روبوتات الدردشة وتحسين تجربة المستخدم

هل سبق وزرت موقعًا إلكترونيًا، وبمجرد دخولك ظهرت نافذة دردشة، وبدأ شخص ما بالترحيب بك وسؤالك كيف يمكنه مساعدتك؟ حسنًا، في الحقيقة، هذا الشخص ليس بشريًا من الأساس، إنما أحد روبوتات الدردشة (Chatbots) التي تُعد بمنزلة برامج ذكاء اصطناعي تحاكي الحوار البشري بلغة طبيعية، سواء عبر المراسلة الكتابية أو المحاورة المباشرة.

عرفت روبوتات الدردشة انتشارا واسعا في السنوات الأخيرة لامتلاكها الكثير من التطبيقات الفعالة في مجال الأعمال، أهم هذه التطبيقات على الإطلاق هي تعزيز تجربة المستخدم من خلال تقديم الدعم للمستخدمين وتحسين التفاعل معهم والإجابة عن أسئلتهم واقتراح المنتجات المناسبة لاحتياجاتهم. خلال هذا المقال، سنتعرف على دور روبوتات الدردشة في تحسين تجربة المستخدم وزيادة معدلات التحويل.

روبوتات الدردشة لتحسين التفاعل مع العملاء

يشعر العملاء بالإحباط عندما لا تتفاعل معهم الشركة التي يتعاملون معها، العملاء يريدون من الشركة أن تجيب عن تساؤلاتهم وتساعدهم على حل المشاكل التي تعترضهم والحصول على الإرشادات والمعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي يشترونها. الآن، أصبح الناس يتوقعون من العلامات التجارية أن تتجاوب معهم فوريا. إذ تشير بعض الدراسات أنّ 31% من المستهلكين يتوقعون أن تجيب العلامات التجارية على تساؤلاتهم في غضون 24 ساعة على الأكثر.

التفاعل مع العملاء

لذا ينبغي على الشركات مجاراة توقعات المستهلكين إن أرادت الحفاظ عليهم. إحدى أفضل الطرق لفعل ذلك هي استخدام روبوتات الدردشة في تعزيز تجربة المستخدم التفاعلية، حيث تقوم الروبوتات بالإجابة على تساؤلات العملاء والتفاعل معهم على مدار الساعة، دون أن يدركون بأنّهم يُحادثون روبوتًا.

تقديم الدعم للعملاء

تقديم الدعم وخدمة العملاء هو أحد أكبر الأعباء التي تواجه المشاريع خاصة الصغيرة منها. مهما كان المنتج أو الخدمة التي تُقدمها، فسيحتاج الكثير من عملائك إلى المساعدة والدعم لاستخدام تلك المنتجات، وسيحتاجون إلى من يجيب على أسئلتهم ويرشدهم خلال مراحل البيع والاستخدام النهائي. وهذه قد تكون مشكلة لفريق عملك، خاصة إن كان عملاؤك ينتمون إلى مناطق زمنية متباعدة.

نرشّح لك: دليلك المختصر لاكتساب ثقة العملاء في مشروعك

تخيّل ماذا سيحدث عندما يتصل أحد عملائك في غير أوقات العمل الرسمية ليسأل عن طريقة عمل المنتج أو كيفية الانتقال إلى خطة جديدة أو إتمام عملية البيع أو حل مشكلة تعترضه، وهو يتوقع جوابا سريعًا وواضحا بلغته الأم. هنا يأتي دور روبوتات الدردشة التي يمكن أن تقدم الدعم للعميل فوريًا بلغة طبيعية. فهي لا تنام ولا تحتاج إلى الراحة ولا تسأم طلبات وشكاوى العملاء.

دعم العملاء

هذه الروبوتات لا يمكنها طبعا أن تجيب عن كل الأسئلة، ولكنها قادرة على الإجابة عن الأسئلة الأكثر شيوعا كما أنّها قادرة على التعلم مع الوقت وتحسين تعاملها مع المستخدمين. في الوقت الحالي، يُقدر أنّ روبوتات الدردشة يمكنها الإجابة بسهولة عن حوالي 80% من الأسئلة الشائعة. وهذه نسبة كبيرة قد  لا يستطيع الإجابة عنها كثير من الموظفين من البشر.

ظهرت مؤخرا روبوتات دردشة عربية ممتازة تستخدم على نطاق واسع عربيًا مثل روبوت أرابوت وغيرها من روبوتات الدردشة. مثلًا في الأردن، تمّ إطلاق روبوت “مساعد بوت” عبر فيسبوك لمساعدة الأردنيين خلال جائحة كورونا، حيث يساعدهم على الحصول على المعلومات التي يريدونها والوصول إلى مزودي الخدمات للحصول على المواد الغذائية والأدوية وغير ذلك.

روبوتات الدردشة تمكنك من تخصيص تجربة المستخدم

أصبح العملاء يتوقعون من العلامات التجارية أن تعاملهم معاملة خاصة، وأن تراعي خصوصياتهم واحتياجاتهم. حتى أنّ بعض الأبحاث تشير إلى أنّ العملاء مستعدون لمشاركة معلومات شخصية مع العلامة التجارية لأجل الحصول على تجربة ومحتويات مخصصة تناسب احتياجاتهم. 

روبوتات الدردشة وتخصيص تجربة المستخدم

إن كان العملاء مستعدين لتقديم معلوماتهم الشخصية للعلامات التجارية والانتظار لمدة أطول، وهما أمران لا يحبهما أحد، فذلك دليل على أنّهم يريدون حقا من العلامات التجارية أن تقدم لهم تجربة مخصصّة. مع تطور الذكاء الاصطناعي وعلم تحليل البيانات الضخمة أصبح بمقدور الشركات اليوم فهم خصوصيات عملائها وتقديم تجربة مستخدم مخصّصة لكل شريحة من العملاء، وتقديم محتويات ورسائل تسويقية موجّهة لها.

ذات صلة: إليك أهم تقنيات إدارة المشاريع لتطوير شركتك

يمكن أن تساعدك روبوتات الدردشة على تخصيص تجربة المستخدم بفعالية. ببساطة لأنها تراعي خصوصيات كل عميل من حيث السن والجنس والمنطقة الجغرافية واللغة وغيرها من الأمور، كما تسجّل شكاوي العملاء ومشكلاتهم. وتجمع كل هذه المعلومات وتحاول تقديم تجربة ملائمة لكل عميل على حدى. حتى أنّ بعض روبوتات الدردشة تطلب من العميل أن يجيب على استمارة سريعة قبل أن تبدأ المحاورة معه بهدف التعرف عليه بشكل أعمق. 

أنسنة العلامة التجارية وزيادة المبيعات

يظن 63% من الناس الذين يتحدثون إلى روبوتات الدردشة أنهم يتحدثون إلى إنسان، لأنّ هذه الروبوتات أصبحت متطورة للغاية وقادرة على محاكاة طريقة كلام البشر. تساعد روبوتات الدردشة على أنسنة العلامات التجارية عبر التواصل المباشر مع العملاء بلغتهم الطبيعية، ومخاطبتهم وفهم ما يريدون والتفاعل معهم وحل مشاكلهم فوريًا وتقديم النصح والإرشاد لهم. كل هذا يترك انطباعا إيجابيا عن العلامة التجارية لدى العملاء ويقوي الروابط معهم.

روبوتات الدردشة لزيادة المبيعات

وتقول 57% من الشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة أنّ هذه الروبوتات ساعدتها على زيادة عوائدها المالية. وهذا أمر طبيعي، لأنّ روبوتات الدردشة يمكنها التعامل مع عدد كبير من العملاء في الوقت نفسه. ويمكنها أن تتوقع حاجيات كل منهم انطلاقا من قاعدة بيانات العملاء وبناء على ذلك تقترح المنتجات المناسبة لهم.

تجميع البيانات حول العملاء

على خلاف البشر، تتذكر روبوتات الدردشة كل الحوارات التي أجرتها مع العملاء وتخزّن معلومات وبيانات مهمة عنهم وعن المشاكل التي يواجهونها وعن احتياجاتهم وخصوصياتهم. هذه الثروة من البيانات يمكن أن تستثمرها الشركة لمعرفة المزيد من عملائها وفهمهم وتطوير منتجاتها وخدماتها بما يلائم احتياجاتهم. 

لا يفوتك: كيف تستخدم كتابة الإعلانات لزيادة مبيعاتك؟

يمكنك أيضًا استخدام البيانات التي تخزنها روبوتات الدردشة لإنشاء محتوى المدونة، وصياغة الرسائل التسويقية وتقديم حلول جاهزة للمشاكل الشائعة وكتابة رسائل البريد الإلكتروني التي توجهها لعملائك وإعادة تصميم الموقع وتحسين التفاعل مع العملاء في الشبكات الاجتماعية.

روبوتات الدردشة تقلل النفقات

تخفيض النفقات

أحد أكبر الأسباب التي تدفع الشركات إلى استخدام روبوتات الدردشة هي أنّها تخفّض التكاليف. فهي لا تحتاج إلى تدريب، ويمكنها العمل بلا توقف ليل نهار، ومخاطبة العملاء بمختلف اللغات. وبالتالي تمكن الشركات من توفير نحو 30% من نفقات تقديم الدعم وخدمة العملاء.

يمكنك إنفاق هذه الأموال التي تم توفيرها على مجالات أخرى، مثل تطوير المنتجات والتسويق. ما يمنح شركتك ميزة تنافسية كبيرة. تُعد المشاريع الصغيرة والناشئة هي أكثر المستفيدين من روبوتات الدردشة، حيث يمكنها استخدمها لتقديم الدعم لعملائها بتكلفة ضئيلة تناسب ميزانياتها، ما يساعدها على النمو واكتساب المزيد من العملاء الجدد.

قد يهمك: كيف تحدد استراتيجية النمو السريع المناسبة لشركتك؟

روبوتات الدردشة هي تقنية ثورية ستغير قطاع الأعمال جذريًا، ويُتوقع أنّ تعتمد عليها 80% من الشركات والمشاريع خلال السنوات القليلة القادمة، فالشركات التي ستنجح في استغلال هذه التقنية ستكسب السبق على منافِسايها. يمكنك الآن استخدام روبوتات الدردشة، والاستعانة بخدمات البرمجة والتطوير الاحترافية التي يقدِّمها أفضل المستقلين في هذا المجال عبر موقع خمسات. 

ما رأيك؟ هل سبق واستخدمت روبوتات الدردشة؟ هل تنوي استخدامها مستقبلا؟ نحب أن نسمع رأيك في التعليقات. 

تم النشر في: خدمة العملاء، روبوتات الدردشة، نصائح لأصحاب المشاريع منذ 4 أشهر