كيف توطد علاقتك بالعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟

وسائل التواصل الاجتماعي هي منصات رقمية تمكن المستخدمين من إنشاء أنواع مختلفة من المحتوى الذي يعبر عنهم كأفراد أو يمثل أعمالهم. على خلاف الوسائل الإعلامية التقليدية مثل: التلفاز والراديو، تمتاز وسائل التواصل الاجتماعي بالعفوية والسرعة التي تتيح مشاركة المحتوى في الوقت الفعلي لحدوثه. قد يتخذ هذا المحتوى شكل صورة تحكي إحدى اللحظات أو رأي حول أحد الموضوعات، أو ربما مقطع فيديو يصور حدث ما.

خلال السنوات القليلة الماضية، نمت وسائل التواصل الاجتماعي بصورة خيالية في وقت قياسي. وصاحب هذا النمو تغييرًا ملحوظًا في نمط معيشة الأفراد وطبيعة عمل الأنشطة التجارية والريادية. فعلى الأرجح، أنك سمعت من قبل عن قصص نجاح الأنشطة التجارية الصغيرة والمتوسطة التى لعبت فيها وسائل التواصل الاجتماعي دورًا رئيسيًا. لكن يبقى السؤال، كيف تضمن نقاط قوة هذا المنصات ذات الشعبية الواسعة في مشروعك الخاص بما يعزز عملك وينمي نشاطك؟

6 استراتيجيات لبناء علاقات مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

1. ابنِ علاقتك مع العملاء انطلاقًا من ثقافة الإعطاء

لبناء علاقة دائمة مبنية على الثقة مع العملاء ينبغي أن تمنحهم شيئا أولًا، فالثقة لا تنشأ تلقائيا. مثلًا، إذا كنت تمتلك متجرًا لبيع أدوات التصوير وخدمات التعديل على الصور، امنح الزائر دليلًا مجانيًا يعلمه أساسيات التصوير واتح له تجربة الكاميرا بنفسه. لا تشعره بأنه صيد ثمين ولكن رحب به أولا ثم استمع إلى أسئلته وابدأ فورًا بمساعدته بناء على ذلك.

تساهم وسائل التواصل الاجتماعي في بناء العلاقات على نحو أسرع، والتواصل اللحظي الذي توفره يساعدك على إجراء محادثة مع العميل أسرع من أي قناة تسويقية أخرى. فبدلًا من المسارعة في إبلاغ رسائل ترويجية في التواصل الأول بينك وبينه، احرص على الرد السريع على رسالته.

فبحسب الدراسة البحثية التي أجرتها موقع سبروت سوشيال عن مؤشرات اتخاذ الإجراء لدى العملاء، احتلت الاستجابة السريعة المرتبة الأولى بنسبة 48% بالمقارنة مع ثمانية مؤشرات تنافسية أخرى. ككلمة سر في بناء علاقة جيدة، يُطَمْئن الرد السريع العملاء إلى قرارتهم. وعندما تشكرهم أو تعيد نشر محتواهم قد يصبحوا سفراء لعلامتك التجارية.

2. استعن بالعلاقات العامة

لا توجد طريقة للسيطرة المحكمة على رأي الجمهور، ولكن هناك طريقة لتوجيه دفة الحديث عن الشركة إلى الاتجاه المرغوب. فمثلًا، المتابع لحساب شركة نايكي على وسائل التواصل الاجتماعي يلاحظ وجود العديد من منشورات لينكد إن التي كتبها موظفي الشركة أنفسهم، ولم يكن هذا الأمر عشوائيًا وإنما فعل مدروس قامت به العلاقات العامة. ولكي تستعين بالعلاقات العامة في بناء علاقات مع العملاء احرص على الممارسات التالية:

• اكتشف ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية

توفر التقييمات والتعليقات التي يتركها العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي قاعدة بيانات معرفية تعبر عن رأي العملاء ومشاعرهم تجاه عملك. وتمثل مقياسًا قويًا يخبرك إذا كنت بحاجة إلى تغيير أو تحسين نشاطك أم لا.

• ضع خطة محتوى منظمة

تساهم خطة المحتوى المنظمة في التأثير على الحديث الدائر حول الشركة. وتمكنك من تغيير أو تعزيز انطباع العملاء عنك. يظهر ذلك جليًا في حساب نايكي على لينكد إن، إذ تتناول مقالات الموظفين تجربة عملهم في الشركة والأعمال الخيرية التي ساهموا فيها. بهذه الطريقة بلَّغت نايكي رسالتها المطلوبة عن الأنشطة والقيم التي تتبناها عبر موظفيها بدلًا من أي أطراف خارجية.

• تدارَك الأزمات الطارئة سريعًا

يساعد التواصل والحضور على وسائل التواصل الاجتماعي في التصدي للأزمات الطارئة سريعًا، قبل أن تتفاقم الأمور وتتدهور سمعة العلامة التجارية. فمثلًا، سحبت سامسونج أجهزة جالاكسي نوت 7 بعد ورود تقارير تفيد بانفجار هذه الأجهزة في عدة أماكن حول العالم. وسرعان ما أصدرت الشركة اعتذارًا مكتوبًا على وسائل التواصل الاجتماعي حول الحادث كإجراء أولي في معالجة الأزمة.

يؤثر إنصات الشركة إلى العملاء وشكر العميل على رد فعله سواء كان سلبيا أم إيجابيا، ثم تساهم الاستجابة إلى رأيه في تعزيز العلامة التجارية وتصحيح مسارها، وتمنح انطباعًا إيجابيًا لدى الآخرين يعكس اهتمام الشركة بعملائها.

3. استخدم أسلوب التشويق والإثارة

تعد مواقع التواصل الاجتماعي وسيلة مثالية لفتح نقاشات مع الجمهور ونشر الوعي بالعلامة التجارية. وتوفر طريقة منظمة ومتسلسلة لإثارة النقاشات مع العملاء دون إنفاق أموال ضخمة مقارنة باللوحات الإعلانية واللافتات. على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك شركة متخصصة في استخدام الواقع المعزز وإنترنت الأشياء في تغيير وجه العالم كيف تستخدم أسلوب الإثارة والتشويق؟

حسنًا، ستركز خطتك على تصميم مقطع فيديو قصير على فيسبوك وانستقرام مثلًا، وفتح نقاش مهني عميق حول الموضوع على لينكد إن. أما عن تويتر فيمكن كتابة تغريدة مختصرة في السياق ذاته. ثم جدولة خطة النشر أسبوعيًا أو شهريًا، وفور حلول اليوم المنتظر يتم الكشف عن كل التفاصيل في وسائل التواصل الاجتماعي. تستخدم هذه الخطة معظم شركات الهواتف الذكية قبيل إطلاق منتجاتها الجديدة.

من المهم الحفاظ على الاتساق والتسلسل في هذه الخطة، لكي يأخذ المحتوى شكل الحلقات المتتابعة وفق معدل نشر منتظم على فترات قصيرة حول الموضوع ذاته، فتظل العلامة التجارية عالقة بأذهان الجمهور. أما النشر حول مواضيع متعددة لا صلة بينها وفق معدل نشر بطيء سيؤدي إلى نسيان الجمهور للعلامة التجارية وفقدانهم في منتصف الطريق.

4. اصنع محتوى ذا طابع إنساني

توفر وسائل التواصل الاجتماعي أشكالًا مختلفة من المحتوى مثل: النصوص والصور والفيديو والبث المباشر التي تعد بمنزلة أدوات تستطيع الشركة توظيفها لتعبر عن صوت العلامة التجارية وشخصيتها. يقوي ذلك الروابط العاطفية بين الشركة وتمنح الجمهور فهمًا جيدًا لهويتها.

على سبيل المثال، يستخدم مزود خدمات البريد الإلكتروني “ميل تشيمب” الرسوم المتحركة التفاعلية واللون الأصفر ليعكس التجديد والحيوية في تصميم هويته. تمنح هذه المكونات انطباعًا بأن ميل شيمب صديق مقرب للعميل إذا ما قورن بمزودي خدمات البريد الإلكتروني الآخرين.

كذلك تمثل وسائل التواصل الاجتماعي مكانًا مناسبًا لإبراز فريق العمل، مثل إنتاج برنامج للموظفين على اليوتيوب أو لينكد إن. أو إدراج توقيع مدير الشركة في وثائق العملاء، بما يجعل التفاعل بين الشركة والجمهور يأخذ طابعًا شخصيًا بدلًا من الطابع الرسمي. قد تحتاج صناعة محتوى بهذه المواصفات خبرة متخصصة في التصميم والكتابة، يمكنك العثور عليها في خدمات صناعة المحتوى التي يقدِّمها المحترفون على خمسات.

5. أنشئ علامة تجارية فريدة

عادة ما تقلد الشركات بعضها البعض بما يجعل مهمة اختيار المنتج الأفضل بين العديد من المنافسين مهمة صعبة على المستهلك، ما يبرز أهمية إنشاء علامة تجارية مميزة ومتفردة انطلاقًا من قيم ورؤية الشركة. قد تمثل المناسبات الاجتماعية الموسمية في هذا الصدد طريقة فعالة لبناء علاقة مع العملاء على نحو فريد.

على سبيل المثال؛ يمكن توظيف اليوم الوطني السعودي في الحصول على مكانة مميزة لدى العملاء بمزيج محتوى يشمل صورًا وفيديوهات ونصوص مثل: الإعلان عن تقديم تخفيضات وعروض مجانية أو منتجات تعكس خصوصية هذا اليوم على تويتر. أو الإعلان عن المساهمة في بناء مستشفى، وإطلاق حملة إعلانية على انستقرام تجسد أهم لحظات العلامة التجارية بالتزامن مع التحولات التي حدثت في المملكة.

حافظ على نمط السهولة والتسلية واجعل نبرتك ودية متفائلة لتتميز عن الآخرين. واحرص على تطوير هوية مرئية متناسقة وأنيقة تتماشى مع شخصية علامتك التجارية، لأن أدمغتنا تعالج المرئيات أسرع من النصوص. ثم كيِّف هذه الهوية باجراء تعديلات بسيطة تناسب كل قناة تسويقية على حدة.

6. تتبَع المبيعات لتوطيد العلاقة مع العملاء

لا تساعد مواقع التواصل الاجتماعي في تعزيز الوعي بالعلامة التجارية فقط، بل في تنمية المبيعات أيضا على المدى الطويل. لن تتم عملية الشراء فورًا على الأرجح، ولكن ستوفر وسائل التواصل الاجتماعي منصة للاتصال مع العميل قبل الشراء، وتتميز بطُرقها المتنوعة في التحويل إذ لا يوجد مسار واحد لعمليات الشراء.

قد يرى العميل إعلانًا على انستقرام فيراجع التعليقات ويُكوّن انطباعًا جيدًا بناءً على آراء العملاء ثم يقرر شراء المنتج لاحقًا. من المؤكد أن مشاهدته لإعلان انستقرام وقراءته التعليقات الإيجابية ساعده على اتخاذ قرار الشراء، جنبا إلى جنب مع أكواد الخصم وعروض التخفيضات التي تقدمها الشركة.

يتضمن مسار العميل في رحلة الشراء فرصًا متعددة من المحتمل أن يتفاعل مع منتجك خلالها، وبإمكانك استغلالها في بناء علاقة قوية معه. قد تتفاوت الفترة الزمنية للتفاعل من عميل لآخر، فقد تصل إلى عدة أشهر لأحدهم بينما لا تتجاوز أسبوعين مع آخر لحين اجراء عملية شراء ناجحة.

عليك في هذه الأثناء العمل بكل جهد لتوطيد علاقتك مع العميل من أجل تحقيق أهدافك، واستخدم تحليلات جوجل أو فيسبوك لتتبع العملاء وتعرف أي مرحلة بحاجة إلى تحسين. لا تتوقع أن تؤدي غالبية جهودك التسويقية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى تحويلا مباشرة كي لا تصاب بالإحباط.

تمثل جميع الاستراتيجيات السابقة طرقًا فعالة لبناء العلاقات مع العملاء تستطيع تطبيقها في أنشطتك الريادية أو ابتكار استراتيجيات جديدة تشاركها معنا. اعمل دائما بمبدأ مساعدة العملاء عندما يحتاجون إليك، واحذر أن تشعر عملائك بأنك تستهدفهم كسلعة على الدوام لكي تبني علاقات قوية تدوم طويلًا. وإذا احتجت إلى مساعدة من محترف في التسويق على مواقع التواصل الاجتماعي، إلجأ إلى خدمات التسويق الإلكتروني في خمسات لإنجاز أهدافك على نحو أسرع.

كتابة: مصطفى نور الدين محمد