روبوتات الدردشة وتحسين تجربة المستخدم

هل سبق وزرت موقعًا إلكترونيًا، وبمجرد دخولك ظهرت نافذة دردشة، وبدأ شخص ما بالترحيب بك وسؤالك كيف يمكنه مساعدتك؟ حسنًا، في الحقيقة، هذا الشخص ليس بشريًا من الأساس، إنما أحد روبوتات الدردشة (Chatbots) التي تُعد بمنزلة برامج ذكاء اصطناعي تحاكي الحِوَار، سواء عبر المراسلة الكتابية أو المحاورة المباشرة.

عرفت روبوتات الدردشة انتشارًا واسعًا في السنوات الأخيرة لامتلاكها الكثير من التطبيقات الفعالة في مجال الأعمال، أهم هذه التطبيقات على الإطلاق هي تعزيز تجربة المستخدم من خلال تقديم الدعم للمستخدمين وتحسين التفاعل معهم والإجابة عن أسئلتهم واقتراح المنتجات المناسبة لاحتياجاتهم. خلال هذا المقال، سنتعرف إلى دور روبوتات الدردشة في تحسين تجربة المستخدم وزيادة معدلات التحويل.

جدول المحتويات:

ما هي روبوتات الدردشة Chat Bot؟

روبوتات الدردشة هي تطبيقات برمجية تُستخدم لإجراء محادثات حية عبر تطبيقات التواصل أو المواقع الإلكترونية أو تطبيقات الجوال، وذلك استجابةً لتفاعلات المستخدم. تتميز روبوتات الدردشة بقدرتها على تسهيل المحادثات مع العملاء والإجابة على الأسئلة الفورية التي يرغبون في إجابات عنها، ما يمكّنك إنشاء تجربة استخدام فريدة لزوار موقعك الإلكتروني.

كيف تعمل روبوتات الدردشة Chat Bot؟

تختلف طريقة عمل روبوتات الدردشة حسب نوعها، إذ تنقسم إلى نوعين أساسين، هما:

برامج الدردشة

تركز برامج الدردشة على أداء وظيفة واحدة فقط، فيُنتج ردودًا آلية على تفاعلات المستخدم واستفساراته بناءً على إجابات الأسئلة الشائعة التي أُدخلت إليه سابقًا، مثل تقديم إجابات فورية على أسئلة رؤية ورسالة العلامة التجارية، والمنتجات التي تقدمها، وعدد ساعات العمل والفروع المتوفرة؛ إن وجد.

تُعد برامج الدردشة من أكثر الأنواع شيوعًا واستخدامًا، نظرًا لإمكانية تطبيقها والاستفادة منها في مجالات خدمة ودعم العملاء. وعلى الرغم من استخدام تقنية الـ NLP أو ما يُعرف بالبرمجة العصبية اللغوية التي تتميز بقدرتها على تطوير نفسها باستمرار بناءً على المعلومات المتوفرة على الويب، إلا أن إمكانات برامج الدردشة محدودة وأساسية إلى حدٍ كبير مقارنةً بالمساعد الافتراضي.

المساعد الافتراضي

يتمكن المساعد الافتراضي من معالجة كميات هائلة من المعلومات في الوقت نفسه، فيستخدم ملفات تعريف المستخدمين وتحليل السياق والمشاعر الذي يسمح بتجاوز الإجابة على الأسئلة الشائعة المحددة سابقًا. يتمكن المساعدين الافتراضيين مع الوقت بالتعرف على تفضيلات العملاء والتنبؤ باحتياجاتهم وتقديم توصيات بناءً على ذلك، ومن أبرز الأمثلة على هذا النوع أمازون أليكسا Amazon Alexa وسيري Siri.

أهمية روبوتات الدردشة في تحسين تجربة المستخدم

أهمية الشات بوت نقطة تحول محورية أدركتها أكثر من 50% من المؤسسات، ونتج عن ذلك توقع إنفاق 142 مليار دولار سنويًا بحلول 2024 على تطوير تطبيقات الأجهزة المحمولة، لتعزيز التفاعل بين شات بوت والعملاء وتحسين تجربة العملاء مع العلامة التجارية.

1. روبوتات الدردشة لتحسين التفاعل مع العملاء

يشعر العملاء بالإحباط عندما لا تتفاعل معهم الشركة التي يتعاملون معها، العملاء يريدون من الشركة أن تجيب عن تساؤلاتهم وتساعدهم على حل المشاكل التي تعترضهم والحصول على الإرشادات والمعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي يشترونها. الآن، أصبح الناس يتوقعون من العلامات التجارية أن تتجاوب معهم فوريا. إذ تشير بعض الدراسات أنّ 31% من المستهلكين يتوقعون أن تجيب العلامات التجارية على تساؤلاتهم في غضون 24 ساعة على الأكثر.

لذا ينبغي على الشركات مجاراة توقعات المستهلكين إن أرادت الحفاظ عليهم. إحدى أفضل الطرق لفعل ذلك هي استخدام روبوتات الدردشة في تعزيز تجربة المستخدم التفاعلية، حيث تقوم الروبوتات بالإجابة على تساؤلات العملاء والتفاعل معهم على مدار الساعة، دون أن يدركون بأنّهم يُحادثون روبوتًا.

2. تقديم الدعم للعملاء

تقديم الدعم وخدمة العملاء هو أحد أكبر الأعباء التي تواجه المشاريع خاصة الصغيرة منها. مهما كان المنتج أو الخدمة التي تُقدمها، فسيحتاج الكثير من عملائك إلى المساعدة والدعم لاستخدام تلك المنتجات، وسيحتاجون إلى من يجيب على أسئلتهم ويرشدهم خلال مراحل البيع والاستخدام النهائي. وهذه قد تكون مشكلة لفريق عملك، خاصة إن كان عملاؤك ينتمون إلى مناطق زمنية متباعدة.

نرشّح لك: دليلك المختصر لاكتساب ثقة العملاء في مشروعك

تخيّل ماذا سيحدث عندما يتصل أحد عملائك في غير أوقات العمل الرسمية ليسأل عن طريقة عمل المنتج أو كيفية الانتقال إلى خطة جديدة أو إتمام عملية البيع أو حل مشكلة تعترضه، وهو يتوقع جوابا سريعًا وواضحا بلغته الأم. هنا يأتي دور روبوتات الدردشة التي يمكن أن تقدم الدعم للعميل فوريًا بلغة طبيعية. فهي لا تنام ولا تحتاج إلى الراحة ولا تسأم طلبات وشكاوى العملاء.

هذه الروبوتات لا يمكنها بالطبع أن تجيب عن كل الأسئلة، ولكنها قادرة على الإجابة عن الأسئلة الأكثر شيوعًا كما أنّها قادرة على التعلم مع الوقت وتحسين تعاملها مع المستخدمين. في الوقت الحالي، يُقدر أنّ روبوتات الدردشة يمكنها الإجابة بسهولة عن حوالي 80% من الأسئلة الشائعة. وهذه نسبة كبيرة قد لا يستطيع الإجابة عنها كثير من الموظفين من البشر.

ظهرت مؤخرًا روبوتات دردشة عربية ممتازة تستخدم على نطاق واسع عربيًا مثل روبوت أرابوت وغيرها من روبوتات الدردشة. مثلًا في الأردن، تمّ إطلاق روبوت “مساعد بوت” عبر فيسبوك لمساعدة الأردنيين خلال جائحة كورونا، حيث يساعدهم على الحصول على المعلومات التي يريدونها والوصول إلى مزودي الخدمات للحصول على المواد الغذائية والأدوية وغير ذلك.

3. روبوتات الدردشة تمكنك من تخصيص تجربة المستخدم

أصبح العملاء يتوقعون من العلامات التجارية أن تعاملهم معاملة خاصة، وأن تراعي خصوصياتهم واحتياجاتهم. حتى أنّ بعض الأبحاث تشير إلى أنّ العملاء مستعدون لمشاركة معلومات شخصية مع العلامة التجارية لأجل الحصول على تجربة ومحتويات مخصصة تناسب احتياجاتهم.

إن كان العملاء مستعدين لتقديم معلوماتهم الشخصية للعلامات التجارية والانتظار لمدة أطول، وهما أمران لا يحبهما أحد، فذلك دليل على أنّهم يريدون حقا من العلامات التجارية أن تقدم لهم تجربة مخصصّة. مع تطور الذكاء الاصطناعي وعلم تحليل البيانات الضخمة أصبح بمقدور الشركات اليوم فهم خصوصيات عملائها وتقديم تجربة مستخدم مخصّصة لكل شريحة من العملاء، وتقديم محتويات ورسائل تسويقية موجّهة لها.

ذات صلة: إليك أهم تقنيات إدارة المشاريع لتطوير شركتك

يمكن أن تساعدك روبوتات الدردشة على تخصيص تجربة المستخدم بفعالية. ببساطة لأنها تراعي خصوصيات كل عميل من حيث السن والجنس والمنطقة الجغرافية واللغة وغيرها من الأمور، كما تسجّل شكاوى العملاء ومشكلاتهم. وتجمع كل هذه المعلومات وتحاول تقديم تجربة ملائمة لكل عميل على حِدَةٍ. حتى أنّ بعض روبوتات الدردشة تطلب من العميل أن يجيب على استمارة سريعة قبل أن تبدأ المحاورة معه بهدف التعرف عليه بشكل أعمق.

4. أنسنة العلامة التجارية وزيادة المبيعات

يظن 63% من الناس الذين يتحدثون إلى روبوتات الدردشة أنهم يتحدثون إلى إنسان، لأنّ هذه الروبوتات أصبحت متطورة للغاية وقادرة على محاكاة طريقة كلام البشر. تساعد روبوتات الدردشة على أنسنة العلامات التجارية عبر التواصل المباشر مع العملاء بلغتهم الطبيعية، ومخاطبتهم وفهم ما يريدون والتفاعل معهم وحل مشاكلهم فوريًا وتقديم النصح والإرشاد لهم. كل هذا يترك انطباعا إيجابيا عن العلامة التجارية لدى العملاء ويقوي الروابط معهم.

وتقول 57% من الشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة أنّ هذه الروبوتات ساعدتها على زيادة عوائدها المالية. وهذا أمر طبيعي، لأنّ روبوتات الدردشة يمكنها التعامل مع عدد كبير من العملاء في الوقت نفسه. ويمكنها أن تتوقع حاجيات كل منهم انطلاقا من قاعدة بيانات العملاء وبناء على ذلك تقترح المنتجات المناسبة لهم.

5. تجميع البيانات حول العملاء

على خلاف البشر، تتذكر روبوتات الدردشة كل الحوارات التي أجرتها مع العملاء وتخزّن معلومات وبيانات مهمة عنهم وعن المشاكل التي يواجهونها وعن احتياجاتهم وخصوصياتهم. هذه الثروة من البيانات يمكن أن تستثمرها الشركة لمعرفة المزيد من عملائها وفهمهم وتطوير منتجاتها وخدماتها بما يلائم احتياجاتهم.

لا يفوتك: كيف تستخدم كتابة الإعلانات لزيادة مبيعاتك؟

يمكنك أيضًا استخدام البيانات التي تخزنها روبوتات الدردشة لإنشاء محتوى المدونة، وصياغة الرسائل التسويقية وتقديم حلول جاهزة للمشاكل الشائعة وكتابة رسائل البريد الإلكتروني التي توجهها لعملائك وإعادة تصميم الموقع وتحسين التفاعل مع العملاء في الشبكات الاجتماعية.

6. روبوتات الدردشة تقلل النفقات

أحد أكبر الأسباب التي تدفع الشركات إلى استخدام روبوتات الدردشة هي أنّها تخفّض التكاليف. فهي لا تحتاج إلى تدريب، ويمكنها العمل بلا توقف ليل نهار، ومخاطبة العملاء بمختلف اللغات. وبالتالي تمكن الشركات من توفير نحو 30% من نفقات تقديم الدعم وخدمة العملاء.

يمكنك إنفاق هذه الأموال التي تم توفيرها على مجالات أخرى، مثل تطوير المنتجات والتسويق. ما يمنح شركتك ميزة تنافسية كبيرة. تُعد المشاريع الصغيرة والناشئة هي أكثر المستفيدين من روبوتات الدردشة، حيث يمكنها استخدمها لتقديم الدعم لعملائها بتكلفة ضئيلة تناسب ميزانياتها، ما يساعدها على النمو واكتساب المزيد من العملاء الجدد.

قد يهمك: كيف تحدد استراتيجية النمو السريع المناسبة لشركتك؟

نصائح لاختيار روبوتات الدردشة التفاعلية المناسبة

يساعدك اختيار روبوتات الدردشة المناسبة على تحقيق أهدافك التسويقية وتوفير تجربة استخدام فريدة تجذب بها العملاء المحتملين وتلبي احتياجاتهم. لذا إليك بعض النصائح التي تمكّنك من الاختيار المناسب:

1. اختر شات بوت يتوافق مع أهدافك الحالية وتطلعاتك المستقبلية

تحتاج إلى التفكير في إجابات لعدّة أسئلة ضرورية، مثل:

  • لماذا تحتاج إلى روبوتات الدردشة؟
  • ما هي التحديات التي لا تستطيع خدمة العملاء التعامل معها وتدفعك للاستعانة بشات بوت؟
  • كيف ستستفيد شركتك من إدخال تلك التقنية؟
  • ما هي الميزات التي تحتاج إليها وتتحقق بإدخال روبوت الدردشة؟
  • ما النظام الأساسي الذي ستستخدم روبوت الدردشة عليه؟
  • طبيعة الاستفسارات التي سيتولى روبوت الدردشة الإجابة عليها؟
  • مدى سرعة الاستجابة التي تريد تحقيقها من توفير روبوتات الدردشة؟

واختر نوع الشات بوت المناسب لتلك الإجابات، فعلى الرغم من الصيحات المتعالية حولها، في النهاية لا يوجد شات بوت يوفر لك كل شيء.

2. تعرف أكثر على تأثير الذكاء الاصطناعي على رحلة العميل

تجنب أن يكون مُحركك هي الشهرة الذائعة التي تلقاها روبوتات الدردشة، فتُقدِم على اتخاذ قرارٍ غير مدروسٍ كفاية. تعرف كيف تستفيد من روبوتات الدردشة لضمان تجربة استخدام سهلة وسريعة للمستخدم دون الوصول إلى طريقٍ مسدود، فالأمر يتجاوز الإجابة على عدّة أسئلة شائعة. لذا تعرف جيدًا على الذكاء الاصطناعي وطريقة تحليله للمدخلات التي يحصل عليها، وكيف ستتمكن من خلاله على تلبية احتياجات العملاء وتعزيز ولائهم.

3. طور من مواردك الحالية ولا تستبدلها

يكثر الحديث حول خطورة الذكاء الاصطناعي على المستقبل البشري وحتمية استبداله في غالبية المجالات، ولكن بدلًا من التأثر بهذا النوع من الخطاب، يمكنك التعامل معه على أنه أداة إضافية لإدارة قنواتك الحالية، فتجمع بين تجربة الاستخدام الفريدة المتمثلة في سرعة الاستجابة وتلبية احتياجات العملاء على أكثر المواضيع الشائعة، مع إعادة توجيه المستخدمين إلى الجهة المتخصصة في الأمور الأكثر تعقيدًا. ما يجعل شات بوت إضافة قيمة إلى مواردك البشرية، تحقق بها على أقل قدر من الأخطاء وأعلى نسبة من رضا المستخدمين.

روبوتات الدردشة هي تقنية ثورية ستغير قطاع الأعمال جذريًا، ويُتوقع أنّ تعتمد عليها 80% من الشركات والمشاريع خلال السنوات القليلة القادمة، فالشركات التي ستنجح في استغلال هذه التقنية ستكسب السبق على منافِسايها. يمكنك الآن استخدام روبوتات الدردشة، والاستعانة بخدمات البرمجة والتطوير الاحترافية التي يقدِّمها أفضل المستقلين في هذا المجال عبر موقع خمسات.

ما رأيك؟ هل سبق واستخدمت روبوتات الدردشة؟ هل تنوي استخدامها مستقبلا؟ نحب أن نسمع رأيك في التعليقات.

تم النشر في: خدمة العملاء