أخطاء لا ينبغي أن ترتكبها في التسويق عبر شبكات التواصل

وجود العلامة التجارية على شبكات التواصل أمر ضروري، فعدد مستخدمي تلك الشبكات الاجتماعية حَسَبَ موقع ستاتيا بلغ 3.5 مليار من أصل 4 مليار مستخدم للإنترنت، التسويق الإلكتروني أضحى الوسيلة الأكثر أهمية، وعدم وجود العلامة التجارية على تلك المنصات يعني أنك لا تولي الاهتمام بالمكان الذي يذهب إليه العملاء ويتواجدون فيه أكثر، تُستخدم الشبكات التواصل كإستراتيجية حاسمة في التسويق، وكأداة فعالة لخدمة العملاء، ولكنّ بعض الأخطاء قد تأتي بنتائج عكسية تمامًا، ولتحقق أداءً أفضل، إليك أهم أخطاء التسويق عبر شبكات التواصل التي ينبغي أن تتجنبها.

ما هي أخطاء التسويق على شبكات التواصل؟

1. ألا تكون متواجدًا

واحد من أهم أخطاء التسويق عبر شبكات التواصل هو أن تعتقد بأن تواجد علامتك التجارية عليها أمر غير مجدٍ، بعض أصحاب الأعمال يعتقدون أن شبكات التواصل أمر غير مناسب لمجتمعهم الديموغرافي أو لصناعتهم، الصورة النمطية عن كون شبكات التواصل موجهة للمراهقين، أو لمحبي التكنولوجيا أو عن أن التسويق عبرها غير فعّال أصبحت مبتذلة، التسويق عبر شبكات التواصل يجب أن يكون من الاستراتيجيات التسويقية التي تركز عليها في تواجد شركتك على الإنترنت، إضافة إلى وجود موقع إلكتروني، التدوين، والتسويق عبر البريد الإلكتروني… إلخ.

لقد استقطبت وسائل التواصل الاجتماعي جميع طبقات المجتمع، وإذا تمكّنت من وضع استراتيجية فعالة للتسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي، فستكون صاحب الكلمة بين المنافسين في السوق.

هل ما زلت تعتقد أنّ شبكات التواصل الاجتماعي أمر غير مهم؟ اقرأ الإحصائيات التالية:

• %80 من المستخدمين يتبعون علامة تجارية واحدة أو أكثر على انستقرام عام 2017.
• يوجد 65 مليون علامة تجارية على فيسبوك.
• عدد المستخدمين الذين يزورون الصفحات الخاصة بالشركات على فيسبوك بلغ مليار مستخدم.
• %90 من 100 أفضل علامة تجارية في العالم تمتلك حسابًا على انستقرام.
• يخطط ما نسبته 93% من الأشخاص الذين يتابعون أعمالاً صغيرة ومتوسطة الحجم على تويتر للشراء من الشركات الصغيرة والمتوسطة التي يتابعنها.
• يقرأ 90% من المستهلكين مراجعات عبر الإنترنت قبل زيارة أي نشاط تجاري.
• يثق 88% من المستهلكين بالمراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يوصون بتوصيات شخصية.
  يقول 72% من المستهلكين أن المراجعات الإيجابية تجعلهم يثقون في نشاط تجاري محلي أكثر.
• تُنسب 10% من قيمة عدد زيارات موقع الويب إلى المراجعات عبر الإنترنت.

2. ألا تكون لديك استراتيجية

أن تتواجد على شبكات التواصل لا يكفي، ففي سوق يعج بالمنافسة سيكون من العبث أن تدخل المعركة دون أن يكون لديك خُطَّة، هناك ملايين المستخدمين، يوجد بينهم جمهورك المستهدف الذي تتقاتل العلامات التجارية يوميًا وبشراسة للفت انتباهه بشتى الطرق، ولا بد أن تدخل المنافسة مُسلّحًا بالتخطيط والمعرفة.

ينبغي أن تعرف ما هي الأهداف الحقيقية لتواجدك عبر منصات التواصل، هل أنت متواجد للتعريف بعلامتك التجارية؟ لحصد الإعجابات، لبيع المزيد من المنتجات، للتواصل مع العملاء ورفع مستوى خدمة العملاء، أم أنت متواجد لمجرد التواجد، يجب أن تحدد وتحصر أهدافك، وما هو الوقت الذي تقضيه، وهل تستثمر أوقات الذروة؟ ربما تهدر الكثير من الوقت على شبكات التواصل دون أن تحقق أي فائدة. دون أهداف وتحليلات ذات مغزى، يمكن أن يكون وجودك على شبكات التواصل الاجتماعي مجرد مضيعة للوقت والموارد.

3. ألا تعرف توجّهات جمهورك

استهداف الجمهور الخطأ هو واحد من أخطاء التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي، ينبغي أن تجري البحث لتعرف من هم جمهورك: أين يتواجد جمهورك جغرافيًا؟ ما متوسط ​​العمر والجنس للجمهور المستهدف، ما متوسط ​​دخلهم، ما هواياتهم؟ ما التحديات التي يواجهنها، وما هي المشاكل التي يريدون حلها؟ كيف يحصلون على معلوماتهم عن المنتجات التي تصنعها؟
خذ الوقت الكافي للتعرف على جمهورك.

سيضمن إجراء بحثٍ شاملٍ عن الجمهور أن تكون جميع جهود التسويق عبر شبكات التواصل فعالة قدر الإمكان، ستساعدك على اكتشاف أفضل الطرق لجذب مع جمهورك المستهدف والتواصل معه، سيعطيك ذلك فهمًا أفضل لكيفية إنشاء المحتوى الذي سيتردد صداه بينهم.

اكتشف هل جمهورك من الأفراد أم الشركات فالمحتوى الموجه للأفراد عادةً يكون ترفيهيًا، بينما المحتوى الموجه للعملاء من للشركات يكون مهنيًا أكثر.

من الضروري أن تركز على المنصات المناسبة لنشاطك التجاري أيضا، يجب أن تعطي الأولوية للمنصات التي يقضي فيها جمهورك وقتًا أطول، الجمهور من الشركات تكون لينكد إن منصتهم المفضلة، بينما إذا كانت صناعتك في الطعام، أو الأزياء والعطور فإن انستقرام ستكون المنصة المناسبة لنشاطك التجاري.

إهدار الوقت والمال على المنصات الخاطئة، قد تكون نتيجته سلبية، لأنك لم تجرِ بحثًا ملائمًا عن الجمهور، ابحث عن المنصات الاجتماعية الأفضل من خلال العثور على جمهورك المستهدف وإشراكه. بدلًا من محاولة نشر علامتك التجارية عبر العديد من منصات التواصل الاجتماعي – والفشل في كل منها – حاول التركيز على واحدة أو اثنتين فقط، عندما تحدّ عدد المنصات التي تتواجد فيها لتركيز جهودك على التفاعل، ستحصل على استجابة أفضل من متابعيك.

تنشر “بيتزاهت” على سبيل المثال، المحتوى ثم تراقب محادثات جمهورها حول ذلك، ليتم بعد ذلك استخدام المحتوى الذي ينتج عنه أكبر عدد من المشاركات لحملة أكبر من أجل ضمان فاعلية التسويق قدر الإمكان.

4. لا تعرف كيف تتفاعل مع ردود الفعل على شبكات التواصل

إن عملائك الأكثر سخطًا هم أعظم مصادرك للتعلم – بيل غيتس

لا تحصل على ردود فعل إيجابية دومًا على شبكات التواصل الاجتماعي، من المحتمل أن يثير عميل غاضب الكثير من المشاكل. لذلك، لا بد أن تكون على استعداد لمواجهة المشكل، من أكبر الأخطاء في التسويق عبر شبكات التواصل هو ألا تمتلك المهارات اللازمة لحل المشاكل والتجاوب مع ردود الأفعال التي يخلّفها العملاء.

تفاجئ شركة “زابوس” عملائها بتقديم خدمة عملاء عالمية المستوى، داخل وخارج وسائل الإعلام الاجتماعية، تقول “جيسيكا أوبرست” مديرة المجتمع الاجتماعي في Zappos، في هذا الشأن:

نحن نهتم حقًا بعملائنا، وعندما يكون هناك خلل في الخدمة، فإننا نعود خطوة إلى الوراء لفهم ما حدث بالضبط، ونخطو خطوات كبيرة لإدخال تحسينات في محاولة لمنع الخسائر المستقبلية للخدمة، ويمكننا اكتشافها بصدق عندما يتصل بنا عملاؤنا ليطلعونا عليها. نحن عملاء أيضًا، ونحاول دائمًا أن نضع أنفسنا تحت تصرفهم، بأن نكون منفتحين وصادقين، ونستمع حقًا بقلب مفتوح، وأن تكون لدينا دائمًا نية لتقديم السعادة، إنها أفضل طريقة لمساعدة الآخرين

كيف تتعامل مع ردود الفعل السلبية عبر شبكات التواصل؟

• الأولوية رقم واحد عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع ردود الفعل على شبكات التواصل هي الصبر والمرونة.
• استمع جيدًا إلى شكاوى العملاء، تخفّ حدة السخط عندما يشعر العميل أنك تستمع إليه.
• تجنّب الانفعال وردود الفعل الاندفاعية، أو تلك الذي تزيد الطين بلّة.
• التزم بالشفافية والنزاهة والصدق في محاولات حل المشكل، إذا أخطأت يجب الاعتراف بالخطأ، الاعتذار عنه، وأن تسارع لإيجاد حل له.
• السرعة في الاستجابة مهمة أكثر من أي وقت مضى، يشعر العميل أنك تولي اهتمامًا بشكواه عندما تسرع في الرد ومحاولة إيجاد حل للمشكل.
• يجب أن يكون هدفك الأساسي هو معالجة المشكلة التي تسببت في الشكوى بدلًا من الشكوى نفسها.
• لا تخلف الوعد، إذا كنت قد وعدت العميل بحل المشكل ومنحته موعدًا لذلك، يجب أن تكون في الموعد المحدد، يتوقع 42% من العملاء الذين يشتكون على الاجتماعية استجابة في غضون 60 دقيقة.
• إذا كانت الشكوى على العام، فالأمر يحدث على مرأى من الجميع ويجب أن ترد علنًا قبل أن تنقل المحادثة على الخاص مع العميل، الاستجابة على العام أمر ضروري، تعطي انطباعًا بمدى شفافية علامتك التجارية، التفاعل العام يعد فرصة أيضًا لتزداد ثقة باقي العملاء بك.

إن تجاهل التعامل مع ردود الفعل السلبية لن يضر فقط بنمو علامتك التجارية، بل سيؤثر أيضًا على علاقتك الحالية بعملائك خاصةً أولئك الذين يتوقعون ردودًا في الوقت المناسب على مشاركاتهم وأسئلتهم.

5. أن تروّج لنفسك أكثر مما ينبغي

أن يكون كل شيء يدور حول علامتك التجارية عبر شبكات التواصل الاجتماعي هو خطأ آخر من أخطاء التسويق الذي ينبغي أن تتجنبها، سيؤدي حديثك الدائم عن علامتك التجارية إلى ملل الجمهور وشعوره بالنفور، يُفترض بالرسائل التسويقية أن تكون مُصممة للترفيه عن الجمهور، تقديم الفائدة له، وإضافة قيمة لحيواتهم، وتقديم حلول لمشاكله.

المستخدمون يكرهون الإعلانات والمحتوى الترويجي ويميلون أكثر لمتابعة الحسابات التي تجعل منهم محورًا لمحتواها، ذلك لا يمنع بالتأكيد أن تروّج لعلامتك التجارية منتجاتك/ خدماتك، بطريقة لطيفة من خلال تضمينه في المحتوى المفيد من حينٍ لآخر.

الأسوأ من أن تروّج لنفسك أكثر مما ينبغي هو أن تروج لمنافسيك، في أكتوبر عام 2016 قامت الخطوط الجوية البريطانية بإعادة نشر واحدة من المنشورات الترويجية لشركة فيرجن أتلانتيك الخاصة للطيران، التي تدعو فيها المستخدمين لحجز الرحلة إلى لندن على متن خطوطها الجوية، ما أثار سخرية المتابعين!

6. النشر من أجل النشر فقط

أي إن تنشر لتقول فقط أن موجود دون الأخذ بعين الاعتبار أن يكون المحتوى مفيدًا وذو صلة فعلًا أو أن تقدّم محتوى ذو قيمة منخفضة، النشر بانتظام سيلفت الانتباه لعلامتك التجارية ولكن ما لم يكن المحتوى جذابًا سيتم تجاهله، وستهدر الوقت الذي تقضيه هناك ولن تقطف الثمار التي ترجوها.

لا تغمر المتابعين بمحتوى حول ما يفعله منتجك ولمَ يجب أن يشترون، قدم لجمهورك محتوى قيّمًا مثل: النصائح أو الإحصائيات أو الترفيه أو الأخبار المتعلقة بمنتجك أو خدمتك. يجب أن يكون الهدف دائمًا هو التأكد من أن كل رسالة ترسلها مفيدة لجمهورك، سواء أكانت ترفيها أو معرفة تعلُّمهم شيءٍ جديدٍ، أو حل مشكلة بالنسبة لهم.

النشر من أجل النشر قد يوقعك في أخطاء كارثية، عام 2011 أطلق الأمريكيون هاشتاج بعنوان notguilty# في قضية أثارت الرأي العام، حيث يشير إلى حكم براءة أصدرته محكمة أمريكية بشأن “كيسي أنتوني” التي اتُّهمت بقتل ابنتها ذات العامين، قامت شركة تصنيع المخبوزات Entenmanns باستخدام الهاشتاج دون قصد بشكل ساخر، لتقع في حرج كبير وتعتذر فيما بعد.

إضاءات

• يمكن أن يكون التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي مضيعة هائلة للوقت دون خطة عمل مناسبة.
• يجب التعامل مع التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي بنفس الطريقة التي تعامل بها مع التخطيط لأي حملة تسويقية.
• لكل شبكة اجتماعية عاداتها ولغتها وجمهورها ونوع المحتوى الخاص بها، ولكي تكون جهودك فعالة، يجب عليك معرفة الاختلافات بين الشبكات الاجتماعية.
• لا تنشر الرسالة ذاتها على جميع حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي.
• يجب أن يكون المحتوى الذي تنشره ذا جودة عالية ويتماشى مع معايير الشبكة الاجتماعية ومتابعيك.
• يجب أن يكون لوجودك على وسائل التواصل الاجتماعي لمسة شخصية وإنسانية، احرص على عدم استبعاد جمهورك من خلال نشر المحتوى تلقائيًا (أتمتة جميع مشاركاتك على وسائل التواصل الاجتماعي).
• لا تركز على الكمية على حساب النوعية.

ومن أهم أخطاء التسويق عبر شبكات التواصل التي يجب أن تتفاداها في أن يكون لديك ملف تعريفي مختلف للشركة على كل منصة من منصات التواصل الاجتماعي.

تم النشر في: مارس 2018
تحت تصنيف: التسويق الرقمي | التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي