يُعدّ معدل التحويل conversion rate من أهم الأسباب الرئيسية في استمرارية ونجاح المتاجر الإلكترونية بصرف النظر عن نوعية منتجاتها، فلا يَهُم حصول متجرك الإلكتروني على عدد جيد من الزوار دون وجود مبيعات. في الواقع إذا حدث ذلك، ستكون النتيجة الحتمية هي فشل المشروع. إذًا كيف يمكنك تحسين معدل التحويل في متجرك؟
ما هو معدل التحويل conversion rate؟ وما أهميته؟
يُعرف معدل التحويل اختصارًا بـ CR، وهو ناتج قسمة عدد زوار متجرك الإلكتروني على عدد التحويلات مضروبًا في مائة، والمقصود هنا بالتحويلات هو عدد مرات تنفيذ الزوار الإجراء المعين الذي تطلبه منهم، وهذا الإجراء المعين يعرف اختصارًا بالدعوة لاتخاذ إجراء CTA.
على سبيل المثال، لو كنت تمتلك متجر إلكتروني لبيع الأحذية الرجالية، الإجراء المعين المطلوب من الزوار في هذا المثال هو شراء الأحذية الرجالية، وبالتالي عدد التحويلات يمثل عدد الأحذية المباعة خلال فترة معينة.
إذا كان عدد زوار متجرك 10 آلاف زائر شهريًا، وعدد الأحذية المُباعة خلال نفس المدة هو 400 حذاء، أي عدد التحويلات في هذا المثال هو 400. وبالتالي، تكون المعادلة الحسابية لمعدل التحويل كالآتي 10.000/ 400 *100 = 2.5%، أي معدل التحويل هو 2.5%.
يساعد معدل التحويل أصحاب المتاجر الإلكترونية على قياس كفاءة عملية المبيعات بالنسبة لعدد زوار المتجر. وبالتالي، إذا كان هذا المعدل منخفض، فهذا دليل أن هناك مشكلة ما يجب معالجتها لتحسين معدل التحويل، وهذا ما يعرف اختصارًا بـCRO.
ليس بالضرورة أن يكون سبب انخفاض معدلات التحويل هو انخفاض جودّة منتجات متجرك. على سبيل المثال، قد يكون السبب هو تصميم متجرك السيء والمعقّد، أو أن المشتري تخلّى عن عربة التسوق، إذ وجدّت دراسة أن حوالي 69% من عربات التسوق يتم التخلي عنها في اللحظة الأخيرة قبل إتمام عملية الشراء.
15 نصيحة لأصحاب المتاجر لتحسين معدل التحويل CRO
فيما يلي بعض النصائح الضرورية لتحسين عملية الدفع، وتقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق، وتحسين معدل التحويل في المتاجر الإلكترونية:
1. إضافة عدّة أزرار لنقل المشتري لصفحة الدفع checkout
يدخل الزائر لمتجرك الإلكتروني، يضع بعض المنتجات التي اختارها في سلة التسوق، قد تتوقع أن الخطوة التالية من الزائر هي الانتقال لصفحة الدفع من تلقاء نفسها. لكن، هذا لا يحدث في أغلب الأوقات، إذا لم يكن زر الدفع واضح للزائر، قد يترك المنتجات في سلة التسوق دون شرائها، مما يترتب عليه انخفاض معدل التحويل لمتجرك الإلكتروني.
لذا، تأكد من إضافة عدّة أزرار للدفع في صفحة المنتَّج. على سبيل المثال؛ أضف زر للدفع في أعلى صفحة الدفع، وزر آخر في الأسفل. أو بإمكانك عمل اختبارات في أكثر من موضع آخر، مع الإبقاء على المواضع الأكثر تحويلًا لصفحة الدفع لاحقًا.
2. السماح للعميل بالشراء بدون إنشاء حساب على المتجر
في عالم التجارة الإلكترونية، يحتاج أصحاب المتاجر الإلكترونية إلى جمع معلومات عن العميل من خلال إنشائه لحساب يحتوي على معلوماته الشخصية. بالطبع هذا أمر منطقي ومفهوم، لكن في الوقت نفسه، إذا أجبرت العملاء على إنشاء ملف تعريفي لإتمام عملية الشراء، فهذا يؤثر على معدل التحويل لصفحة الدفع، وبالتالي يؤثر على حجم مبيعات متجرك الإلكتروني.
أجريت دراسة من الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة، إذ سألوا العملاء عن أهم الأسباب التي تدفعهم لإتمام عملية الدفع، وقد حلّت ميزة السماح للعميل بالشراء كضيف بدون إنشاء حساب في المرتبة الثانية، إذ فضّلها حوالي 48% من العملاء.
لذلك، اجعل الأولوية دائمًا هي رفع المبيعات ومعدلات التحويل على حساب جمع معلومات العميل. ومع ذلك، يمكنك تحفيز العميل على إنشاء حساب بدون إجباره. على سبيل المثال، اتبع استراتيجية شركة وول مارت، عملاق التجزئة عبر الإنترنت، إذ تقدّم الشركة حوافز لعملائها تتمثل في كوبونات خصم إذا قاموا بإنشاء حساب على الموقع.
3. تحسين تجربة التسوق عبر الهاتف سيساعدك في رفع معدل التحويل
يتوقّع ارتفاع حصة التسوق عبر الهاتف إلى 73% تقريبًا بحلول عام 2021 من إجمالي حصة التجارة الإلكترونية حول العالم. يتبين من الإحصائية السابقة أنه إذا لم يحصل مستخدمي الهواتف على تجربة رائعة متوافقة مع الجوال، قد يترتب على ذلك انخفاض معدل التحويل والمبيعات، وخسارة شريحة مهمة من العملاء المحتملين.
وحتى لو استكمل العميل عملية الشراء هذه المرة، فلن يتحمس للعودة مجددًا لمتجرك الإلكتروني في المرة القادمة، وسوف يبحث عن البديل الذي يقدم تجربة تسوق مناسبة. لذلك، اسعَ باستمرار لتحسين تجربة مستخدمي الهواتف الذكية.
يمكنك استخدام أداة جوجل المجانية لاختبار توافق متجرك الإلكتروني مع الجوال. إذا أظهرت الأداة وجود مشكلات تتعلق بتوافق متجرك مع الجوال، الحل الأسرع والأكثر احترافية هو الاستعانة بخدمات تطوير المتاجر الإلكترونية على موقع خمسات، أكبر سوق عربي للخدمات المصغرة، لتحسين تجربة التسوق لمتجرك عبر الجوال.
4. تثبيت شهادة SSL وتضمين شارات الأمان في صفحات متجرك
إذا وصل العميل إلى متجرك الإلكتروني لأول مرة، ولم يشعر بالأمان، سوف يغادر موقعك على الفور قبل حتى إتمام عملية الدفع. هذا الأمر يعني أن العميل لن يدخل معلومات البطاقة الائتمانية الخاصة به للدفع، وهذا ما تحتاج إليه من أجل تحسين معدل التحويل وزيادة المبيعات.
يمكن حل هذه المشكلة من خلال تثبيت شهادة SSL في موقعك، هذه الخطوة تجعل العميل مطمئن على معلومات البطاقة الائتمانية في أثناء عملية الدفع. يفضَل أيضًا إضافة شارات الأمان في جميع صفحات متجرك الإلكتروني، بما في ذلك صفحة الدفع بالتأكيد.
تعطي هذه الخطوة شعور مضاعف بالأمان للعملاء، خاصة عند الاستعانة بشارات الأمان الأكثر مصداقية للمستخدمين، والأكثر شعبية على الإنترنت. على سبيل المثال: شركة McAfee، شركة Norton، شركة Paypal وغيرها من الشركات الأخرى.
5. إضافة كوبونات خصم محدودة المدّة
توجد ظاهرة يلجأ إليها الكثير من المسوّقين وأصحاب المتاجر لإقناع العملاء بشراء المنتجات فورًا تجنبًا لضياع الفرصة والندم عليها لاحقًا، تعرف بالخوف من الفوات FOMO. يمكن استغلال هذه الظاهرة لصالحك في رفع معدل التحويل وعمليات الشراء في متجرك الإلكتروني. على سبيل المثال، من خلال إضافة كوبونات الخصم محدودة المدّة على بعض المنتجات.
أصبح من النادر وجود متجر إلكتروني لا يوفر كوبونات خصم لزواره، على الأقل في فترات المناسبات أو دوريًا في المواسم المختلفة للبيع. هذا يعني وجود جزء كبير من المستهلكين عبر الإنترنت يتوقعون منك توفير خصومات وعروض دورية على منتجاتك. لذا لا تخيّب ظنهم، لأن النتيجة المحتملة قد تكون مغادرتهم لموقعك، والبحث عن متجر منافس.
بالإضافة لذلك، يظن بعض أصحاب المتاجر المبتدئين أن توفير خصومات للعملاء يترتب عليه نقصان في أرباحهم، وهذا اعتقاد خاطئ تمامًا. إذ أجريت إحصائية مؤخرًا، وكانت من ضمن نتائجها أن مستخدمي كوبونات الخصم يصرفون على المشتريات بزيادة قدّرها 24% مقارنة مع هؤلاء الذين لا يستخدمون الخصومات في أثناء عمليات الشراء.
6. تقليل خطوات عملية الدفع على متجرك
لا ينبغي جعل خطوات إتمام عملية الدفع (Checkout) طويلة ومعقدة على العميل، لأن هذا الأمر قد يترتب عليه خسارة عدد كبير من العملاء المحتملين، وبالتالي انخفاض معدل التحويل والمبيعات. لذا، من الضروري التخلص من بعض الخطوات غير الضرورية، ببساطة اسأل نفسك ما هي المعلومات الأساسية التي تريدها من العميل لإتمام عمليات الشراء.
كلما كانت خطوات استكمال عملية الدفع على متجرك أقل، ستكون تجربة المستخدم على متجرك أفضل. فحسب إحصائية أجريت على أكبر 60 متجر بالتجزئة، بلغ متوسط عدد الخطوات اللازمة لإتمام عملية الدفع متوسط 5.1 خطوة.
بالتأكيد، يختلف قصر أو طول عدد خطوات عملية الدفع من متجر لآخر حسب السوق المستهدف، وسلوك المستخدمين وعوامل أخرى. لذا، من الضروري تطبيق اختبارات A/B في صفحة إتمام عملية الدفع بمتجرك، للوصول لأنسب تكتيك يُحقق لك معدل تحويل مرتفع.
7. الشحن المجاني له مفعول السحر في رفع معدل التحويل
يفضّل نحو 69% من المتسوقين عبر الإنترنت خيار الشحن المجاني للمنتجات. في الوقت نفسه، يغادر نحو 63% من المتسوقين عربة التسوق الإلكترونية، بسبب ارتفاع تكاليف الشحن. توضّح هذا الإحصائيات مدى أهمية توفير ميزة الشحن المجاني للعملاء، إذ إنها تلعب دورًا رئيسيًا بالنسبة لعدد كبير من العملاء، فهي إمّا تحفزهم على الشراء أو تجبرهم على مغادرة عربة التسوق.
لذا، ينبغي على أصحاب المتاجر الإلكترونية التعاقد مع شركة شحن توفِّر خدمة الشحن المجاني عند وصول العميل لحدّ معين. على سبيل المثال، اطلب من العميل الشراء بقيمة 30 دولار كحد أدنى للحصول على شحن مجاني للمنتجات، من خلال اتباع هذا التكتيك، توفر للعملاء القلقون من تكاليف الشحن حلًا مناسبًا يشبع رغباتهم.
بالإضافة لذلك، يتحفز العملاء لشراء المزيد من المنتجات للوصول إلى الحد الذي يتيح لهم شحن مجاني لطلباتهم. في الوقت نفسه، لا تحمّل العميل تكاليف شحن مرتفعة إلا مقابل ميزة إضافية. على سبيل المثال، أضف تكاليف الشحن على العميل في حالة التسليم السريع، هذا التكتيك يُشعِر المشتري أنه لا يتحمّل تكاليف شحن مرتفعة بدون مقابل.
بالمثل، أخبر العميل بتكاليف الشحن وأي تكاليف إضافية تُضاف على ثمن المنتج في خطوة مبكرة من عملية الدفع. حتى لا يتفاجأ لاحقًا، وبالتالي ترتفع نسب مغادرة العميل سلة التسوق الإلكترونية، الأمر الذي ينخفض على إثره معدل التحويل في متجرك الإلكتروني.
8. الإجابة على الأسئلة الشائعة المتعلقة بعملية الدفع والشحن
يراود المشتري بعض الاستفسارات والأسئلة الشائعة في مرحلة الدفع، بعض المشترين إذا لم يجدوا أجوبة منطقية لهذه الأسئلة قد يغادروا صفحة الدفع. لذلك، من المهم تجميع الأسئلة الشائعة المتوقعة أسفل صفحة الدفع، لكي تكون مرئية للعميل، بحيث يتمكّن من إيجاد أجوبة للأسئلة التي يبحث عنها قبل استكمال عملية الدفع.
على سبيل المثال، أضف شروط استرجاع المنتجات، وسائل الدفع المقبولة، طريقة تتبع الشحن، وغيرها من الأسئلة الأخرى. وجود إجابات على هذه الأسئلة يشبع رغبات المشترين، ويحفزهم على إتمام عملية الدفع مما يساعد في الحصول على معدل تحويل مرتفع.
9. إضافة الدردشة الحيّة لتوفير ردود فورية للعملاء
انتشر استخدام الدردشة الحيّة (Live Chat) في المواقع العربية بكثرة خلال السنوات الماضية. الميزة في الدردشة الحيّة أنها توفر ردود فورية للعملاء مقارنة بوسائل التسويق الرقمي الأخرى، وهو الأمر المطلوب في الكثير من الأحيان لتجنب خسارة شريحة من العملاء المحتملين.
يُغادر بعض المشترين في حال عدم وجود دعم فني مباشر للإجابة على استفسارتهم بشكل فوري بخصوص المنتج. بالتالي إذا لم يكن في متجرك الإلكتروني دردشة حيّة، فهذا يعني أنك قد تفقد جزء من عملائك المحتملين، مما يترتب عليه انخفاض معدل التحويل والمبيعات في موقعك.
علاوة على ذلك، هناك خطأ شائع يقع فيه بعض أصحاب المتاجر، إذ يوفرون بالفعل خدمة الدردشة الحيّة في متجرهم، ولكن لا يوفرون موظفين للردّ على العملاء. هناك عشرات الشركات التي توفر خدمة الدردشة الفورية منها ما هو مجاني، ومنها ما هو مدفوع.
10. استخدم صور عالية الجودة
تخيّل نفسك تدّخل متجر إلكتروني لشراء منتج لا تستطيع لمسه أو رؤيته قبل شحنه، فما هو أول شيء ستفكر فيه لمساعدتك في تقييم المنتج؟ بالتأكيد البحث عن صورة عالية الجودة تتخيل فيها شكل المنتج الذي تنوي شرائه.
للقيام بذلك على أكمل وجه مُمكِن، حاول تقديم صور لعرض المنتج من جميع الزوايا. احرص على إخراج الصورة بجودّة عالية وتفاصيل واضحة، لا تغِش المشتري بصور مزيفة بعيدة عن الواقع، حتى تتجنب ارتفاع معدلات استرجاع المنتجات.
بالإضافة لذلك، حاول الاستعانة بأشخاص حقيقين لتصويرهم إمّا بجانب المنتج أو في أثناء استخدامهم له. على سبيل المثال، لو هناك متجر لبيع الملابس، استعن بأشخاص لارتداء هذه الملابس، ثم التقط صورًا لهم من زوايا مختلفة. هكذا ستنقل شعور التجربة الفعلي للمشتري، وهذا يساعده بدرجة كبيرة على تخيّل المنتج عندما يرتديه، وهذا يعني رفع معدل التحويل وزيادة المبيعات.
11. استخدام وصف جذّاب ومعبر عن المنتجات
يهتم المتسوّقون على الإنترنت بالحصول على وصف تفصيلي ومُختصّر عن المنتج، خاصة التركيز على فوائده. لأنه إذا تطابقت فوائد المنتج مع احتياجات المستهلك، سوف يستكمل المشتري عملية الشراء بنسبة كبيرة. أجريت دراسة عن أهم أنواع المعلومات التي يبحث عنها المُتسوّق عبر الإنترنت، وكانت النتائج كما يلي: 76% يبحثون عن وصف المنتجات، بينما 71% يبحثون عن مراجعات للمُنتج، وحوالي 66% يبحثون عن صور للمنتجات.
علاوة على ذلك، لا تهمل استخدام الكلمات المفتاحية داخل الوصف، هذه الخطوة مهمة في تهيئة متجرك لمحركات البحث، للحصول على زيارات وعملاء محتملين من محركات البحث. لذا، يمكنك الاعتماد على مقدّمي خدمات الكتابة الإبداعية على موقع خمسات، لكتابة وصف جذّاب واحترافي مهيئًا لمحركات البحث.
12. الاهتمام بتوفر توصيات عن المنتج للاطلاع عليها من العملاء المحتملين
عندما يدخل العميل المحتمل لشراء منتج معين من متجرك الإلكتروني، عادة ما يبحث عن توصيات أو مراجعات لعميل سابق اشترى نفس المنتج، يشعره هذا الأمر بالثقة، لا سيّما وأن هذه التوصية تكون من طرف آخر لا علاقة له بصاحب المتجر، الذي قد تكون شهادته مجروحة في إطار رغبته لتسويق منتجاته.
بالتالي يرى العميل المحتمل هذه التوصية بمثابة مراجعة حقيقية وصادقة من مستخدم مثله، لا يهمه رفع نسبة مبيعات المنتج. لذلك توفير توصيات عن المنتج يساعدك كثيرًا في رفع معدل التحويل لمتجرك الإلكتروني فلا تهملها.
للقيام بذلك، راسل مشتري أعجبه المنتج بالفعل، ثم اطلب منه كتابة مراجعة أو توصية عن المنتج الذي اشتراه. فإذا أُعجب المشتري بالمنتج، ففي الغالب لن يرفض. علاوة على ذلك، قدّم له هدية بسيطة، على سبيل المثال، كوبون خصم لمتجرك مع توقيع شخصي منك تشكره فيه على رأيه.
كذلك، تجنّب نشر توصية أي مشتري عن المنتج بدون علمه أو في حال عدم موافقته. لأنه إذا لم تهتم بهذا الأمر، قد يضرك هذا الأمر، وبدلًا من عميل راضي قد يتحول إلى عميل غاضب، مما قد يؤثر على سمعة متجرك الإلكتروني بالسلب، وهذا آخر شيء يريده أي مالك متجر بالتأكيد.
13. تحفيز المشتري لشراء منتجات إضافية
يدخل العميل المحتمل إلى متجرك الإلكتروني، يلقى منتج ما إعجابه، يقرر إضافته في سلة التسوق الإلكترونية، ثم يستكمل عملية الدفع ويغادر المتجر منتظرًا شحن المنتج الذي اختاره. حسنًا، ماذا لو جعلنا المشتري يضيف منتجات أخرى ذات صلة في سلة التسوق؟ هذه الخطوة سوف ترفع معدل التحويل والمبيعات بشكل جيد في متجرك.
يُمكن تطبيق بعض التكتيكات لتنفيذ هذه الاستراتيجية. على سبيل المثال، عندما يضيف المشتري منتج في سلة التسوق، لا تكتفي بعرض زر “انتقل لصفحة الدفع” للعميل، ولكن أضف أعلاه زر”تابع عملية التسوّق”. هذه الخطوة تحفزّ العميل على إضافة منتجات أخرى قبل الإنتقال لصفحة الدفع، مما يعني مبيعات أكبر لمتجرك الإلكتروني.
علاوة على ذلك، يُمكن تطبيق خطوة تكميلية للخطوة السابقة. حاول عرض منتجات ذات صلة للمنتج الذي اختاره العميل. على سبيل المثال، إذا اختار العميل شراء حذاء رجالي، فقد يشتري منتجات أخرى ذات صلة إذا ظهرت له في المتجر مثل: محفظة جلدية، أو حقيبة جلدية، وقميص رجالي، أو عطر رجالي، وغيرها من المنتجات الأخرى.
14. الاهتمام بكتابة محتوى مناسب لتحسين معدل التحويل
يلعب المحتوى دورًا أساسيًا في رفع معدل التحويل في متجرك الإلكتروني. إذ يساعد المحتوى الجيد في جذب المزيد من العملاء لشراء منتجاتك. يمكنك استخدام أكثر من نوع محتوى لفعل ذلك، مثلًا كتابة الإعلانات أو كتابة رسائل بريدية لتشجيع العميل على الشراء.
ابدأ بتحديد هدف المحتوى والإجراء المعين الذي تريده من العميل المحتمل CTA، على سبيل المثال، هل تطلب من العميل شراء المنتج أم استخدام كوبون خصم أم تطلب منه شيء آخر. ثم احرص على استخدام بعض الكلمات التي لها تأثير نفسي إيجابي عند بيع المنتج إلى العميل.
من بين هذه هذه الكلمات على سبيل المثال: الآن، عرض مذهل، خصم، سحري، لافت للنظر، رائعة حقًا، إلخ. كذلك، يمكن استخدام عبارات من هذا القبيل: (احصل على المنتج قبل أي شخص آخر) أو (أوشك المنتج على النفاذ) أو (شحن مجاني لفترة محدودة).
ركّز على ربط فوائد المنتج بتحسين حياة العميل وحل مشاكله، ولكن لا تبالغ أو تقدّم وعودًا زائفة. حاول تذكير العميل كيف كانت حياته قبل شراء المنتج، وكيف ستكون بعض شرائه. على سبيل المثال، هل سيكون أكثر سعادة، هل سيبدو أكثر أناقة وفخامة، هل سيصبح أقل قلقًا. باختصار حاول جعل عملائك المحتملين أكثر تعطشًا لشراء المنتج.
15. المتابعة مع العملاء الذين هجروا عربة التسوق
بعد تطبيق النصائح السابقة، قد يغادر عدد قليل من العملاء عربة التسوق. لا تُحبط فهذا أمر وارد، لكن الأهم ألّا تتركهم يذهبون هكذا. الطريقة المثالية للتعامل مع هؤلاء العملاء هو إعادة استهدافهم من خلال البريد الإلكتروني الذي قاموا بتسجيله في متجرك الإلكتروني. ببساطة، اكتب لهم بريد إلكتروني مميز للمتابعة معهم. على سبيل المثال، اعرض عليهم شحن مجاني للمنتجات، قدّم لهم خصم جيد، استخدم معهم لغة شخصية مقنعة، وفر لهُم رابطًا مباشرًا لصفحة الدفع التي غادروها.
حاول في هذه الخطوة المتابعة مع العملاء وتحديد سبب التخلي عن عربة التسوق، نتيجة لذلك، قد يقتنع جزء كبير منهم، ويستكمل عملية الشراء من متجرك. بذلك تكون قد حققت هدفك برفع معدل التحويل وزيادة المبيعات، وفي جميع الأحوال ستفهم الأسباب التي جعلتهم لا يكملون عملية الشراء، فتبدأ في الاستفادة من هذه الملحوظات لتحسين الأداء.
في النهاية، تحسين معدل التحويل CRO في المتاجر الإلكترونية أمر أساسي لا يمكِن الاستغناء عنه أو إهماله. إذا فعلت ذلك، ستكون النتيجة الحتمية هي فشل متجرك الإلكتروني لا محالة، نتيجة عدم وجود مبيعات. بالإضافة لذلك، تحلى بالمرونة عند تطبيق النصائح السابقة، إذ تختلف طبيعة كل متجر حسب نشاطه والسوق المستهدف. اعتمد على التجربة في تحديد الأفضل لك، حتى تحقق ما تريد وتحصل على معدل التحويل المطلوب.
تم النشر في: مايو 2021
تحت تصنيف: أصحاب المواقع | إنشاء متجر إلكتروني
