كان صاحب المحل قد سمح للفتى بأن يُجري اتصالا عندما استرعى انتباهه ذلك الموقف؛ فقد اعتلى الفتى الصندوق لكي يصل إلى أزرار الهاتف، ثم بدأ بالحديث مع سيدة: سيدتي يمكنني أن أعمل لديك في تشذيب عشب حديقتك! من الواضح أن السيدة كانت قد رفضت الفكرة، ووضّحت أن لديها شخصا آخر يقوم بالعمل، قال الفتى: سآخذ نصف الأجرة التي يأخذها ذلك الشخص.. ولكن مرة أخرى بدا أن السيدة قد رفضت الأمر، فألحّ الفتى: سأنظف أيضا ممر المشاة والرصيف أمام منزلك، وستكون حديقتك أجمل حديقة في المدينة! مرة أخرى أكدت السيدة أنها راضية عن الشخص الذي يعمل لديها ولا تريد استبداله، وهنا ابتسم الفتى برضا وأغلق الهاتف، فاقترب منه صاحب المحل متعاطفا وقد أُعجبَ بهمّته العالية وعرض عليه وظيفة في المحل، فقال الفتى: شكرا لعرضك، غير أني كنت أتأكد من أدائي للعمل الذي أقوم به، فأنا أعمل لدى السيدة التي كنت أتحدث إليها!

لِثقافة خدمة العملاء تعريفٌ بسيط؛ هو أن تعرف لماذا يجب أن يختارك العميل دون منافسيك!

 أي شخص جاد في تحقيق تقدم كبير في أعماله يحتاج إلى إدراك لماذا خدمة العملاء مهمة جدا ويجب أن تكون ثقافةً في الشركة لا خدمة.

الطريقة التي تتعامل بها مع عملائك، وحرصك على تقديم قيمة صادقة لهم تدل على الطريقة التي تقدر بها الأشياء، والحياة، فتصميم عروض ترويجية مبتكرة، وخفض الأسعار يمكن أن يجلب لك عددا كبيرا من العملاء لكنه لن يحمل هؤلاء العملاء على العودة مرة أخرى ما لم تكن هناك خدمة عملاء ممتازة وذات قيمة، لابد أن تتجاوز أهداف خدمة العملاء بالنسبة إليك مسألة تحقيق الأرباح إلى بناء مجتمع مخلصٍ حولك، سنتعرف في هذا المقال على السبل التي ستساعدك في بناء ثقافة خدمة عملاء في شركتك:

 أهمية خدمة العملاء للشركات

يصعب على أي شركة أن تستمر دون أن يكون لديها قسم يقود خدمة العملاء، سواء عن طريق الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الفورية، تذاكر الدعم، شبكات التواصل الاجتماعي، التطبيقات، رسائل الدعم النصية، الاستبيانات.. وغيرها من الوسائل، تسعى الشركات لتوفير المزيد من أدوات وتقنيات خدمة العملاء، لتشجع عملائها على التفاعل أكثر، لأن التفاعل هو أمر حيوي لحل المشاكل والحد من إمكانية وقوعها، وفهم احتياجات العملاء، وتمنح خدمة العملاء الشركة هوية متفردة تميزها عن باقي المنافسين، يمكن أن يكون منتجك وأسعارك تتشابه مع باقي منافسيك ولكن خدمة العملاء هي ما سيُحدد من الأفضل.

خدمة عملاء ممتازة تعني أن ترفع المبيعات، تساعد على بناء علاقة بينك وبين عملاءك، وزيادة الثقة أكثر والوعي بعلامتك التجارية، تنفق الشركات الكثير من المال للحصول على عميل واحد، بينما الاحتفاظ به يكلّف مالا أقل، وهذا الدور تضطلع به خدمة العملاء دونا عن غيرها، بضمان إبقائه سعيدا وراضٍ، فتحسين خدمة العملاء لا يعزز علامتك التجارية فقط، بل يجعل العملاء أكثر سعادة، ويساهم في بناء سمعة جيدة للشركة، ويرفع نسب الإحالات، وتُكسِبك أشخاصا ينافحون عنك في غيابك؛ لأن 74٪ من كبار المسؤولين التنفيذيين يعتقدون أن تجربة العملاء تؤثر على رغبة العميل في أن يكون مدافعا مخلصا لعلامتك التجارية.

جودة خدمة العملاء يمكن أن تكون مصدرا للتسويق للشركة، وعلى العكس أي عميل ساخط من المحتمل أن يخبر ما بين 9 إلى 20 شخصا في السابق أما حاليا فيمكنه أن يخبر الآلاف، إن إهمال الشركة لخدمة العملاء، يعني أنها لا تمتلك القابلية للاستماع إلى آرائهم وتتجاهل أهمية فهم احتياجاتهم، وهو ما يهدد وجود أي شركة مهما كانت قيمتها.

 

خدمة العملاء كأولوية

اعتبار خدمة العملاء أولوية هو الأساس لتحقيق النجاح في الشركة، تميل كثير من الشركات إلى الاعتقاد بشكل راسخ أن خدمة العملاء هي أكثر أهمية من أي شيء آخر في العمل، ففي ظل وجود بيئة تنافسية كبيرة في السوق، لكسب ولاء العملاء، لن تكون هناك وسيلةٌ أفضل من خدمةِ عملاءٍ على مستوى رفيع من الإتقان والفهم، وأكثر من ذلك يعتقد كثيرون أن خدمة العملاء أكثر قيمة من السعر، فنسبة 60% من العملاء في حد ذاتهم يؤكدون أنهم على استعداد لدفع المزيد من المال مقابل الحصول على خدمات وقيمة أفضل، لذلك أيا كان القرار الذي ستتخذه يجب أن يكون العملاء هم أولويتك القصوى.

تعتبر خدمة العملاء في شركة آبل من أقوى الأمثلة عن خدمة العملاء الممتازة لاهتمام الشركة بأدق التفاصيل في الخدمة، تمنع الشركة موظفيها من تصحيح أسماء المنتجات للعملاء إذا قاموا بنطقها بشكل خاطئ، وذلك لتجنيب العملاء أيّ حرج، وعندما يدخل عميل إلى أحد متاجر آبل ليتذمر أو يقدم شكوى فإن التعامل معه يكون على هذا النحو:

  • يتعاطف الموظف مع العميل، ويُشعره بأنه يتفهّم موقفه.
  • يشرح الموظف للعميل أنه هو أيضا مرّ بالتجربة ذاتها فيما مضى.
  • يخبر الموظف العميل أن قلقه ومخاوفه اتضح أنها فيما بعد لم تكن صحيحة في الواقع.

وقد جاء في دليل التدريب في خدمة العملاء بشركة آبل هذا الاقتباس “وظيفتك هي فهم احتياجات العملاء والتي من المحتمل أنهم هم أنفسهم لا يدركونها”.

تركز شركة حسوب على تدريب موظفي الدعم الفني وتزويدهم بالمهارات العملية والإرشادات اللازمة لضمان تقديم خدمة عملاء على مستوى عالٍ من الجودة، كما وتعمل حسوب أيضا على الاعتناء بموظفي الدعم الفني وتقديم الدعم اللازم لهم للاعتناء بصحتهم الجسدية والنفسية.

لجعل خدمة العملاء أولوية، يجب أن تلتزم بوضع خطة لبلوغ ذلك، وتقديم ضمان لعملائك بأنهم سيتلقون خدمات معينة في وقت معين.

“العميل هو بالتأكيد ليس دائما على حق، ولكن يجب أن يشعر دائما بأنه يتم الإصغاء إليه.” داني ماير

كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟

1 – إضافة قيمة للعملاء

يجب أن يحمل المنتج سلعةَ كان أو خدمة، القيمة التي يتوقعها العملاء وأكثر، والتي تغيّر حياتهم نحو الأفضل، وتلك أفضل طريقة لتقدم خدمة عملاء بجودة عالية.

ضع نصب عينيك أن ترى ما تقدمه بعيون عملائك، وكيف سيستفيدون منه، وما هي المشكلة التي يحلها، مع العمل على تحسين ما تقدمه باستمرار بشكل يتوافق مع تغيرات السوق، وتغيّر أذواق واتجاهات العملاء.

 لا تقدم وعودا لا يمكنك الوفاء بها؛ إذا قدمت وعدا بأنك ستحل مشكلا، أو مثلا ستسلم منتجا يوم الخميس في الساعة التاسعة، فيجب أن يتم ذلك يوم الخميس في تمام الساعة التاسعة، فكّر قبل أن تقدم أي وعود، فإخلاف الوعود من الأشياء التي تزعج العميل أكثر، وتصيبه بخيبة الأمل.

يجب أن تستمع إلى العملاء وأن تولي الاهتمام بما يتذمرون بشأنه، لا شيء يثير غضب العميل أكثر من أن يعتقد بأنك لا تهتم لشكواه، أظهر اهتمامك، وبيّن له أنك تصغي.

تقديم مقترحات وحلول للمشكلة ليس كافيا، يجب أن تقدم الخدمات للعملاء وتساعدهم في إيجاد حلول لمشاكلهم بغض النظر إن كانوا سيشترون منك تلك المرة أم لا، ركّز على العميل وليس على الربح.

يجب أن يكون معدل الرد على العملاء والاستماع إليهم قياسيا، الحرص على ذلك يعطي انطباعا جيدا عن شركتك، يجب أن يكون لديك دليل واضح لكيفية قياس أداء خدمة العملاء وسرعة الرد.

العاطفة تلعب دورا كبيرا في التأثير على العملاء، إنهم يتأثرون بالدفء، والود والإحسان، لذلك تركز كثير من الشركات على استخدام خدمة العملاء كمصدر أساسي للميزة التنافسية في سوق متقلّب.

2 – فهم عملائك واحتياجاتهم، والإصغاء إليهم

كانت ليلي روبنسون ذات 3 سنوات ونصف تشعر بعدم الرضا حيال تسمية خبزها المفضل بخبز النمر، لذلك كتبت خطابا للشركة (Sainsbury) تقول فيه: ( لماذا يُسمى خبز النمر بخبر النمر، ينبغي أن يكون اسمه خبز الزرافة)، قامت الشركة بالرد على الفتاة: (أعتقد أن إعادة تسمية الخبز النمر بخبز الزرافة هي فكرة رائعة…)، ثم قامت الشركة بتغيير الاسم فعليا، ما دفع بأم الفتاة إلى نشر الخطابين والقصة على مدونتها وقد انتشرت بشكل مثير للاهتمام، وتم تداوله على أوسع نطاق بين رواد الإنترنت.

الحاجة إلى فهم العميل والرغبة الملحة لبلوغ ذلك هي الخطوة الأولى لبناء ثقافة خدمة العملاء داخل أي منظمة، وهو المفتاح لتحقيق أهداف العمل الأساسية، فهمُ عملائك سيمنحك القدرة على التنبؤ بالحاجات المستقبلية لهم وسيتيح لك أن تكون استباقيا ويقظا، ومتفوقا على منافسيك.

أصبح التواصل مع العملاء أكثر سهولة من أي وقت مضى، فظهور شبكات التواصل الاجتماعي، والتطبيقات، وإمكانية الوصول والتفاعل مع العميل دون الحاجة إلى طرف ثالث سهلت مهمة فهم العملاء والاقتراب منهم أكثر، لابد من استخدام الأدوات التي تعتقد أن عملائك يستخدمونها أكثر، يمكن أن تتحدث معهم من خلال الدردشة الفورية، أو عبر البريد الإلكتروني، كما أن الهاتف مازال حتى الآن وسيلة مفضلة لتفهم أعمق احتياجات العملاء ولتلمس مخاوفهم، يمكن أن تشجع عملاءك على مشاركة أفكارهم وآرائهم من خلال تضمين استبيان رضا العملاء في النشرات البريدية، أو في تعليقات المدونة، حضور شركتك على الإنترنت من خلال مختلف المنصات، يمنحك فُرصا أوفر لفهم عملائك ودراسة احتياجاتهم..

تمنح جوجل أناليتكس  أدوات لتتبع زوار موقعك، والمواضيع التي تجذبهم أكثر، وموقعهم الجغرافي، ومزيد من المعلومات عنهم، كما ويمكنك أيضا تصنيف العملاء استنادا إلى كلمات البحث الرئيسية التي يستخدمونها.

تقوم بعض الشركات باستخدام تقنية متقدمة تسمى رسم خرائط رحلة العملاء؛ وهي طريقة تقوم فيها الشركات بإنشاء تمثيل بياني مفصل لرحلة العملاء استنادا إلى نقاط اتصال حاسمة تشمل التفاعلات بين العميل والعلامة التجارية قبل أو أثناء أو بعد الشراء.

 يجب أن تدرك أنك لست بحاجة إلى فهم عملائك فقط بل إلى فهم جميع أنواع العملاء؛ ففي حين أن عملاءك الحاليون هم العملاء الأوفياء، ستصادف في السوق أنواعا أخرى منهم: عملاء التخفيضات، عملاء الدوافع، عملاء على أساس الحاجة، عملاء المصادفة… إلخ، وتقع على عاتق خدمة العملاء تحويل هؤلاء العملاء المؤقتين، والمحتملين إلى عملاء دائمين، وتحويل العملاء الدائمين إلى عملاء مخلصين ومناصرين لعلامتك التجارية.

وفقا لـ Teradata فإن 41% من المدراء التنفيذيين للتسويق يستخدمون بيانات إشراك العملاء لتعزيز استراتيجيتهم في التسويق، وبغض النظر عن الأبحاث، الدراسات، الاستبيانات، استطلاعات الرأي، والأدوات التقنية الأخرى، هناك دوما طريقة بسيطة للقيام بشيء ما: ضع نفسك مكان العميل، اجلس معه واسأله عن احتياجاته، اجمع ردود أفعاله، واستخدم تلك البيانات في تقديم خدمة عملاء أفضل له.

3 –   ابحث عن فريق الأحلام

في أغطس 2014 انحنى موظفٌ عاديّ في إحدى محلات البقالة في فلوريدا، لكي يربط حذاء رجل مسنّ لم يتمكن من ربط الخيط بنفسه، قام أحد المتسوقين بالتقاط صورة عفوية للموظف، ونشرها على فيس بوك فحصدت أزيد من 2800 مشاركة وتلقت أكثر من 1200 تعليقا إيجابيا وآلاف الإعجابات، وكتبت عن ذلك الموقف عديدٌ من الصحف والمواقع الشهيرة من بينها الدايلي ميل، هفنغتون بوست.. وغيرهما، كتبت الدايلي ميل تعليقا على الصورة في عنوان عريض: (هذا ما نسميه خدمةً ممتازة..).

تعمل الشركات على وضع استراتيجيات التوظيف الفعالة لجذب الأشخاص المناسبين الذين يدعمون رؤية الشركة، والمؤهلين تقنيا، الذين ينسجمون مع أهداف الشركة، ومهمتها وقيمها، ويساهمون في ترسيخ ثقافتها، والذين يمتلكون الحس العالي بالمسؤولية ويحبون مساعدة الآخرين، ويعرفون ما هو متوقع منهم؛ بناء فريق الأحلام في خدمة العملاء أمر أساسي لبناء ثقافة خدمة العملاء، ففريق  خدمة العملاء هم موظفو الخط الأمامي، وسفراء الشركة لذلك تأكد أن الفريق يتمتع بالمهارات المناسبة لإدارة احتياجات العملاء، يتمتعون بمهارات الاتصال، التحلي بالصبر، التعاطف، الوضوح، القدرة على التكيف، وامتلاك المعرفة التي تؤهلهم لإجابة على أسئلة العملاء وحل مشاكلهم، إن بناء فريق خدمة عملاء قوي وواثق ومن ثمّة إعطائه جميع الأدوات والسلطة لاتخاذ القرارات التي تصب في صالح العملاء والشركة، سيمضي بشركتك بخطى ثابتة نحو النجاح.

لا بد من تزويد موظفيك بالتدريب المستمر (ربما كل 4 أشهر)، استمع إلى اقتراحاتهم حول طرق تحسين أداء الخدمة، وتمكينهم من اتخاذ القرارات لصالح العميل،  فضلا عن تقديم حوافز ومكافئات؛ الفريق الذي يقدم لعملائك خدمة عملاء بمستوى خمس نجوم، الذي يهدّئ عميلا غاضبا، يستمع بصبر إلى شكواه ويعمل بسرعة لحل هذه القضية يستحق بالتأكيد كل التقدير.

تعتمد شركة حسوب على مركز مساعدة حسوب للتواصل مع العملاء وتوفير كافة الإرشادات والإجابة على الاستفسارات، لضمان تجربة استخدام ناجحة ومميزة، وتوفر الشركة لموظفيها قاعدة معرفة داخلية لفريق الدعم الفني يتم من خلالها تزويد الفريق بكافة المعلومات والإرشادات اللازمة عن كيفية التعامل مع العملاء في مختلف المواضيع والحالات التي قد يواجهونها مع توفير أمثلة واقعية عن أفضل الممارسات والردود.

اقرأ: 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف

ومضات

  • يُفضّل عملاء بيتزا هت السرعة، وعملاء شركة آبل البساطة؛ اكتشف ما القيمة التي يُقدّرها عملائك ويسعون إليها أكثر، ثم دع فلسفتك في العمل تتطابق مع احتياجاتهم.
  • اجعل صوت العميل واحدا من القيم الجوهرية التي تقوم عليها شركتك.
  • احرص على الالتزام بثقافة محورها الوضوح والنزاهة في خدمة العملاء، سيُكسبك ذلك احترامهم وتقديرهم.
  • اجعل محاولة العملاء الوصول إليك سهلة، وتجربة التواصل معك تجربة مريحة.
  • استثمر في أدوات خدمة العملاء الجديدة، وافتح قنوات اتصال جادة على الإنترنت لتوفير وقت وجهد عملائك، ابحث عن أكثر من طريقة للتواصل معهم والحديث واكتشاف احتياجاتهم وتوقعاتهم.
  • يجب أن يحل المشكل في اتصال واحد على الأقل، الدخول في سلسلة من الاتصالات والجدل يفقد العميل ثقته بك وبقدراتك.
  • يجب أن تضمن الاستمرارية في تحقيق التحسن؛ ثقافة الخدمة المتفوقة تتطلب تدفقا مستمرًا للأفكار الجيدة لتحسين الخدمة الداخلية والخارجية.
  • ينبغي أن تستمر متابعة العملاء بعد حل المشكل، اطلب ملاحظاتهم وابذل جهدا أكبر لمساعدتهم، لأن ذلك يضيف قيمة للخدمة وللشركة.
  • تحدث بعاطفة مع عملائك؛ من المهم أن يشعروا بأنهم  لا يخاطبون أحد الروبوتات.
  • إذا بذلت جهدا في حل شكاوى العملاء بأفضل الطرق، فأنت تُحوّل العملاء الغاضبين إلى أكبر المدافعين عن علامتك التجارية.

أظهرت دراسة لبلومبرغ بيزنس ويك (Bloomberg Businessweek) أن “تقديم تجربة رائعة للعملاء” أصبح هدفا استراتيجيا كبيرا، بناء ثقافة خدمة العملاء يستغرق وقتا طويلا، ولكنها من الأهمية التي تجعلها إحدى ركائز نجاح الشركة، ومن التعقيد أحيانا بحيث تكون أكبر من مجرد توظيف أشخاص مناسبين أو توفير التدريب المستمر، ومن البساطة بحيث يمكنك كصاحب شركة أن تضع المثال لسلوك خدمة العملاء وتقوم بتمريره لجميع الموظفين، من خلال تحديد اللهجة التي يتم بها التخاطب مع العملاء بدءا من المدير وحتى أصغر موظف في خدمة العملاء.

لتنجح في بناء ثقافة خدمة العملاء في شركتك، تحتاج إلى تنفيذ استراتيجيات وخطط مبتكرة ولامعة لكسب قلوب العملاء وتحقيق أعلى معدلات الرضا لديهم وبالتالي زيادة الإيرادات.

في الواقع يستحق عملاؤك الأكثر قيمة، أهمّ ما تمتلكه: الوقت.

 

الكاتب: منجية إبراهيم