في استطلاع رأي أجرته شركة جارتنر للأبحاث السوقية، تبين أن 89% من الشركات تتوقع أن تتركز المنافسة السوقية في المستقبل القريب على أساس تجربة العملاء Customer Experience، وهو ما يعني أن تعهُد كافة أنواع العملاء بتجربة استخدام ممتازة ستتزايد أهميته كعامل أساسي في زيادة المبيعات إلى جانب عوامل أساسية أخرى كالجودة والتسويق.
وتتضمن تجربة العملاء من بين عناصر مختلفة كافة التعاملات التي تتم بين الشركة والعملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء، بدءًا من تعرف العميل المحتمل على علامتك التجارية للمرة الأولى عبر منشور على فيسبوك أو إعلان مدفوع مثلًا، وانتهاءًا بتحوله إلى عميل فعلي قام بعملية شراء ثم عميل مخلص لعلامتك التجارية ومدافع عنها.
وهنا تكمن أهمية التفرقة في المعاملة بين كل نوع من أنواع العملاء، حيث يكون لكل عميل احتياجاته وتوقعاته المختلفة من علامتك التجارية، على سبيل المثال، يحتاج العميل المحتمل مبررات مقنعة لشراء منتجاتك ولكنه ليس بحاجة إلى الإطلاع على أحدث المنتجات في خطوطك الإنتاجية، من ناحية أخرى يتوقع العميل الدائم أن تتواصل معه باستخدام طريقة التواصل التي يفضلها، ولا يتوقع أن يلقى معاملة مثل معاملة الأغراب.
في هذا المقال سنتناول سمات أهم أنواع العملاء لشركتك، وما هي الطريقة المثلى للتعامل مع كل منهم للحصول على أقصى نسبة رضا ممكنة عن تجربة الشراء من موقعك، بالتالي تحقيق أكبر نجاح ممكن لشركتك.
تعريف العميل
العميل هو الشخص الذي يُقدِم على شراء شيء معين، ويُعد العنصر الأهم في عميلة البيع الذي من أجله تسعى الشركات إلى تطوير منتجاتها لتلبية احتياجاته، رغبةً في جذب عددٍ أكبر لزيادة مبيعاتها وتحقيق أهدافها التنافسية. فبدون العميل لن تكون هناك شركات تتطلع إلى تقديم منتجات، ولن تنمو وتحقق المنافسة. لذا فإن العميل هو اللبنة الأساسية لقيام الشركات وتحقيق أهدافها التجارية المختلفة.
أنواع العملاء
1. العميل المحتمل
هو ذلك النوع من أنواع العملاء الذي يتعرف على منتجاتك للمرة الأولى، قد يكون وصل إلى موقعك عبر نتائج محرك البحث أو عبر إعلان مدفوع أو عبر توصية من أحد الأصدقاء أو عبر أحد منشورات مواقع التواصل الاجتماعي، يهتم هذا العميل بمنتجاتك ويقضى وقتًا طويلًا على صفحات الموقع ربما أكثر من الزوار العاديين، ويحرص على تصفح صفحة الأسئلة الشائعة.
من الناحية الفعلية هو ليس عميلك بعد، ونظرًا لعدم وجود أي ارتباط بينه وبين علامتك التجارية، لذا فأنت بحاجة لأسباب مقنعة تُميزك عن منافسيك، وبالتالي يحتاج هذا العميل إلى اهتمام كامل منك كي يصبح اهتمامه بمنتجاتك إعجابًا ويتحول إلى عميل فعلي.
طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
- استخدم التسويق القيمي لإبراز المزايا والفوائد التي ستعود عليه من شراء منتجاتك، كأن تشرح القيمة التي يقدمها المنتج مقارنة بغيره من منتجات المنافسين، وتعرض المشكلة التي سيحلها منتجك بما يجعل حياته أفضل.
- لا تقتصر على المحتوى الترويجي، وخاطبه عبر المدونة ورسائل البريد الإلكتروني بمحتوى تثقيفي عن منتجاتك، على سبيل المثال أخبره عن معايير الجودة الواجب توافرها في المنتج، وكيف يتم صناعة المنتج، وأي فئة من المنتج تناسب أي استخدام، ستلعب هذه المعلومات التثقيفية دورًا في إقناعه بأصالة منتجاتك، ولكن لا تستخدم هذا النوع من المحتوى إذا كنت تواجه منافسين أقوى منك، فحينها ستكون عرضة لخطر ابتعاده عنك وانجذابه لمنافسيك.
- نظرًا لوجود تساؤلات عديدة لديه ولكنه لا يملك الحماس الكافي لطلب المساعدة من خدمة العملاء، اقطع عليه طريق الخجل وبادره بعرض المشورة والمساعدة، وأخبره بترحاب من خلال وسائل التواصل المختلفة كزر الدردشة في الموقع أو رسائل مواقع التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو صفحات الهبوط بأنه يمكنه طلب المساعدة وطرح الأسئلة في أي وقت مع الإشارة إلى رابط لتلقى الاستفسارات.
2. العميل الجديد
لم ينتهِ دورك مع العملاء المحتملين بإتمامهم عملية الشراء وتحولهم إلى عملاء جدد، ولكن على العكس من ذلك، ستكرر الاهتمام بهم ولكن بمحتوى مختلف، يعتبر هذا العميل الجديد بمثابة “عميل دائم محتمل”، فبعدما أخذ انطباعًا أوليًا جيدًا عن منتجاتك وقام بعملية شراء، لا ينبغي عليك أن تتركه دون أي مساعدة، فقد تتعثر عملية شحن المنتج مثلًا في مرحلة من المراحل أو يفشل في استخدام المنتج بعد استلامه، لذلك اهتم به بعد قيامه بالشراء كي تؤكد لديه الانطباع الإيجابي الأول الذي أخذه عن منتجاتك، ويطمئن أن قراره بالشراء كان قرارًا صائبًا، فيعاود الشراء مرة أخرى.
طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
- اسأله في نموذج الشراء عن طريقة التواصل المفضلة لديه (الجوال-البريد الإلكتروني)، واستخدمها كي تتواصل معه.
- نظرًا لكونه حديث عهد بموقعك ومنتجاتك، قدم له معلومات عن الخطوة التالية باستمرار، فمثلًا في مرحلة شحن المنتج أخبره بتحديثات تتبع الشحنة (Shipment Tracking)، وبعد استلام المنتج أرسل له رسالة بريدية عن كيفية استخدامه.
- اجعل قنوات الاتصال بينك وبينه مفتوحة على الدوام، واعرض عليه التواصل مع خدمة العملاء من أجل الاستفسار عن أي معلومة غير موجودة في دليل الاستخدام أو من أجل طلب المساعدة.
- أرسل له عبر البريد الإلكتروني الخصومات الخاصة بالعملاء الفعليين، لتشجعه على تكرار الشراء.
3. العميل الدائم
هذا النوع من أنواع العملاء هو “العميل المثالي” إن صح التعبير، حيث يملك تاريخًا شرائيًا ثريًا بالمنتجات، وتسجيل دخول متكرر إلى الموقع، ويعرف طريقه بوضوح، يدل على ذلك روتينه في زيارة صفحات مفضلة لديه، وغيابه مسجل دائمًا في صفحة الأسئلة الشائعة، حيث تكون أسئلته تفصيلية أكثر من الأسئلة الأساسية الموجودة على الصفحة.
توقعاته لعملية الشراء الجديدة مبنية على تاريخ مشرف للدعم الفني وجودة المنتجات وسرعة الشحن من عمليات شراء سابقة، لذلك فهو يتوقع استمرار المستوى نفسه من النجاح في عملية الشراء الجديدة، ويتوقع أيضًا أن تتذكر المنتجات التي اشتراها في السابق، وأن يحظى بمعاملة مختلفة عن معاملة الأغراب.
طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
- تواصل معه باستخدام قنوات الاتصال المفضلة لديه.
- أخبره بأنك تتذكر مشترياته السابقة، وعامله بالطريقة التي يفضلها، فمثلًا إذا كان يفضل التواصل مع شخص بعينه من مسئولي المبيعات، تأكد من تلبية رغبته تلك.
- اسأله عن أكثر المزايا التي يحبها في علامتك التجارية، واحرص على الحفاظ على هذه المزايا في كل مرة يقوم بشراء منتجاتك.
- أضفه لقائمة “عملاءك المميزين” وعرف فريقك عليه.
- اعرض عليه أن يصبح سفيرًا لعلامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي أو أن يسوّق لمنتجاتك بالعمولة لجذب عملاء جدد.
4. العميل الموالي
هذا النوع من أنواع العملاء يحب منتجاتك ويعود دومًا للمزيد أو لأي جديد، بالنسبة له أصبحت منتجاتك اختيارًا محسومًا من بين المنافسين، ونظرًا لأن الرابطة بينه وبين علامتك التجارية أصبحت رابطة ولاء وحب، فقد انضم “اعتباريًا” لفريق التسويق الشفهي لشركتك، وأصبح يوصي بمنتجاتك لأصدقائه وعائلته، بما ينشئ تيارًا صحيًا من العملاء الجدد داخل شركتك.
استفد من تجربته الشرائية السعيدة واسأله عن أهم أسباب حبه لعلامتك التجارية، كي تهتم بهذا السبب مع العملاء الآخرين وتستخدمه في تحويلهم إلى عملاء موالين.
طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
- اجعله بطلًا لدراسة حالة، وامنحه فرصة التعبير عن حبه لعلامتك التجارية، وأضف دراسة الحالة لصفحة شهادات العملاء كي يشعر بالتميز وأنك تقدره كعميل مخلص، ويمكنك استخدام دراسة الحالة في إحدى صفحات الهبوط بموقعك كي تكون أكثر جاذبية للعملاء المحتملين.
- نظرًا لاهتمامه بكل ما لديك؛ أخبره عبر البريد الإلكتروني عن منتجاتك الجديدة.
- حافظ على حماسه لمنتجاتك وتجربة الشراء منك، وتجنب أن تنقلب المحبة لعداوة.
5. العميل المُدافع (سفير العلامة التجارية)
من الذي لا يحب سفير العلامة التجارية؟ يعد هذا النوع من أنواع العملاء حلمًا لكل شركة!
العميل الُمدافع هو عميل في غاية السعادة بمنتجاتك، يتحدث عنها كثيرًا مع العملاء المحتملين الآخرين ويدافع عنها بحماس، وقد يكون عشقه لعلامتك التجارية بسبب وجيه أو بدون، ويمثل هذا العميل الُمدافع قيمةً لمبيعاتك تتجاوز قيمة الفواتير التي يدفعها لشراء المنتجات، فهو يساعد في زيادة الوعي بعلامتك التجارية على أصعدة مختلفة (مواقع التواصل الاجتماعي-التسويق الشفهي- التسويق بالعمولة) بما يعني مزيد من العملاء المحتملين ومزيد من المبيعات.
طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
- هذا العميل البطل بحاجة إلى اهتمام شخصي مدروس، لذا عليك أن تتواصل معه دوريًا ما لا يقل عن مرتين سنويا لأسباب غير ترويجية، يكفي أن تطمئن عليه وأن تشكره على الإحالات التي أتي بها أو المراجعات التي شاركها.
- اسأله واستمع باهتمام لتوقعاته المستقبلية من علامتك التجارية، وكيف يمكن أن تقدم له خدمة أفضل يستحقها.
- إذا نظمت مؤتمرًا أو احتفالًا لشركتك، أرسل له دعوة VIP للحضور.
- في مفاجأة لا يتوقعها، أرسل له تهنئة مميزة بعيد ميلاده أو بالمناسبات التي يحبها.
قد يهمك أيضًا الاطلاع على مقال: كيف توطد علاقتك بالعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟
6. العميل المندفع
يُعد هذا النوع ثاني أكبر العملاء شراءً، إذ يتسم بعدم وجود قائمة شراء محددة لديه، بل يقرر الشراء فورًا. لذا فاستجابته مدفوعة بالتوجه الذي تضعه الشركات له. لذا يسهل على الشركات جذب العميل المندفع من خلال وضع استراتيجيات فعالة تستهدفه، سواء خصومات أو عروض أو توصيات؛ كأكثر المنتجات شراءً. شرط أن تكون عملية الشراء واضحة وسهلة، فالعميل المندفع كلما قلّت أمامه الخطوات التي ينبغي عليه أخذها، زادت فرص شرائه.
كيفية التعامل مع العميل المندفع؟
- سهِل عملية الشراء عليه، من خلال التأكد من عدم الحاجة لوجود دليل شراء على موقعك الإلكتروني، واجعل عملية الشراء تتم بأقل قدر من الخطوات.
- إذا تلقيت استفسارًا أو سؤالًا منه، احرص على تقديم الدعم السريع واجعل إجابتك مختصرة وقصيرة قدر الإمكان.
- سهِل الوصول إلى الخصومات والعروض، لأن العميل المندفع يبحث دائمًا عن حافز للشراء، لا سيما في الصفحة الرئيسية.
7. العميل الغاضب
العميل الغاضب أكثر العملاء حساسية وتطلبًا في عملية الشراء، وغالبًا ما يكون رد فعله مبالغًا به. ولكن من الضروري بذل قصارى جهدك للتعامل معه وحل مشكلته سريعًا. إذا أردت معرفته، ستجده في شكاوى دعم العملاء والتعلقيات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي وخطط الاشتراكات الملغاة.
كيفية التعامل مع العميل الغاضب؟
- تجنب الدخول معه في جدال أو بيان أنه على خطأ، بل لا بأس من عمل استثناءات عند التعامل مع هذا النوع، مثل تقديم خصومات أو عرض ما على المنتج الذي يشتريه.
- حافظ على هدوئك وافهم مشكلته قبل الرد عليه، حتى تصل إلى الحل المناسب، ثم حدد موعدًا قريبًا لحل مشكلته، والتزم به.
- تابع وسائل التواصل الاجتماعي جيدًا للعثور على العميل الغاضب، وحل مشكلته قبل أن ينقل غضبه وتجربته السلبية لآخرين.
- تابع قنوات التواصل المتاحة لديك، سواء صناديق البريد أو الدردشة المباشرة، وتجاوب مع العميل الغاضب من خلال الاستماع إليه جيدًا والإجابة عن الإشكالات التي يواجهها أولًا بأول.
8. العميل المتردد
هو العميل الذي يسعى إلى التأكد من صحة قرار شرائه لمنتجك، وهنا يستغرق هذا النوع وقتًا أطول عن غيره لإتمام عملية الشراء، حتى مع بذل أفضل جهودك في توفير تجربة شراء احترافية. ويرجع ترددهم إلى انتظار عروض قد تكون أفضل من الحالية، أو الاطمئنان إلى جدوى وقيمة المنتج الذي يُقدِم على شراءه ومدى مناسبته لهم.
التعامل مع العميل المتردد
- لا تضغط على العميل المتردد بمحاولة الإصرار على أهمية المنتج له لإتمام عملية الشراء.
- إذا اطلعت على تحليلات موقعك ووجدت تكرارًا لعمليات الزيارة دون إتمام الشراء، أعد استهداف هذا النوع بإعلانات خاصة بهم لحثهم على الشراء بشكلٍ غير مباشر.
- ابنِ استراتيجية المبيعات الخاصة بك على الصبر والبقاء على اتصال بهم، على المدى البعيد ستكسبهم ويكونون عملاء دائمين لديك.
9. العملاء الدوليين
يواجه هذا النوع حاجز اللغة كمشكلة لا يستطيعون التعامل معها، فالترجمة الفورية ليست دائمًا حلًا لتصفح المواقع ذات اللغات المختلفة، كما لا يُعد التعامل الذاتي لفهم لغة الموقع ومحاولة الشراء أمرًا سهلًا أو عمليًا للجميع. أيضًا على مستوى التواصل معهم للرد على استفساراتهم، يمكن أن يتسبب عدم وجود لغة مشتركة إلى سوء فهم لبعض المصطلحات، ما يؤثر على فعالية التواصل.
التعامل مع العملاء غير الأصليين
- استخدم جملًا واضحة وبسيطة قدر الإمكان، وتأكد من فهمهم لما تحاول قوله كل مرة. لا سيما عند استخدام المصطلحات المعقدة.
- وفر قنوات اتصال متعددة اللغات لتناسب العملاء الدوليين، مثل الدردشة الحية متعددة اللغات، ما يضمن تجربة تواصل فعالة لكلا الطرفين؛ العميل وموظف الدعم.
10. العميل الناشط
هو عميل يستخدم منتجك أو الخدمة التي تقدمها بكثرة، ولكنه لا يُعد ضمن فئة العملاء المخلصين بعد. لذا من الضروري الاهتمام بالعملاء النشطين، لأنه من السهل أن يفوز بهم منافسوك إذا قدموا عروضًا أفضل.
التعامل مع العملاء النشطين
- أظهر التقدير لهم من خلال الاهتمام بالمحتوى الذي ينشئه المستخدم على مواقع التواصل الاجتماعي،
- قدم أفضل تجربة خدمة عملاء لهم عندما يتواصلون معك، من خلال التفاعل الإيجابي والسريع طوال رحلة شراءهم، ما يضمن ولائهم وصعوبة تفكيرهم في التوجه لعلامة تجارية منافسة.
- تواصل معهم وافهم ما يجذبهم في علامتك التجارية، وحاول تكرار التجربة مع عملاء آخرين، مستفيدًا من معطيات تلك التجربة في تقديم أفضل تجربة استخدام لمنتجاتك وموقعك.
نصائح عامة حول التعامل مع العملاء بمختلف تصنيفاتهم
- احرص على توفير تجربة دعم عملاء سهلة ومتنوعة لتناسب جميع أنواع العملاء.
- وفر لفريق الدعم تدريبات باستمرار ليكونوا على قدرٍ عالٍ من المعرفة والوعي للتعامل مع مختلف أنواع العملاء والتعاطف معهم وكسب ولائهم.
- وفر الأدوات المتقدمة التي تُعين فريقك على تقديم تجربة دعم سريعة واحترافية.
- صمم موقع الإلكتروني تصميمًا جيدًا يضمن تجربة استخدام مميزة وسهلة.
بعد أن تناولنا الطرق المختلفة للتعامل مع كل نوع من أنواع العملاء، أخبرنا في التعليقات، أي نوع من العملاء الذي كنت تبحث عن الطريقة المثلى للتعامل معه! وهل لديك اقتراحات أخرى تضيفها إلى المقال؟
تم النشر في: خدمة العملاء
العملاء هم أهم الجوانب التي يجب التركيز عليها لتحقيق أرباح دائمة و مبيعات مرتفعة في عالم الأعمال..
شكرًا جزيلا على المعلومات القيمة الموجودة في المقال..
مقال محترم جدًا، شكرًا جزيلاً.
مقال ممتاز يتحدث عن خدمة العملاء التي للاسف لاتحظى باهتمام بعض الشركات التي لا تدرك مدى أهميتها باعتبارها ميزة تنافسية للشركات.
مقال مهم جداً، شكراً لكِ أختي فاطمة
التركيز دائماً على العميل المحتمل وهنا يكمن فن التسويق والاستهداف
شكراً جداً لكم على هذه المعلومات
شكرًا على هذا المقال الجميل، لقد كنت أبحث في طرق التعامل الأفضل مع كل نوع من أنواع الزبائن. شكرًا
كيفيه عمل دراسة حالة لعميل موالى
مرحبًا
يمكنك الاستعانة بخدمات الاستشارات التسويقية لاستفادة من خبرات المختصين في تحليل المنافسين وجذب العملاء المستهدفين.