معالجة الاعتراضات البيعية: كيف تخلق فرصًا لزيادة مبيعاتك؟

اعتراضات العملاء جزء أساسي من عملية البيع، ودورك هو الانتباه إليها جيدًا والتعامل معها بالصورة المطلوبة. فهذه الخطوة قد تساعدك على إتمام البيع بنجاح، في حالة عرفت اعتراضات العملاء وكيفية الرد عليها باحترافية. إذًا ما هي أفضل طرق معالجة الاعتراضات البيعية؟

جدول المحتويات:

ما هي الاعتراضات البيعية؟

الاعتراضات البيعية هي النقاط التي يطرحها العميل كحواجز أو تخوفات تعيقه عن إتمام عملية الشراء منك، مثلًا، قد يشير العميل إلى أنّ هذا المنتج غالي السعر ويفوق قدرته الشرائية. التحدي الأكبر في الاعتراضات البيعية هو أنّك لا تعرف إذا العميل ينوي فعلًا الشراء أو لا.

لذا تركّز معالجة الاعتراضات البيعية على إدارة هذه التخوفات بالصورة المناسبة، والرد على العميل بما يحفزه لتجاوز هذه المخاوف وإتمام الصفقة. مع الأخذ في الحسبان تحليل اعتراضات العملاء، والتأكد من نية العميل الحقيقية قبل المتابعة في الرد على الاعتراضات.

ما هي أهمية معالجة الاعتراضات البيعية؟

مع أنّ بعض الاعتراضات البيعية تعطل عمليات البيع، لكنها تخلق أحيانًا فرصًا قوية لإكمال البيع، وتحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي أكثر قناعة بمنتجك. تتمثل أهمية معالجة الاعتراضات البيعية في:

1. بناء الثقة مع العملاء

استماعك إلى اعتراضات العملاء وحرصك على التعامل معها يؤكد على اهتمامك بهم، وأنّ الأمر لا يقتصر على محاولات البيع فقط، إنما سعيك لتقديم قيمة حقيقية لهم، ويترتب على ذلك بناء ثقة حقيقية بينك وبين العملاء.

ليس شرطًا انتهاء معالجة الاعتراضات البيعية بالشراء دائمًا، لكن في جميع الأحوال يؤدي حرصك على إدارة الاعتراضات إلى لترك انطباع إيجابي لدى العملاء، وقد يشجعهم ذلك على العودة للشراء منك مستقبلًا.

2. إتمام خطوة الشراء

تشير اعتراضات العملاء في الكثير من الأحيان إلى اهتمامهم بمنتجك، فمعنى وجود اعتراض أنّ العميل يرغب في الشراء لكن يوجد عائق معين يقف في طريقه. تساعد معالجة الاعتراضات البيعية على التعامل مع هذه العوائق ومساعدة العميل على إتمام خطوة الشراء.

كما أنّ الميزة في معالجة الاعتراضات البيعية هي أنّها تركّز جهدك على النقاط الأكثر أهمية لدى العميل، بدلًا من المحادثة العامة التي تدور في نقاط مختلفة قد لا يكون لها علاقة بقرار الشراء النهائي، فهذا يوفر وقت ومجهود كبير، ويساعد على زيادة المبيعات.

3. معالجة الاعتراضات البيعية نقطة قوة لك

في الواقع يمكن أن تكون معالجة الاعتراضات البيعية نقطة قوة تميز مشروعك، فهي تمكّنك من إظهار معرفتك العميقة بالمنتج أو الخدمة، وتقدم لعميلك كل المعلومات التي يحتاج إليها، وتُظهر خبرتك في توجيه هذه المعلومات له في سياقها المناسب والمقنع للعميل.

كما أنّ أسلوبك وأسلوب فريق المبيعات في التعامل مع اعتراضات العميل يمكن أن يميّزك على المنافسين، ويساعدك على إتمام العديد من صفقات الشراء. فمثلًا قد يتشابه منتجك مع منتجات أخرى متاحة في السوق، لكن قدرتك على معالجة الاعتراضات البيعية تجعل العملاء يفضلون الشراء منك.

4. التحسين المستمر لعملك

عندما تستمع إلى اعتراضات عملائك، فهذا يمكن أن يساعدك على التحسين المستمر في عملك كالآتي:

  • تطوير المنتجات والخدمات: تتضمن تعليقات العملاء إشارة لفرص مهمة في تطوير منتجاتك. مثلًا وجود اعتراضات مكررة قد يعني حاجتك لإجراء تحسينات في المنتج ليلائم توقعات العملاء.
  • تطوير مهارة البيع: تختلف اعتراضات العملاء باختلاف التجارب والمواقف، وهذا يساعدك على تطوير مهارات البيع باستمرار لإدارة هذه الاعتراضات والتعامل معها بكفاءة.

أنواع الاعتراضات البيعية

تختلف الاعتراضات البيعية من عميل لآخر، ولذلك من أهم خطوات معالجة الاعتراضات البيعية هي فهم طبيعة الاعتراض نفسه للتعامل معه وفقًا لذلك. من أنواع الاعتراضات البيعية:

1. السعر

لعل هذا السبب الأكثر شيوعًا بين أنواع الاعتراضات البيعية، لذا يمكنك توقع لقائه بصورة متكررة. يفكر العميل كثيرًا عند اتخاذ قرار الشراء، مثلًا يشعر أنّ السعر أكثر مما يمكنه تحمله، لا سيما إذا كانت أسعارك أغلى من المنافسين من حولك في السوق.

السؤال المهم في معالجة الاعتراضات البيعية المتعلقة بالسعر: هل فعلًا سعر منتجك يتخطى القدرة الشرائية للعميل، أمّ أنّه فقط لا يرى القيمة من وراء المنتج؟ يرتكز دورك في هذه الحالة على توضيح القيمة الحقيقية، وإقناعه أنّه سيحصل على فائدة كبيرة مقابل السعر، وأنّ منتجك سيساعده على تحسين حياته.

2. الاحتياج

قد يرى عميلك أنّه لا يحتاج إلى منتجك، لكن هذا لا يعني عدم احتياجه له فعلًا؛ الحقيقة هي أنّه لا يعرف بعد كيفية الاستفادة الحقيقة منه. في هذه الحالة لا تتعامل مع الاعتراض على أنّه رفض للشراء، بل فرصة يمكنك من خلالها توضيح كيف يمكن لمنتجك تقديم فائدة حقيقية.

اطرح على العميل المزيد من الأسئلة المتعلقة باحتياجه، للتأكد من أن منتجك سيكون خيارًا مناسبًا له فعلًا. بعد ذلك قدم له شرحًا تفصيليًا عن منتجك، وكيف يمكنه تقديم حلول عملية لمشكلته، تساعد على إشباع احتياجاته حقًا.

3. الثقة

قد يعرف العميل احتياجاته، لكن لديه اعتراض مهم يتعلق بالشراء منك، فهو لا يملك ثقة فعلية فيما يمكنك تقديمه له، ولا يريد الإقدام على خطوة الشراء دون التغلب على هذه المخاوف. يمكنك معالجة الاعتراضات البيعية المتعلقة بالثقة بعدة طرق، من أهمها:

  • شارك مع العميل تجارب عملاء آخرين لك، مثلًا اعرض شهادات العملاء وتقييماتهم لمنتجاتك.
  • ركّز على تقديم محتوى قيم باستمرار، يساهم في إظهار خبراتك بمجال عملك ويكسبك ثقة العملاء.
  • أجب على أسئلة العميل لمساعدته لا للبيع له، فلا تركّز على ترويج منتجاتك له، لكن قدمها حلولٍ للمشكلة التي يواجهها.
  • إذا أمكنك ذلك؛ قدم له تجربة استخدام مجانية لفترة من الوقت.

4. السُّلْطة

يظهر هذا الاعتراض كثيرًا عند البيع للأعمال التجارية الأخرى، إذ غالبًا ما تتميز عملية اتخاذ القرار بالتعقيد، نتيجة لمشاركة العديد من الأطراف فيها. مثلًا يُشارك فيها المدير المالي الذي يهتم بالسعر، ومدير المشتريات الذي يهتم بالجودة.

يمكن معالجة الاعتراضات البيعية المتعلقة بالسُّلْطة، بإدراك احتياج كل طرف، وتقديم ما يُشبع احتياجه. يضمن ذلك لك أنّه في حالة أخبرك العميل بضرورة العودة لمديره لاتخاذ القرار، فهو سيجد أنّك تقدم عرضًا يناسب جميع الأطراف ضمن وحدة اتخاذ القرار، وتزداد فرص إتمام البيع.

5. التوقيت

قد يدرك العميل وجود الاحتياج، لكنه يرى أنّ إشباعه ليس أولوية حاليًا، وبالتالي توقيت البيع لا يناسبه الآن. في بعض الأحيان قد يكون هذا السبب حقيقي فعلًا، لكن لا يعني ذلك عدم وجود فرصة حقيقية للبيع، بل يمكنك إتمام العملية بتنفيذ النصائح الآتية:

  • وضح النتائج المحتملة في حالة تجاهل المشكلة حاليًا، وكيف ستكون التكلفة أعلى لاحقًا.
  • شارك مع العميل خصومات تحفزه على اتخاذ القرار الآن.
  • في حالة عدم احتياجه للمنتج الآن؛ اتفق مع العميل على جميع التفاصيل وأقنعه بمنتجك، وهذا سيعيده لك مستقبلًا لإتمام الشراء عند الحاجة.

كيف تتعامل مع الاعتراضات البيعية؟

تتطلب معالجة الاعتراضات البيعية وجود منهجية تساعدك على إدارة الاعتراضات والتعامل معها بكفاءة. توجد منهجية أساسية تستخدمها فرق المبيعات في التغلب على اعتراضات العملاء تتضمن أربع خطوات أساسية، كالتالي:

1. الاستماع

أول خطوة من خطوات تكوين الرد على اعتراضات العملاء هي الاستماع إلى العميل جيدًا، فهذا يمنحه مساحة للتعبير عن نفسه ومشاركة ما لديه معك. كما أنّ استماعك للعميل يدل على الاحترام ويكسبك ثقة العميل، ويُشعره أنّك ترغب في حل مشكلته فعلًا.

لا يطرح العملاء ما لديهم في نقاط مرتبة، لذا يساعدك الاستماع على معرفة الأسباب الحقيقية للاعتراض، ويمكّنك من معالجة الاعتراضات البيعية الصحيحة. امنح العميل وقته ولا تقاطعه، وسجل هذه الاعتراضات في ذهنك أو اكتبها إذا كان ذلك متاحًا.

2. الفهم

لا تكتفِ بما تظنه الاعتراض الحقيقي للعميل، بل اسعَ إلى التأكد من ذلك من العميل نفسه. لخص ما قاله العميل لك وفي أثناء ذلك أكد على تقديرك وتفهمك لمخاوفه. سيمنحك ذلك فائدتين؛ الأولى التأكد من فهمك الصحيح لاعتراض العميل برده عليك بالتأكيد أو التصحيح، الثانية بناء العلاقة مع العميل الذي يشعر بفهمك وتقديرك لاعتراضه.

إذا شعرت أنّك بحاجة إلى فهم أكبر للاعتراض، اطرح المزيد من الأسئلة على العميل، وشجعه على مشاركة كل ما لديه معك لمعرفة جميع اعتراضاته. بعد الانتهاء من الحديث مع العميل، إذا كان ذلك متاحًا، أجري بحثك حول الأمر لمراجعة المعلومات التي شاركها معك، وتقييم الاعتراضات جيدًا استعدادًا لصياغة ردك عليها في الخطوة التالية.

3. الرد

في هذه المرحلة يمكنك معالجة الاعتراضات البيعية والرد على العملاء. تأكد من الرد على النقاط الأساسية الأكثر أهمية أولًا، فليست جميع اعتراضات العملاء بنفس الأولوية والأهمية، فإذا عالجت الاعتراضات الأساسية ساهم ذلك في إتمام الصفقة.

لا تتخذ موقفًا دفاعيًا عن منتجاتك، ولا تأخذ الأمور على محمل شخصي. ركّز فقط على تقديم حلول حقيقية للاعتراضات المطروحة، ولا تحاول بيع ما لديك فقط وتجاهل اعتراض العميل، فهذا قد يسبب مشكلة ويعيق عملية البيع بالكامل بل ويترك انطباعًا سيئًا عنك.

استعِن في ردودك بما تحتاج إليه لتعزيز قوة الرد، وادعم ردودك بالأدلة الملائمة حسب احتياجك. مثلًا: تضمين شرح للمزايا التي يبحث عنها العميل في منتجك ليضمن أنّه يناسبه، أو استخدام الدليل الاجتماعي على جودة منتجاتك بطرح شهادات العملاء وآرائهم وتقييماتهم السابقة.

4. التأكيد

بعد الانتهاء من تقديم ما لديك، أنت بحاجة لتأكيد من عميلك على مدى رضاه أو قناعته بردك، أو ما يحتاج إليه الآن للمضي قدمًا في الخطوات التالية. ليس شرطًا في معالجة الاعتراضات البيعية أن تنتهي العملية بالبيع، فالأهم هو أنّك بذلت الجهد الكافي للرد عليها، والآن يمكن للعميل تحديد موقفه النهائي، سواءٌ المتابعة أو التوقف.

أسرار معالجة الاعتراضات البيعية

تختلف الاعتراضات حسب أنواع العملاء وأسباب اعتراضاتهم، لكن توجد بعض النصائح والأسرار لمساعدتك على معالجة الاعتراضات البيعية بكفاءة وتحقيق أفضل النتائج. من أهم أسرار معالجة الاعتراضات البيعية:

الاستعداد لاعتراضات العملاء قبل حدوثها

لا تنتظر اعتراضات العملاء على ما تبيعه، ولكن استعد لها قبل حدوثها. جهّز قائمة متوقعة بالاعتراضات المحتملة، وضع الردود المناسبة لها. لفعل ذلك، حلل منتجك وعملائك المحتملين وخطوات عملية البيع المتوقعة، وفي كل جزئية حدد ما هي النقاط التي قد يعترض عميلك عليها والسبب في ذلك.

لا تكتفِ بتسجيل هذه الملاحظات في ذهنك، بل أنشئ مستندًا مخصصًا لإدارة الاعتراضات، يمكنك فيه تجميع أهم الاعتراضات، ووضعها ضمن تصنيفات مناسبة، مثلًا حسب طبيعة عملائك المحتملين أو الأسواق التي تعمل بها. بعد ذلك جهز أفضل الردود المناسبة، للتعامل مع ك اعتراض، وأضفها للمستند.

تصنيف العملاء بطريقة صحيحة

هل فعلًا يجب عليك التركيز مع اعتراضات جميع العملاء؟ في الواقع قد يكون هذا تضييع للوقت في الكثير من الأحيان. لذا، من المهم تصنيف العملاء بطريقة صحيحة حسب قمع المبيعات الخاص بك، وتحديد ما إذا كان هذا عميل محتمل فعلًا أو لا، وبناءً على ذلك تقدير حجم الجهد المبذول في معالجة الاعتراضات البيعية لهذا العميل.

إذا قررت أنّه عميل محتمل فعلًا، فمن المهم معرفة إذا كان هذا العميل يملك صلاحية اتخاذ القرار أو لا، لأنّ ذلك يتحكم في سرعة تنفيذ عملية البيع. إذا لم تكن له الصلاحية، فتأكد من معالجة الاعتراضات البيعية لأصحاب القرار أيضًا، ولا تضغط لتسريع البيع، بل امنحه الوقت لمراجعة المسؤولين وتابع معه باستمرار.

الرد والمتابعة في الوقت المناسب

إذا أدركت أن اعتراض العميل حقيقي فعلًا وهو مستعد للشراء، فمن المهم الرد والمتابعة معه في الوقت المناسب، فلا فائدة من التأخير الذي قد يجعله يفكّر مرة أخرى في إجراء عملية الشراء، وربما ينتهي الأمر بالتراجع عنها تمامًا، أو اللجوء إلى خيارات أخرى بديلة. قدم لعميلك ما يحتاج إليه، واستعد بالأدلة والإجابات مسبقًا وفقًا لملف الاعتراضات البيعية الموجود معك.

إذا طلب العميل وقتًا للتفكير أو العودة لأصحاب القرار، فامنحه الوقت مع الاتفاق على المتابعة خلال مدّة معينة، وتابع إلى أين وصلت الأمور. احرص على المتابعة، لكن دون ضغط أو إزعاج للعميل، فهذا قد يخلق شعورًا سلبيًا تجاه منتجك يعطّل إنجاز الصفقة.

لا تربط كل شيء بالسعر دائمًا

بالطبع السعر هو النوع الأكثر شيوعًا من اعتراضات العملاء، لكن هذا لا يعني أنّ جميع الاعتراضات ستكون كذلك. حتى مع اعتراض العميل على السعر، فهذا لا يعني بحثه بالتبعية عن سعرٍ أقل، لكنه في الكثير من الأحيان يرغب في ضمان حصوله على قيمة حقيقية من عملية الشراء. لذا، لا تركز ردودك على معالجة الاعتراضات البيعية بتقديم عروض أو تخفيضات في كل مرة، بل تحدث عن القيمة المتوقعة.

استكشف الفرص البيعية المتاحة من كلام العميل، فقد يخبرك مثلًا أنّه يبحث عن ميزة معينة أو يرغب في أن يؤدي له المنتج مهمة ما. إذا كان بإمكان منتجك فعل ذلك، اشرح له الأمر وقدم له الحل الذي يبحث عنه، وأعد تطوير عرض البيع للتركيز على هذه النقطة.

التدريب المستمر على معالجة الاعتراضات البيعية

تذكّر أن أسلوبك في معالجة الاعتراضات البيعية لا يحدد فقط مدى نجاحك في إدارتها، لكن أيضًا جودة النتيجة المحققة. مثلًا يرغب العميل في شراء المنتج، لكنه يبحث عن أفضل عرض للسعر، بالتالي قد تستجيب له في ذلك وتقدم له خصومات دون حاجة قوية لذلك، فتخسر ربحًا محتملًا كان بالإمكان تحقيقه.

لذا، درب نفسك باستمرار على معالجة الاعتراضات البيعية، تخيل السيناريوهات المحتملة واستعِد للرد عليها. مثلًا مَارِس ذلك من خلال لعب الأدوار مع شخص آخر، اجعله يلعب دور العميل، واسعَ للرد على اعتراضاته وتنفيذ مراحل عملية معالجة الاعتراضات البيعية. سيساعدك التدريب على تحسين قدرتك في التفاوض والبيع للعملاء، ويزيد من فرص نجاحك في التغلب على اعتراضات العملاء.

ختامًا، معالجة الاعتراضات البيعية عملية مهمة لإتمام البيع، وتتضمن فرصًا واعدة وحقيقية لتحقيق المزيد من المبيعات وكسب ثقة العملاء. فاحرص على تنفيذ جميع خطواتها بالجودة المطلوبة، واستفِد من أسرار معالجة الاعتراضات البيعية لتحسين أدائك وتعزيز حظوظك في النجاح.

تم النشر في: سبتمبر 2023
تحت تصنيف: التسويق الرقمي | مبيعات