذا يجب عليك أن تكون على دراية تامة بأنواع عملائك وطريقة تعاملك معهم. كذلك، معرفة أماكن تواجدهم على منصات التواصل الاجتماعي تسهل عليك الوصول إليهم والتواصل معهم بالوسيلة التي تناسبهم.

ادخل معهم في محادثات واطلب رأيهم، حتى في التفاصيل الصغيرة، وإن كانت لديهم اقتراحات للتطوير أم لا. بعد مناقشتهم والإجابة على استفساراتهم، والاستماع لآرائهم، لا تنس أن تكتب رسالة شكر مثالية، تشكره على وقته وتعاونه، وتظهر له امتنانك، حيث يساعدك هذا على كسب ولاء الزبون.

6. بناء العلاقات من خلال المحتوى

المحتوى الجيد المناسب هو الطريق الأسرع إلى كسب ثقة العملاء، بل وتحويل هذه الثقة لرد فعل بالشراء أو المشاركة أو الدعم. التسويق بالمحتوى ليس رفاهية أو لتسلية الجمهور، بل إن أحسنت استخدامه سيكون طريقك المميز لبناء علامة تجارية قوية، وكسب العملاء بطريقة سريعة ومؤثرة.

أنواع المحتوى الذي تقدمه على منصاتك تختلف حسب الأهداف الاستراتيجية التي تريد تحقيقها في كل فترة زمنية. يجب أن تعرف في البداية أن المحتوى ينقسم لقسمين رئيسيين:

أولًا: محتوى متنوع الأهداف

يتعلق المحتوى المتنوع بتكوين وتركيب المحتوى من الداخل، فهو الذي لا يقتصر على البيع المباشر فقط، لكنه يقدم قيمة أخرى للعملاء، تفضي في النهاية إلى البيع، أي أنه بيع بطريقة غير مباشرة. بناء العلاقات من خلال المحتوى المتنوع لها عدة طرق، منها:

  • المحتوى التعليمي (التثقيفي): وهو الذي يعتمد على إضافة معلومات في مجالك، أو تثقيف العميل وإطلاعه على المستجدات، والتطويرات الخاصة بخدمتك. كذلك تعلمه طريقة تركيب أو تنظيف أو العناية أو تشغيل، وهكذا. تركز في هذا النوع على تعليم العميل.
  • المحتوى المتخصص: هو تعليمي كذلك، لكنه للمتخصصين في المجال. وهذا يجعلك تبدوا بمظهر الاستشاري أو الخبير في المجال، ويعزز ثقة العملاء بك، وتكسب ولائهم.
  • المحتوى التفاعلي: والمقصود من هذا النوع زيادة التفاعل معه، مثل: المسابقات، الكومكس، اللايف، الترندات، لكن يجب أن تكون هذه الأشياء متعلقة بمجالك.

ثانيًا: محتوى منوع الأشكال

أما المحتوى المنوع فيتعلق بطريقة عرض المحتوى، وهو الطرق المختلفة التي يمكنك عرض محتواك من خلالها، مثل: التدوين، الصور، الفيديوهات بأنواعها، صور حية للمنتج أو الموقع، الكتب الإلكترونية، العروض التقديمية، وهكذا. إن أردت كتابة محتواك بنفسك، فهناك أمور أساسية للمبتدئين في المحتوى يتوجب عليك تعلمها قبل البدء.

من الأمور المهمة في المحتوى كذلك هو كتابة المحتوى الإعلاني، يجب أن تراعي فيها المعايير السابقة، واختر الألفاظ التي تناسب جمهورك، ولا تجعلهم ينفرون بك. إن أردت استخدام أحد الترندات في إعلانك فكن حذرًا، حتى لا يتسبب هذا الإعلان في إفساد مشروعك، إن استخدمت هذا الترند بطريقة تجرح المشاعر.

7. احتراف استخدام وسائل التواصل الاجتماعي

كيف تبني الثقة مع عملائك من خلال منصات التواصل الاجتماعي؟ هذا هو السؤال الذي يجب أن تسأله لنفسك إن أردت الوصول لعملائك وتعزيز علاقتك معهم. كسب العملاء من خلال هذه المنصات أمر فرض نفسه على الواقع ولم يعد خيارًا؛ لأنه تقريبًا لا يوجد أحد الآن ليس له حساب أو عدة حسابات على أكثر من منصة.

ركز اهتمامك على احتياجات العملاء، وتلبية رغباتهم، وتقديم المحتوى الذي يناسبهم كما أشرنا سابقًا. لا تجعل جلّ تركيزك على البيع المباشر، أنت الآن تبني علاقات طويلة الأمد تكسب بها الثقة والولاء.

يمكنك بناء علامة تجارية قوية من خلال هذه المنصات، كما يمكنك توجيه عملائك للتفكير بك بالطريقة التي تريدها. يمكنك التحكم في الصورة الذهنية التي يأخذونها عنك، وتجعلهم يتحدثون عنك أمام أصدقائهم بهذه الصورة، وما تركته من انطباع بداخلهم.

احرص على بناء علاقات قوية مع المشاهير، ستسهل عليك هذه العلاقات الوصول لعملائك المستهدفين، وتكون ثقتهم بك نابعة من ثقتهم بالشخصية المشهورة التي رشحتك، أو شاركت منشورك على الصفحة الخاصة بها.

8. تقديم مزايا المنتج أو الخدمة باحترافية

يتعجل الكثير من أصحاب المشاريع أو المنتجات بتقديم المزايا والتحدث عنها باستفاضة، وهذا خطأ شائع. سواءً كنت تكتب وصف مشروع كامل أو منتج بعينه، فيجب عليك تحويل هذه المزايا لفوائد. بعد أن تفهم مشكلة العميل بالتحديد، اذكر له الفائدة التي تعود عليه عندما يستخدم منتجك أو خدمتك.

لا تقل له: هذا العطر مصنوع من أجود أنواع الزيوت العطرية، بل قل: هذا العطر سيضفي على إطلالتك المزيد من الجاذبية والأناقة العصرية، لأنه مصنوع من أجود أنواع الزيوت العطرية، وتستطرد في وصف مميزاتها. اجعل العميل يعيش التجربة من خلال قراءته للوصف، وكيف أن هذا المنتج هو الخيار الأنسب لحل مشكلته.

وأخيرًا، كسب ثقة العملاء فن وليس قواعد ثابتة يجب السير عليها. بالطبع هناك بعض الأساسيات التي يجب اتباعها، لكن التطبيق والتنفيذ يعتمد على ذكائك وطريقتك التي تناسب عملائك. افهم عميلك جيدًا واعلم ما هي مشكلته، وما الذي يحتاجه. إن فعلت ذلك ستتمكن من ابتكار أفكار لإرضاء العملاء حصرية لم يسبقك إليها أحد.

تم النشر في: التسويق الرقمي، خدمة العملاء منذ 5 أشهر