دليلك إلى إدارة الخدمات اللوجستية

كما هي العادة في إدارة أي عمل أو خدمات في أي مجالٍ كان، فإنه لا بد من وجود خطة واضحة وطبيعة عمل محددة نسير وفقها، وبشكلٍ خاص عند الحديث عن الخدمات اللوجستية Logistics وإدارتها. فإذا كنت أحد الذين يعملون في هذا المجال وتشغل منصبًا في إدارة الخدمات اللوجستية، لا سيما في المتاجر الالكترونية، فإن الأمر مهم بالنسبة لك؛ لذلك أعددنا لك دليلًا شاملًا حول سبل إدارة هذه الخدمات ومتطلبات النجاح فيها.

جدول المحتويات:

ما هي الخدمات اللوجستية؟ وما هي أنواعها؟

الخدمات اللوجستية مصطلح يشير إلى علم إدارة الموارد والبضائع والمنتجات والخدمات المختلفة والتحكم في تدفقها وتخزينها من منطقة الإنتاج إلى منطقة الاستهلاك، وعلى الرغم من أن أصل استخدام الكلمة الذي كان في المجال العسكري في تحديد كيفية ووقت نقل الموارد للأماكن المطلوبة؛ إلا أنه عادةً ما أصبح يستخدم مصطلح الخدمات اللوجستية لوصف خدمات النقل والتوصيل لهذه المنتجات.

وبغض النظر عن ماهيتها سواء أكانت منتجات ملموسة أم خدمات أخرى، والتي أبرزها ما يُقدم إلكترونيًا وعبر الإنترنت، حيث إن اللوجستيات في المتاجر الالكترونية قد تختلف في بعض تفاصيلها لكنها تسير على نفس المبدأ، وعند الحديث عن أنواع الخدمات اللوجستية فإن هناك ثلاثة أنواع رئيسية منها تلعب دورًا هامًا في طريقة وصول البضائع والخدمات من المُنتِج إلى العميل:

1. خدمات النقل والشحن

إحدى أهم الخدمات التي تُقدم في مجال العمليات اللوجستية نظرًا للطلب الكبير عليها خاصةً من أصحاب الشركات والمنشآت الكبيرة، وهذا النوع من الخدمات في الغالب يكون لشحن البضائع والطلبيات الكبيرة التي تمر من خلال شركة شحن مختصة في الخدمات اللوجستية عبر مختلف وسائل النقل، وبالطبع خدمات الشحن قد تشمل التغليف والتعبئة وغيرها من الأمور التكميلية.

تكمن أهمية إجراء هذه الخدمات في تكفل الشركة بضمان وصول المنتج للعميل في الوقت المحدد مع الحفاظ على الجودة، وبشكل خاص في المتاجر الإلكترونية؛ لأن ذلك سيمنح العميل لدى المتجر ثقةً وولاءً أكبر، وأيضًا سيمنح شركة اللوجستيات الثقة من أصحاب المتاجر؛ لذلك هناك حرص على التعامل مع شركة لوجستيات موثوقة تراعي احتياجات العميل.

2. خدمات التخزين

من أبرز خدمات اللوجستيات؛ خدمات التخزين التي تكون على شكل مساحات تخزين محجوزة ويُفضل الكثير من العملاء أن تستلم شركة لوجستيات المهام نيابة عنهم، ونحتاج لمثل هذه العمليات اللوجستية عند استيراد أو توريد البضائع والطرود، فيُحجز مساحة لدى شركة اللوجستيات لتخزين هذه البضائع فيه لحين استلامها من قبل أصحابها، وهي توفر الكثير من المال على العملاء وأصحاب المتاجر؛ لأنها تغني عن استئجار وحجز مستودع كامل لهم.

على الرغم من كل تلك المميزات؛ لكنك قد تواجه بعض القيود بخصوص الفترة الزمنية للحجز ومدى سهولة الوصول لبضاعتك، وذلك يعتمد بشكل أساسي على شركة اللوجستيات نفسها.

3. خدمات الشحن عبر البريد السريع

لا غنى عن هذه الخدمات خاصة إن كنا نتحدث عن متجر الكتروني، فبالتأكيد سيحتاج بعض العملاء في المتجر إلى وصول بضاعتهم في بريد سريع وهنا تكمن الأهمية، إذ إن الموعد الذي تحدده لوصول البريد مهم جدًا، وبالتالي لا يجب التأخر عنه حفاظًا على سمعة المتجر، وهذا يعود بنا الأمر إلى اختيار مصادر لوجستية ذات كفاءة.

يُضاف لما ذكرنا خدمات أخرى مثل: خدمات التخليص الجمركي وإجراء المعاملات والدعم اللوجستي والتوصيل للعملاء إن كانت طبيعة العمل تتطلب ذلك.

ما هي إدارة الخدمات اللوجستية؟

هي ببساطة عملية الإدارة الشاملة للخدمات اللوجستية نفسها، وتتم بعدة سيناريوهات وعلى عدة مراحل حتى ضمان وصول الخدمة للعميل على الوجه المطلوب، ويُعد المدير اللوجستي هو المسؤول الأول عن إدارة هذه الخدمات وما يتعلق بها من تفاصيل. وفي التجارة الإلكترونية قد تكون العمليات اللوجستية تُدار بشكل كامل أو جزئي من قِبل المتجر؛ لكن غالبًا ما يتم تكليف شركة خدمات لوجستية بالمهمة.

ما هي أنواع إدارة الخدمات اللوجستية؟

تتنوع عمليات الإدارة من حيث مهامها وأهدافها، وقد تمتد لتتسع عدة أنواع بناءً على المجال الذي يتم تطبيق العمليات اللوجستية فيه، وأبرز عمليات الإدارة تتجلى في الآتي:

أولًا: إدارة المخزون والتوريد

بالتأكيد لأي متجر بضاعة هناك مخزن في مكانٍ ما سواء أكانت البضاعة من صنع المتجر ومخزنة لديه أم من صنع شركات خارجية ومخزنة في مستودعات لا تتبع للمتجر، أيًا كان الحال فلا بد من وجود إدارة لهذا المخزون وعمليات تتبع مستمرة له علاوة على عمليات التوريد للبضائع، وإجراء العمليات الإدارية من عمليات حسابية وإجراءات حماية البضائع.

ثانيًا: الفحص والتفتيش

تكمن أهمية عمليات إدارة الفحص والتفتيش في الكشف عن مدى دقة وجودة المنتجات والعناية بتخزينها بشكل صحيح، وهذا النوع من الإدارة يُجنب الخسائر المادية التي قد يتعرض لها المتجر بسبب ما تتعرض له المنتجات من تلف، وكلمة الفحص يمتد تأثيرها لتطال العمليات الأخرى غير الفيزيائية مثل: متابعة الطلبيات والصادرات والواردات، فهي أيضًا جزء لا يقل أهمية.

ثالثًا: إدارة النقل والتوزيع

تتمثل إدارة النقل والتوزيع في سلسلة الإجراءات المتخذة لنقل المنتجات من المستودعات ثم توزيعها على العملاء بناءً على تفاصيل الطلبيات الواردة، وأي خطأ في عملية الإدارة هذه سيكلف المتجر الكثير من خسارة مالية وخسارة للعملاء وثقتهم بالمتجر، وبالتالي انهيار المتجر على المدى البعيد.

كصاحب متجر إلكتروني، كيف تدير خدماتك اللوجستية بالشكل الأمثل؟

لنكن صريحين عملية الإدارة ليست بالعملية السهلة وفي ذات الوقت لن تكون معقدة إذا ما اتبعت الأسس الصحيحة والسليمة في عملية الإدارة، فإما أن يتولى المتجر هذه المهمة أو أن يُوكلها إلى مختصين، وهناك سلسلة من الخطوات التي ترشدك للطريق الصحيح بداية من صناعة المنتج إلى غاية وصوله ليد العميل بسلام:

1. إدارة مخزون المتجر

كما أسلفنا في النقطة السابقة فإننا نؤكد على أهمية وضرورة هذا النوع من الإدارة لمتجرك فهو يتيح لك معرفة ما يتوفر لديك من منتجات، ومن الجدير ذكره أن تتبع سلسلة عمليات الإدارة كافة تجعلك على علم بكمية الطلبات على مختلف المنتجات، وبالتالي إدارة أفضل للمخزون لديك، ومعرفة الأصناف التي يجب التركيز عليها، والكشف عن الأخطاء.

2. إدارة النقل والشحن

عليك توظيف أمهر الكوادر العاملة في هذا المجال؛ لأنها ستقوم على عملية مُهمة تُؤدي لإيصال المنتج إلى وجهته النهائية وتسليمه للعميل، مهما كانت الظروف قاسية أمام الفريق، حيث الأولوية لرضا العملاء.

3. إدارة تنفيذ الطلبيات

وهنا تتمثل أهم مراحل الإدارة اللوجستية في الأعمال التجارية، حيث تلقي طلبات العملاء وحصر كافة الطلبيات؛ لنقلها إلى قسم النقل والتوصيل، لأنه عند تلبية رغبة العملاء واحتياجاتهم، فإنك تضمن رضاهم وعودتهم للشراء من جديد وربما اقتراح المتجر لقائمة معارفهم وهو ما سيحقق نجاحًا لافتًا للمتجر.

4. إدارة عمليات الإرجاع

من الطبيعي أن تحدث طلبات الإرجاع من العملاء لأي سبب كان، إما لأن المنتج قد وصلهم تالف أو أنه ليس المقصود، أو قرر العميل التراجع عن الشراء، مهما كانت الأسباب. هنا، يجب على المتجر إدارة هذه العمليات بما يتناسب مع سياسته المُتبعة، وعمليات الإدارة هذه تكون عكس خدمات التوزيع حيث يتم جلب المنتج من العميل وإعادته للمستودعات.

5. استطلاع آراء العملاء وأخذ التوصيات

استطلاع آراء العملاء خطوة لا تقل أهمية عن سابقاتها فهي تساهم في تطوير أعمال المتجر، وزيادة الكفاءة وجلب التحسينات من خلال طرح الاستبيانات على العملاء والاستعلام عن تجربتهم مع المتجر فيتم التعرف على نقاط القوة والضعف ومن ثم معالجتها.

كيف تؤثر الخدمات اللوجستية وما دورها في عملية الإنتاج وخدمة العملاء؟

تؤثر العمليات اللوجستية بشكل كبير في مجال الأعمال التجارية والمتاجر الالكترونية وبشكل أساسي طرفي العملية التجارية؛ العميل وصاحب المتجر، لأن ذلك سينعكس إيجابًا أو سلبًا على كليهما، إذ إن هناك ما يسمى اللوجستية الإنتاجية المتعلقة بتوريد المواد الأولية للمصنع ثم توزيع المنتج النهائي بعد التصنيع، وكلما كانت الخدمات اللوجستية أفضل فذلك يعني رضا العملاء. وقد تكلمنا في وقت سابق عن أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم وعن طرق بناء ثقافة خدمة العملاء.

أبرز تحديات الخدمات اللوجستية

في كل عمل تبرز التحديات وفي مجال اللوجستيات قد تكون هذه التحديات مضاعفة، فالأمور متشعبة ومترابطة ببعضها البعض وأن تخفق في مرحلة معينة فذلك يعني تأثر باقي المراحل، وأبرز هذه التحديات تتمثل في:

1. أخطاء في إدارة المخزون وسلسلة التوريد

من أخطر الأمور التي تواجه سير العمل فالخطأ في أولى المراحل سيعيق عمل كل المراحل المبنية عليها من نقل وتوزيع وإدارة الطلبيات وغيرها، ولا بد من تجنب هذه المشاكل قدر الإمكان.

2. المنتجات المقلدة

التجارة الإلكترونية يشوبها الكثير من العوائق فقد يكون المنتج الوارد إلى المتجر مُقلد، أو وجود منتجات مقلدة في السوق تنتحل هوية منتجك الأصلي، في كلٍ هناك تحدٍ كبير يجب مواجهته.

3. التسليم في نفس اليوم

هناك كثير من العملاء يطلبون استلام طلباتهم على وجه السرعة، وطالما يتم تقديم هذه الخدمة فيجب تسليم المنتج لهم على وجه السرعة، وهذا يرجع إلى أساس عمليات الإدارة التي تطرقنا لها.

4. التأخير في معالجة الطلبيات

أيضًا هو تحدٍ يتعلق بعملية إدارة الطلبيات، حيث يتعين على أصحاب العمل معالجة الطلبيات الواردة قبل إرسالها، وهذه العملية تتطلب بعض الوقت ولا يجب أن تستغرق أكثر من الوقت المحدد لها؛ لأن أي تأخير سيؤثر في العمليات اللاحقة من تعبئة وتوصيل، ويكمن الحل في وجود فريق ذو كفاءة جدير بالاعتماد عليه.

5. تأثير الاقتصاد

تلعب الظروف الإقليمية دورًا هامًا في عمليات البيع، حيث يشكل الارتفاع في أسعار عمليات التصنيع والمواد الخام، وزيادة السعر على المستهلك، والرسوم الضريبية تأثيرًا سلبيًا على عدد الطلبات وعمليات البيع والشحن.

أبرز حلول الخدمات اللوجستية

لا بد من وجود حلول لمواجهة التحديات السابقة، والمحافظة على سير العملية التجارية بشكلٍ سليم دون الإضرار بها، وتضمن الحلول وجود إدارة سلسلة التوريد من المستودعات إلى العميل، ونسرد فيما يلي مجموعة من أبرز هذه الحلول التي من شأنها مواجهة تلك التحديات:

أولًا: التطوير الرقمي

قد يَعد البعض أن التطوير الرقمي أحد التحديات التي تواجه التجارة الالكترونية نظرًا للمخاطرة وخطر التخلف عن ركب التقدم وعدم القدرة على التزود بآخر التقنيات، إلا أنه يبدو من جانب آخر أحد أبرز الحلول لما فيه من فائدة كبيرة للمتجر وتقليل التكاليف وتقديم خدمة أفضل. على سبيل المثال، المستودعات الروبوتية التي تغني عن تكاليف الأيدي العاملة، فالمتاجر تحتاج تقليل التكاليف؛ للحصول على صافي ربح أكبر.

شعار خمسات

ارتقِ بأعمالك وواكب التطور مع خدمات التحول الرقمي

ابدأ التحول الرقمي الآن

ثانيًا: الاستدامة

سلاسل الإمداد والتوريد هي أبرز مجالات تطبيق الاستدامة في الخدمات اللوجستية، وذلك من خلال إيجاد طرق لإعادة استخدام الموارد في عمليات ثانوية وتقليل تكلفة الاستهلاك، وبالتالي تنافسية أعلى في السوق، علاوة على تقليل الأثر البيئي لعمليات توصيل البضائع للأعداد الضخمة من العملاء من خلال انتقاء وسائل توصيل صديقة للبيئة.

ثالثًا: اعتماد سياسة شفافة

يجب اعتماد سياسة وقوانين شفافة مع العملاء، من تفاصيل شحن وتوصيل ووصف للمنتجات ما يجعل العميل على دراية كافية بها، ويُفضل وجود خدمة إشعارات تزودهم بآخر المعلومات، وبالتالي تحقيق خدمة أفضل للعملاء.

رابعًا: تحسين سير عمل سلسلة التوريد

للحصول على دقة في العمل ينبغي العمل على تحسين سلاسل الإمداد والتوريد؛ لضمان تتبع الشحنات وأنها في مسارها الجغرافي والزمني المحدد، وتفادي حدوث المشكلات خاصة في حالات الطوارئ؛ من خلال اتخاذ إجراء سريع يحول دون وقوعها.

الآن قد تتساءل فيما إذا كان المتجر لا يقدم منتجات ملموسة فكيف سيبدو الأمر؟ لا تقلق فالأمور ستكون على نفس المنوال؛ لكن مع بعض الاختلاف في الخدمات اللوجستية التي تتعامل مع المنتجات بشكلٍ مباشر وربما يكون الأمر أبسط قليلًا؛ لأن الأمور ستجري على نحو أسرع حيث تخليص المعاملات المالية إلكترونيًا ثم تسليم المنتج الرقمي للعميل، طبعًا مع مراعاة الأمور الإدارية السابقة.

ما أهمية إدارة الخدمات اللوجستية لأصحاب المتاجر الإلكترونية؟

من المعلوم أن عملية الإدارة مهمة في أي مجال كان وأساس نجاح أي عمل، وفي عالم المتاجر الالكترونية تتنامى فيه الأعمال بسرعة كبيرة، وهذا النمو يصاحبه حاجة متزايدة إلى خدمات إضافية، وبشكلٍ مفصل يمكننا الحديث عن أبرز الأهداف التالية لإدارة الخدمات اللوجستية:

1. زيادة الكفاءة وتحسين الإنتاجية

مراعاة كافة التفاصيل على طول عملية الشراء وصولًا للتسليم، والدعم اللوجستي هو من يقوم بهذه المهمة من خلال تأمين كافة العمليات اللوجستية مما يحسن عملية الإنتاج.

2. تفادي الأحداث غير المتوقعة

وهذه الأحداث عادةً ما تكون متكررة، حيث أنه في منتصف سير العمل يظهر لديك عائق سيعكر صفو سير العملية الطبيعي، وهي كثيرة ومتنوعة على سبيل المثال -لا الحصر- عدم وصول المنتجات إلى وجهتها.

3. تقليل النفقات

وجود خدمات لوجستية جيدة يوفر الكثير من النفقات، خاصةً في حال نقص الخبرة لدى الجهة المعنية، وتوكيل كافة المهام إلى جهة مختصة يمنع وقوع المشكلات التي من شأنها جلب تكاليف إضافية مثل: وصول المنتج تالف للعميل، فذلك سيكلف ثمن المنتج علاوة على تكاليف الإرجاع.

4. التسليم في الوقت المحدد

هو أيضًا يندرج ضمن التحديات لكنه مهم في تلبية احتياجات العميل وعكس صورة ذهنية ممتازة عن المتجر وخدمته لعملائه.

5. تلبية رغبات العملاء ونيل رضاهم

تتحقق تلبية رغبات العملاء ونيل رضاهم من خلال الأمور الإدارية والأهداف السابقة يتم تحقيق هذه الرغبة، وربما هذه الأهمية تطغى على غيرها، لأن جميع العمليات اللوجستية تسعى لتحقيق احتياجات العميل.

نصائح مهمة لإدارة خدماتك اللوجستية

لنجاح أي عمل لاسيما عملية إدارة الخدمات اللوجستية التي ذكرناها في النقطة السابقة؛ فلا بد من توافر بعض الأمور، والتي قد يغفل عنها أو يتجاهلها الكثير رغم أهميتها ودورها البارز في إنجاح عملية الإدارة؛ لذلك نقدم لك هذه النصائح:

1. اللوجستية التكنولوجية

استخدام التكنولوجيا في إدارة الخدمات اللوجستية سيجعل المهمة أسهل، لذلك احرص دائمًا على امتلاك أحدث الوسائل التكنولوجية والتقنيات وضمنها في العمل الخاص بك.

2. وظّف أشخاص ذوي كفاءة

توظيف فريق عمل ماهر سيجعل العملية ناجحة وسيسعى لتطوير الخدمات، واليوم أصبحت عملية التوظيف والعثور على كفاءات ومتخصصين أسهل من أي وقتٍ مضى، حيث وجود الشركات المتخصصة بفرق عمل متكاملة، ووجود المستقلين عبر الإنترنت، الذين يمكنك الاستعانة بهم في عمليات الإدارة وتتبع الطلبيات والدعم والاستشارات اللوجستية، وستجد على موقع خمسات الكثير من مقدمي هذه الخدمات.

3. التعلم من الأخطاء لتفاديها مستقبلًا

أثناء سير العمل وعلى مدار الوقت الذي بدأ العمل فيه، راقب التغيرات والمؤشرات العملياتية والإدارية وتتبع أي اخطاء قد سبق حدوثها لوضعها على سلم الأولويات ثم ضع الحلول لها لتفاديها وتحسين هذه الحلول على المدى البعيد.

4. وضع الخطط الشاملة

لا غنى عن هذا الخيار حيث أن رؤية عمل واضحة وشاملة ومنظمة تجنب الكثير من المتاعب والمشكلات، خاصةً في خطط حالات الطوارئ التي تكون فيها الإجراءات البديلة المتبعة؛ لضمان استمرار سير العملية.

كان ما سبق أبرز التفاصيل التي من الواجب أخذها بالحسبان إذا كنت من أصحاب المتاجر الإلكترونية، أو تنوي ذلك، فلا تنسَ اتباع النصائح والعناية جيدًا بمختلف جوانب الموضوع حتى تصل في النهاية إلى متجر ناجح يلبي رغبات الزبائن وينال رضاهم، دون الوقوع في أي مشكلات.

تم النشر في: بدء التجارة الإلكترونية