ما هي أهمية خدمة العملاء؟

تنبع أهمية خدمة العملاء من كونها أحد الركائز الأساسية لنجاح أي عمل تجاري. العملاء السعداء سيرغبون بتكرار الشراء والتعامل مع العلامة التجارية مرة أخرى، وهذا بدوره سيؤدي إلى نمو الأرباح وتوسع عمل العلامة التجارية، بينما سينصرف العملاء الغاضبون عن التعامل مجددًا مع نفس العلامة وسيشاركون تجربتهم السيئة مع الآخرين ما يؤثر سلبًا على سمعة العلامة التجارية. لكن هل خدمة العملاء بهذه الأهمية حقًا؟

مفهوم خدمة العملاء

يمكن تعريف خدمة العملاء بأنها الدعم الذي يُقدّم لعملائك قبل وبعد شراء أو استخدام المنتج أو الخدمة، وتساهم بدورها  في حصول العميل على تجربة إيجابية مع العلامة التجارية. تتجاوز ثقافة خدمة العملاء فكرة مسؤول الدعم عبر الهاتف، وتمتد لخدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية والشبكات الاجتماعية وحتى عبر الموقع الإلكتروني وعلى مدار اليوم.

اليوم، تولي الشركات عناية كبيرة بخدمة العملاء لديها وتعمل على تحسينها وتطويرها باستمرار. فمع اشتداد المنافسة بين الشركات، لم يعد تقديم خدمة جيدة كافيًا بل صار التميز في خدمة العملاء المقدمة أمرًا مطلوبًا تسعى إليه الأعمال التجارية.

ما هي أهمية خدمة العملاء؟

تكمن القيمة الحقيقية لخدمة العملاء في نتاجها المتمثل في قاعدة العملاء الذين تضمن ولائهم لعلامتك التجارية. فالأمر لا يتمحور حول معتقد أن العميل على حق، بقدر ما يتمحور حول تقديم قيمة حقيقية له. لذلك، لا تقتصر أهمية خدمة العملاء على زيادة المبيعات فقط، إنما تمتد إلى ما هو أعمق من ذلك، مثل:

1. تشكيل هوية العلامة التجارية

تُعد خدمة العملاء واجهة الشركة والمسؤول الأول عن سمعة العلامة التجارية. لذا، فهي لا تقتصر على استخدام أسلوب لبق عند التحدث مع العملاء وحسب، بينما تتمحورحول كيفية التعامل مع مختلف الشخصيات والعقليات بسلاسة دون حدوث صدام قدر الإمكان.

ففريق خدمة العملاء هم من يشكلون اللهجة التي تتحدث بها العلامة التجارية مع عملائها. وبطبيعة الحال، فإن اللهجة الجيدة تساهم في تكوين الإنطباع الأولي عن العلامة التجارية بصورة إيجابية، إذ تشير الإحصاءات إلى أن 73% من العملاء يفضلون العلامات التجارية التي توفر خدمة عملاء ودودة.

2. تعزيز القيمة الدائمة للعميل (CLV)

تُعد القيمة الدائمة للعميل أحد مقاييس نجاح العلامة التجارية، ويُقصد بها متوسط الأرباح التي تجنيها الشركة من تعاملات العميل معها. وهذا يعني أنه كلما تفاعل العميل مع العلامة التجارية وقام بعمليات شراء مستمرة، فأن تلك القيمة تزيد.

لذلك يُعد تعزيز القيمة الدائمة للعميل أحد أهم العوامل التي تبرز أهمية خدمة العملاء، إذ تساعد الخدمة عالية الجودة على رفع القيمة الدائمة للعميل. فإذا حظي العميل بخدمة عملاء ممتازة، فإنه سيكرر التعامل مع العلامة التجارية مرارًا.

3. زيادة الإيرادات

يُقبل المستهلكين على التعامل المستمر مع العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء أفضل، إذا أن هناك إحصائية تقول بأن 52% من العملاء يشترون مرة أخرى من نفس العلامة التجارية. وعلى صعيد الأعمال التجارية، يدفع المستثمرين أموالًا أكثر بنسبة 17% للقيام باستثمارات وصفقات تجارية مع الشركات ذات السمعة الجيدة.

فإذا كنت تعمل دائمًا لتحسين جودة خدمة العملاء التي يحظى بها عملائك، ستلاحظ أرتفاعًا ملحوظًا في الإيرادات الخاصة بعملك التجاري. ووفقًا للدراسة التي أجرتها Bain & Company فإن الشركات التي تقدم خدمة عملاء عالية الجودة، تزيد إيراداتها بنسبة 4: 8% عن منافسيها.

4. بناء الثقة والولاء

يحتاج العملاء إلى الشعور بالثقة في العلامة التجارية وأنهم يشترون من المكان المناسب بالفعل. تلعب خدمة العملاء هنا دور قوي في بناء ثقة العميل بالعلامة التجارية، إذ يعمل ممثلي خدمة العملاء على الاستماع إلى تساؤلات العميل ومحاولة تهدئة مخاوفه وطمأنته وتغيير أي أفكار سلبية أو غير حقيقية عن المنتج قد تكون لديه.

ومن أجل استمالة العميل، فيجب أن تتسم ردود خدمة العملاء بالصدق والشفافية، فقد أظهرت دراسة حديثة أن 94% من العملاء يكونون أكثر ولاءًا للشركات التي تتسم لهجتها بالوضوح والشفافية.

5. تحسين العملية التسويقية

يقال بأن 70% من العملاء ينجذبون للعلامات التجارية التي تحاول الوصول لهم أولًا من خلال خدمة العملاء الاستباقية. ويُقصد بخدمة العملاء الاستباقية، المجهودات التي يقوم بها فريق خدمة العملاء للوصول إلى الجمهور المحتمل وإعلامه بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها العلامة التجارية.

قد يكون هذا التواصل مع العملاء من خلال الرسائل النصية، أو رسائل البريد الإلكتروني، أو حتى المكالمات الهاتفية وشبكات التواصل الاجتماعي. وبالتالي، تبرز أهمية خدمة العملاء باعتبارها أداة تسويقية قوية يمكنك توظيفها في حملاتك التسويقية القادمة.

ما هي مهارات موظفي خدمة العملاء؟

قد يكون من الصعب العثور على الموظفين المناسبين لفريق خدمة العملاء الخاص بعملك التجاري. فأنت هنا تبحث عن صفات لا يمكن بالضرورة تدريسها والحصول على شهادة تثبت امتلاكها. بل هي مهارات يكتسبها الفرد بشكل طبيعي من خلال التفاعلات الفردية داخل المجتمع. وفيما يلي مجموعة من أهم المهارات التي يجب أن تتوافر لدى موظفي خدمة العملاء لضمان التميز في خدمة العملاء الخاصة بالشركة.

التواصل الفعّال وحل المشكلات

قد يؤدي سوء التواصل بين العميل وموظف خدمة العملاء إلى شعور العميل بالإحباط وعدم الاحترافية ويمنحه ذلك تجربة سيئة. لذا يجب على موظفي خدمة العملاء أن يكونوا قادرين على التواصل مع العملاء بشكل جيد وواضح بأبسط العبارات ودون استخدام اصطلاحات معينة أو مفاهيم معقدة لا يمتون لها بصلة.

في بعض الأحيان، لا يقدم العملاء وصفًا صحيحًا للمشكلة، وهنا يأتي دور ممثل خدمة العملاء لاكتشاف المشكلة بشكل صحيح قبل البحث عن الحل. فيبدأ بسؤال العميل أسئلة مفصلة بناءًا على تخمينه للمشكلة التي قد يكون العميل يواجهها حتى يصل إلى المشكلة الحقيقية ليقوم بحلها بأسرع وقت وبأبسط طريقة ممكنة بدلًا من انتهاج الطريق الأطول.

شدة الانتباه والإلمام بكل ما يتعلق بالشركة

يجب أن يعي الموظفون أهمية خدمة العملاء حتى يكونوا على استعداد تام دائمًا لتخصيص الوقت والجهد اللازمين للاستماع إلى مشاكل العملاء بحرص وفهم احتياجاتهم والعمل على حلها بتأني. يتطلب ذلك امتلاك مهارة عالية من الصبر.

فقد لا يكون كلام العملاء واضح ومباشر في بعض الأحيان، فربما يتحدثون عن نقطة ما بينما يقصدون نقطة أخرى، أو ربما هم لا يجيدون التعبير عن أفكارهم وحسب. لهذا يحتاج موظف خدمة العملاء إلى الانتباه بشكل كامل لكل ما يقوله العميل ليتمكن من فهم مقصده من مجمل الكلام ولكي لا يطلب منه تكرار كلماته فيصله شعور عدم الاهتمام.

إلى جانب ضرورة الإلمام بجميع المعلومات والتفاصيل الخاصة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة أو أي شيء آخر قد يحتاج العميل إلى معرفته أمر ضروري لموظف خدمة العملاء، فبدون معرفة تلك البيانات لن يتمكن الموظف من مساعدة العميل. ولهذا، يجب أن توفر الشركة تلك المعلومات للموظفين وتدربهم على التعامل بسياستها.

اللهجة الإيجابية

تعد اللهجة جزءًا مهمًا من خدمة العملاء، فبناءًا على اللغة التي تستخدمها يكون العملاء انطباعهم عن شخصية العلامة التجارية ويتخذون القرار بشأن استمرارية التعامل مع العلامة من عدمه.

وعلى سبيل المثال، لنفترض أن أحد عملائك اتصل بفريق خدمة العملاء وأراد شراء أحد المنتجات، ولكن هذا المنتج لن يكون متاحًا إلا بعد شهر من الآن. في هذا الحالة، يمكن أن تؤثر طريقة الرد بشكل كبير على العميل. ولنفرض أن لدينا إجابتين:

•  الإجابة الأولى: “لا يمكننا الحصول على هذا المنتج حتى الشهر المقبل، وهو غير متوفر في الوقت الحالي”
•  الإجابة الثانية: “سيكون هذا المنتج متوفرًا الشهر المقبل. يمكنني تقديم طلب بالشراء لك الآن والتأكد من توصيله إليك بمجرد وصوله إلى مخازننا”

بالنظر إلى الإجابتين، فإن الإجابة الأولى ليست سلبية في حد ذاتها، ولكنها تحمل نبرة حادة رسمية وغير ودودة تصرف العملاء عن التعامل مع تلك الشركة مرة أخرى. بينما تُظهر الإجابة الثانية اهتمامًا بتلبية طلب العميل وتمنحه تجربة إيجابية تشجعه على تكرار الشراء. وبالتالي، يجب الانتباه إلى ردود خدمة العملاء لما لها من تأثير كبير على العميل وعلاقته بالعلامة التجارية.

الإقناع والقابلية للتعلم

لا يقتصر دور خدمة العملاء على الاستماع إلى مشكلات العميل وحلها وحسب، فربما يكون العميل بحاجة إلى شراء أحد منتجات الشركة لكنه في حيرة من أمره أيها يشتري. أو لديه بعض المخاوف التي يريد مناقشتها مع مسؤول خدمة العملاء ليحسم أمره قبل الشراء. وهنا يكون دور موظف خدمة العملاء هو إقناع العميل بالمنتج وإعطائه الدفعة المطلوبة للقيام بالشراء.

لا تقتصر القابلية للتعلم على وظيفة خدمة العملاء فقط، فهي مهارة مطلوبة في جميع المجالات. ويجب على مسؤولي خدمة العملاء أن يكونوا مستعدين دائمًا للتعلم ومعرفة كيفية التواصل بشكل أفضل مع العملاء من أجل الحفاظ على جودة الخدمة المقدمة للعملاء دائمًا.

ماذا لو كان لديك بعض موظفي خدمة العملاء الذين يعانون من نقص لأحد مهارات خدمة العملاء المهمة لكنهم لا يرغبون بالتطوير من أنفسهم؟ ستحتاج أولًا للوقوف على أسباب عدم رغبتهم في تحسين أنفسهم، والتي غالبًا ما تنحصر في عدم شعور الموظف بالرضا في بيئة العمل الحالية سواء كان ذلك لعدم تقدير مجهوداته معنويًا أو ماديًا أو بسبب معاملة المدير أو الموظفين الآخرين معه.

لحل تلك المشكلة بشكل إداري محترف، حاول إبقاء عينيك على موظفيك، استمع لهم وخذ مشكلاتهم على محمل الجد، اثني على مجهوداتهم مهما بدت صغيرة وكافئهم ماليًا فهذا من شأنه أن يحفزهم وأخبرهم بما تتوقعه منهم وعلمهم كيف يمكنهم الوصول إلى توقعاتك.

4 استراتيجيات تحسين خدمة العملاء

قد يكون من الصعب تطوير خدمة العملاء دون معرفة ما يتوقعه العملاء منك وما يحتاجونه، أو ما هي الأدوات التي يمكن استخدامها لتلبية هذه التوقعات، ومع ذلك، فإن هناك العديد من الطرق الفعالة التي تساعد في تطوير خدمة العملاء لعملك التجاري بشكل كبير أهمها هي إضفاء الطابع الشخصي.

يجب أن يشعر العميل الذي يدعم منتجاتك وعلامتك التجارية بأنه محور اهتمامك وتقديرك، إذ يقول 84% من العملاء أن معاملاتهم على أنهم أشخاص وليسوا مجرد أرقام أمر ضروري لكي يستثمروا أموالهم في العلامة التجارية. ويتوقع 76% من المستهلكين من الشركات أن تتنبأ باحتياجاتهم وتعمل على تلبيتها بشكل تلقائي. إليك 4 نصائح لمساعدتك على إضفاء الطابع الشخصي لخدمة العملاء لديك:

1. التعامل مع المكالمات الهاتفية باحترافية

رغم أن المكالمات الهاتفية أصبحت أقل شيوعًا الآن مع وجود وسائل التواصل الاجتماعي التي تجعل الجميع على اتصال دائم، فلا يزال هناك مستهلكين يرغبون في التحدث إلى خدمة العملاء قبل القيام بشراء المنتج أو الخدمة. فوفقًا لدراسة أجريت عام 2017، فإن العملاء الذين يجرون مكالمة هاتفية أكثر اقبالًا على الشراء بنسبة 30% مقارنة بالعملاء الذين لا يقومون بالإتصال.

ونظرًا لذلك وتقديرًا لأهمية خدمة العملاء، يجب أن تولي عناية خاصة لأمر مكالمات العملاء من خلال توفير عدد كاف من الموظفين المسؤولين عن الرد على المكالمات فقط، ولا تضع العملاء على الانتظار لوقت طويل لحين تلقي الرد من موظف خدمة العملاء واستخدم أحد البرامج المناسبة لإدارة الاتصالات.

2. استخدام الألفة والمودة

عندما يتصل عميل بخدمة العملاء، فهو يريد التحدث إلى شخص وليس إلى آلة، لذا يجب أن تتسم ردود خدمة العملاء بالألفة والمودة ومن أبسط الطرق لإظهار الألفة والمودة هي الإشارة إلى العميل باسمه.

ولا يقتصر استخدام الأسلوب الودي على مكالمات الهاتف وحسب، بل يشمل جميع أشكال التواصل مع العميل كالبريد الإلكتروني وشبكات التواصل الاجتماعي. ومن شأن ذلك أن يعالج مشاكل خدمة العملاء وشكاوي العميل من المعاملة الجافة.

3. تقديم خدمة عملاء استثنائية

لا يقتصر تحسين خدمة العملاء على مساعدة العملاء عند حدوث خطأ ما فحسب، بل إنه يوفر لهم أيضًا تجربة شاملة حول ما يفعله نشاطك التجاري والرؤية والأهداف والمنتجات والخدمات التي يقدمها من خلال التسويق التجريبي.

يعتمد التسويق التجريبي على التفاعل مع  المستهلكين بشكل مباشر ودعوتهم للمشاركة في تجربة العلامة التجارية أو تطويرها. من خلال إقامة فعاليات خاصة بالعلامة التجارية لتعريف الحاضرين بكل ما يحتاجونه عن العلامة التجارية، وقد يكون هناك بعض العينات المجانية المتاحة للتجربة، وقد تشارك العلامة التجارية أيضًا في رعاية الأعمال الخيرية والتطوعية.

4. الاهتمام بتعليقات العملاء على مستوى الخدمة

تشير الإحصاءات السابقة أن 74% من العملاء قد ينتقدون الشركة ويطلقون التعليقات السلبية بمجرد أن يمروا بتجربة غير موفقة مع موظفي خدمة العملاء، بينما يشارك أكثر من 50% منهم تجاربهم السيئة مع الآخرين، هذا يوضح أهمية خدمة العملاء وضرورة الحرص على التميز فيها.

لذلك من المهم أن تطلب من العملاء تقييم تجربتهم والتعليق عليها. وفي المقابل، يتوجب على موظف خدمة العملاء الإنصات لآراء العميل دون تعقيب والتركيز على تسجيل النقاط السلبية من أجل العمل على تحسينها في التعاملات القادمة. وبعد انتهاء العميل من التعقيب، وإذا كان في كلامه شكوى من أسلوب موظف خدمة العملاء معه، فيمكن للموظف أن يعتذر ويعد العميل بأنه سيبذل قصارى جهده للتحسين من أسلوبه وتجنب الوقوع بنفس الخطأ.

وفي الأخير، نذكرك بأن التميز في خدمة العملاء قد يكون ميزتك التنافسية أمام المنافسين، فلا تنظر إلي خدمة العملاء على أنها أمر ثانوي ولا تدخر جهدًا أو مالًا من أجل تطويرها أو تحسينها كلما سنحت لك الفرصة. وإذا كان هناك سؤال يجول بخاطرك فشاركه معنا في التعليقات أسفل المقال.

تم النشر في: أبريل 2021
تحت تصنيف: التسويق الرقمي | خدمة العملاء