كيف تشجع المشتري على تقييم خدمتك؟

عادةً ما يقرر المشتري اختيار خدمتك بناءً على تقييمات العملاء السابقين، وهذه التقييمات تُعدّ ركيزة أساسية في العمل الحر، وهو ما يعني ضرورة تشجيع المشترين على تقديم تقييمات واضحة عن خدمتك. وقبل هذا، ينبغي  الاهتمام دومًا بتقديم خدمتك على أحسن وجه، حتى تضمن الحصول على تقييم إيجابي تزيد معه فرص شراء خدماتك مرة بعد أخرى.

جدول المحتويات:

• أهمية تقييم المشتري لخدماتك
• نصائح قبل طلب التقييم
• طرق تشجع المشتري على تقييم خدماتك
• نصائح للتعامل مع التقييمات السلبية

أهمية تقييم المشتري لخدمتك

لتقييمات العملاء أهمية كبيرة في منصات العمل الحر، لذا؛ لا تتجاهلها على خمسات، وإليك بعضها:

1. استمرار التعاون مع العملاء

يزيد الحصول على تقييمات إيجابية من عملاء سابقين أو حاليين من فرص التعاون معهم مرة أخرى، إذ يساهم تقديمك لتجربة شراء ثرية، مع تقييم إيجابي لهذه التجربة في الحفاظ على تعاقدات طويلة الأمد على خدمات ومشاريع جديدة، فلن يبحث المشتري عن شخص آخر ليشتري منه الخدمة إن كنت متاحًا.

2. اكتساب ثقة العملاء الجدد

يرى 73% من العملاء أن التقييمات تعطيهم ثقة أكبر لشراء الخدمة أو المنتج، وتزداد الحاجة لهذه الثقة في أسواق العمل الحر وعلى رأسها خمسات. إذ تشجع التقييمات الإيجابية المفصلة السابقة، العملاء الجدد على الشراء منك، فليس من السهل كسب ثقة العملاء، إلا أن التقييمات تجعل المهمة أسهل.

3. تعزيز السمعة

تساهم التقييمات الإيجابية في تكوين سمعة جيدة عنك وَسْط منافسيك، فأول ما يراه العميل الجديد على خمسات عند بحثه عن الخدمات هو معدل التقييم الذي حصلت عليه، ولهذا تأثير كبير على قراره في اختيارك من عدمه.

نصائح قبل طلب التقييم

قبل أن تصل لمرحلة التقييمات وقبل تسليم الخدمة، لا بد أن تراعي بعض النقاط قبل وفي أثناء العمل عليها حتى تضمن الحصول على تقييم إيجابي دون نتائج عكسية، ومنها:

1. احرص على وضوح التفاصيل

مهما كان عرضك لخدمتك واضحًا ومفصلًا، لا تهمل استيضاح المطلوب جيدًا قبل البدء، فلا بد من الاتفاق على طريقة سير العمل، والمدة الزمنية المستغرقة لأدائه ومراحله ومعايير تقييم الأداء، وغيرها من النقاط الضرورية، ولا تهمل توثيق هذا الاتفاق في صفحة الرسائل على خمسات؛ حتى تكون مصدرًا يمكن الاستناد إليه حال نشوب أي خلاف.

2. المتابعة الدورية

بمجرد طلب الخدمة، قسّم العمل عليها إلى مهام قصيرة تُنجز في مُدد زمنية أقصر، ثم قدّم متابعة دورية لمراحل الخدمة المختلفة مع المشتري، حتى إذا لم يطلب منك هذا. واطلب رأيه وانطباعه عمّا أنجزته، ويُفضل أن تشاركه ما أنجزت بمجرد اكتمال الخدمة بنسبة 25% إلى 30%، ومرة أخرى عند اكتمال 50% إلى 75% من العمل.

3. تقبل النقد وافتح باب التعليقات

أي عمل بشري من المحتمل أن يشوبه بعض الأخطاء أو الملاحظات، خاصةً مع اختلاف الآراء والأذواق. لذلك هيأ نفسك مقدمًا لتلقي أي ملاحظات أو تعليقات على عملك، وعليك أن تراعي أداء الخدمة وفقًا لمتطلبات العميل وذوقه هو .. لا رغبتك أنت.

لذلك، من المهم أن تراجع طلبات العميل وتعليقاته بعناية طوال مدّة أداء الخدمة، فهذه المتابعة الدورية ستقلل من النقد والتعليقات عند تسليم المشروع. ثم اطلب منه تقييم الخدمة بعد إنهائها واجمع التعليقات المختلفة، وأرسل رسالة شكر للعميل على ملاحظاته ورأيه السلبي قبل الإيجابي، ولخص النقاط الرئيسية التي اتفقتم عليها؛ لتُظهِر له استيعابك واستماعك الجيد لتعليقاته.

4. أتح التعديل

يمكن أن تتيح للمشتري التعديل لمرة أو اثنتين أو أكثر على الخدمة بعد تسليمها نهائيًا، وعليك أن تحدد عدد مرات التعديل المسموح بها عند الاتفاق على الخدمة؛ كي لا يصبح من حق المشتري التعديل على الخدمة إلى ما لا نهاية. ولا تُغفِل هذه النقطة، فعادةً سيحتاج المشتري إلى طلب تعديل واحدٍ على الأقل، خاصةً إذا كانت هذه الخدمة الأولى التي تقدمها له، وربما لا تحتاج لإجراء أي تعديلات فيما بعد، حال استمرار التعاون بينكما في المستقبل.

5. حافظ على تواصلٍ فعال

من حقك أن تتنفس الصعداء بعد تسليم الخدمة، ولكن لا تقطع تواصلك مع المشتري، فالعميل وقته ضيق وقد ينساك بسهولة، وإذا قدمت له تجربة مميزة في العمل فلن يختار غيرك عندما يحتاج للخدمة نفسها. لذلك، حافظ على تواصل فعال مع عملائك، وذكرهم بك بين الحين والآخر، فاكتساب عميل جديد أصعب بكثير من الحفاظ على العملاء الحاليين، الذين اكتسبت ثقتهم فعلًا، ومررت معهم بمراحل عدّة تجعل قرارهم في اختيارك مرة أخرى أسهل، وربما يرشحونك لآخرين.

طرائق تشجع المشتري على تقييم خدمتك

إذا اتبعت النصائح السابقة، فيمكنك الآن أن تطلب التقييم من المشتري وأنت على ثقة من تقديمه لتقييم يرضيك، وقد يجعله يطلب خدمات أخرى أو يشجع العملاء الجدد على اختيارك، ومن هذه الطرائق:

أولًا: استمع جيدًا

قد لا يُتقن عميلك كتابة التقييمات، إلا أن إعجابه بخدمتك قد يظهر في الرسائل وردود الأفعال على أدائك. لذا؛ استأذنه في تدوين تعليقاته الإيجابية في أثناء أداء الخدمة وأخذها كشهادة، أو تقييم يسهل كتابته فيما بعد وتدوينه، ثم اطلب منه نشرها على صفحة الخدمة في قسم آراء المشترين، تجدها في نهاية صفحة كل خدمة.

ثانيًا: اطلب التقييم مباشرة

تعتمد معظم مواقع التسوق الإلكترونية الكبرى على طلب تقييم المنتجات مباشرةً بعد تجربتها. ففي استطلاع للرأي، وُجد أن 68% من العملاء يقدمون تقييم لتجربتهم عندما يُطلب منهم ذلك. وقبل أن تطلب التقييم عليك أن تؤدي الخدمة بأفضل طريقة؛ حتى لا تحصل على تقييم سلبي، ويتحول التقييم من أداة لزيادة الطلب على خدماتك إلى نتيجة عكسية غير مرغوبة.

ثالثًا: استطلع رأي عملائك

لا تقطع صلتك بعملائك السابقين، بل يمكنك إجراء استطلاع رأي قصير من حينٍ لآخر عبر البريد الإلكتروني أو صفحة الخدمة، بحيث تسأل فيه العملاء عن رأيهم في العمل معك، ويمكنك الاستشهاد بهذه التقييمات فيما بعد، أو تطلب منهم إضافتها إلى تقييمك على صفحة الخدمة، ويمكن أن تشمل الأسئلة:

• ما مدى رضاك عن الخدمة المقدمة؟ يمكن إعطاء تقييم من 5 درجات.
• هل ساعدتك الخدمة التي قدمتها في تحسين عملك أو مشروعك؟
• ما رأيك في تجربة العمل معي؟ وكيف يمكنني تحسينها؟

رابعًا: تواصل مع عملائك السابقين

إذا فاتك طلب تقييم خدماتك من عملائك السابقين فلا بأس، يمكن أن تعود إلى الوراء وتبحث في الرسائل القديمة وتفتح معهم حوارًا جديدًا، وتطلب أن يقيموا تجربتهم معك، خاصةً إن كانت تربطك بهم عَلاقة طيبة وكانت تجربة العمل معهم ثرية، وحصلت على تعليقات إيجابية وبناءة بالفعل. فقط، شجعهم على ترجمة هذه الآراء إلى تقييم مميز على صفحة الخدمة بخمسات، ولا تتأخر كثيرًا في طلب التقييم، فلا يمكن للمشتري تقييم خدمتك بعد مرور 90 يومًا عليها.

خامسًا: لا تخجل ولا تُلح

بعض العملاء لا يستطيعون التعبير عن إعجابهم بخدمتك، إلا إذا طلبت منهم ذلك، فلا تخجل من طلب التقييم من المشترين. ولكن كن ذكيًا في طلبك، فلا تطلب بإلحاح ولا تجبرهم على إعطاء تقييم محدد، واستشفف بنفسك كيف يرون خدمتك وكيف سيقيمونها. ويمكنك بذكاء تحويل التقييم السلبي المحتمل إلى تقييم إيجابي، مع الحرص على تقديم مستوى عال الجودة. على سبيل المثال، يمكنك مراسلة المشتري بعد الشراء برسالة تطلب منه بلطف دون إلحاح أو ضغط بأن يعطي تقييمه:

“مرحبًا (اسم المشتري)،

آمل أن يكون الفيديو قد أعجبك وحقق التفاعل الذي كنت ترجوه، إن كان لديك أي استفسارات حول الخدمة، أو تعديلات ترغب مني أن أعمل عليها، فيسعدني أن أعمل عليها مجددًا ليخرج الفيديو على الوجه الذي ترتضيه.

وأود منك ألا تنسى إضافة تقييمك عن تجربة الشراء مني، أتفهم انشغالك، لكن التقييم يساعدني كثيرًا في بيع خدماتي لمشترين آخرين، ولن يستغرق منك أي وقت، وسأقدر جدًا إن فعلت ذلك”.

سادسًا: قدّم خدمة ما بعد البيع

قد يتراجع بعض المشترين عن تقديم تقييمات للخدمة بسبب عدم رضاهم التام عنها، حتى لو لم يخبروك بذلك. وهنا سيكون من المفيد أن تبادر إلى سؤالهم بمجرد إنهاء الخدمة. اطلب رأيه في مستوى الخدمة، ثم اعرض التحسين على الخدمة إن وجدت أي تعليقات أو تعديلات، وقدم الخدمة هذه المرة كما يريدها العميل، مع شكره على إتاحة الفرصة لك للعمل على هذا المشروع وتحسينه. وأخيرًا، اطلب منه أن يقيّمك.

سابعًا: ساعد عملائك على التقييم

ربما يرغب العميل في تقييمك، إلا أنه لا يعرف آلية التقييم وخطواته، خاصةً إذا كان حديث عهد بالعمل على خمسات. لذا؛ يجدر بك أن توضح له خطوات التقييم وتُسهّل عليه المهمة؛ حتى لا يفقد الرغبة في إعطاء التقييم، فالأمر لا يحتاج لأكثر من دقيقتين، ثم اختر الوقت المناسب الذي ترى فيه أن العميل سعيد بأدائك واطلب منه التقييم.

ويمكنك طلب التقييم بواسطة الرسائل على الخدمة بعد أن تشكره على إتاحة الفرصة للعمل معه، ثم تطلب رأيه في الخدمة ومستواها، وأن يقيمها من حيث الدقة والالتزام بالمواعيد وغيرها من النقاط المهمة حسب نوع الخدمة التي قدمتها، مع توضيح طريقة التقييم. ويمكن للمشتري تقييم الخدمة بسهولة كالآتي:

في صفحة الخدمة التي طلبها العميل بعد أن سلمتها، سيُتاح له التقييم، باختيار خدمة جيدة أو غير جيدة.

ثم يمكن تشجيع المشتري على كتابة تعليق مفصل حول مستوى الخدمة من مختلف النواحي، كالالتزام بموعد التسليم ودقة العمل وجودته وسرعة الاستجابة وغيرها، مع ترشيحك للآخرين، كما في الأمثلة التالية:

وفي النهاية ستظهر التقييمات في صفحة الخدمة تحت فقرة (آراء المشترين)، ويمكنك الرد على تقييم العميل وشكره، كما في المثال التالي:

نصائح للتعامل مع التقييمات السلبية

يجب أن تنظر إلى التعليقات والتقييمات السلبية على أنها فرصة للتعلم والنمو، فلا تكن دفاعيًا أو تنفعل أو تشعر بالإحباط من النقد، فالتقييم لعملك وليس لشخصك، والأصل أن تحرص دائمًا على تقديم الخدمة على أحسن وجه، حتى لا تتعرض لتقييم سلبي، ولكن إن حصلت على تقييم سلبي، فيمكنك التعامل معه بإحدى الطرق الآتية:

1. تحدث مع العميل أولًا

اشكر المشتري على مشاركة رأيه، وتحدث إليه لتعرف سبب تقييمه السلبي. فربما اختار التقييم عن طريق الخطأ أو بسبب خلل ما في أثناء اختياره، وهذا في حالة تأكدك من إتقانك لأداء الخدمة ومعرفتك بأنه راض عنها. وإذا كان لديه ملاحظات على الخدمة، فيمكنك مراجعتها حتى يتسلمها وهو راضٍ عنها.

2. تحسين مستوى الخدمة

اسع لحل مشكلة العميل وحسّن النقاط السلبية التي يراها، وقدّم خدمة ما بعد البيع، فلا تعتمد على بيع الخدمة فقط، فالتقييمات السلبية لها أثر سلبي عظيم في اختيارك فيما بعد. لذا؛ احرص على إرضاء العميل، ثم اطلب منه إعادة النظر في تقييمه وتعديله. وإن كان يوجد تقصير في أداء العمل، فلا بد أن تعترف بالخطأ وتعتذر عنه، وأن تعرض عليه التحسين وضبط العمل وفقًا لتعليقاته.

وإذا كنت ترى أن المشتري متجني عليك ويطلب فوق ما اتفقتما عليه، فربما قد يكون نسي تفاصيل الاتفاق، ويمكن هنا أن ترد عليه بأسلوب لبق وتحيله إلى الاتفاقات المبرمة سابقًا والرسائل المكتوبة؛ ليعود إليها، وإذا أقنعه أسلوبك وطريقتك المهذبة، ربما يعيد التقييم أو يطلب منك خدمة أخرى مكملة للخدمة التي أديتها.

ويمكن أن تذكره بالنقاط الإيجابية التي أثنى عليها أثناء عملك على الخدمة، فإذا لمس المشتري حرصك عليه وعلى مصلحته، فبالتأكيد لن يمانع في تعديل التقييم إذا أبديت استعدادك لمساعدته، وعدم تركه إلا وهو راضٍ تمامًا عن الخدمة.

3. التواصل مع الدعم

إذا شمل التقييم مخالفات أو تجاوزات مدونة في شروط الاستخدام. فيمكنك التواصل مع مركز مساعدة خمسات، وسيُحذف التقييم في الحال.

وأخيرًا، تأتي مرحلة التقييمات خطوة مكملة لأدائك للخدمة بمستوى عالٍ، فليس من المنطقي أن تطلب التقييم وتتوقع الحصول على واحد إيجابي، في حين أنك لم تراعِ أداء الخدمة بجودة عالية. حينها، لا تتردد في طلب التقييم وتشجيعه المشتري على إعطائه لك دون خجل أو إلحاح، ودومًا حافظ على علاقة طيبة ومتجددة بعملائك الحاليين.