مهارات الإقناع: كيف تجعل العملاء يشترون منك؟

تعد مهارات الإقناع من ضمن أهم المهارات التي تمكّنك من بلوغ أهدافك وتخطي العقبات، ولها تأثير إيجابي كبير على كلٍ من حياتك الشخصية والاجتماعية والمهنية. أصبحت مهارات الإقناع من متطلبات سوق العمل، لتوفير موظفين لهم القدرة على إقناع العملاء، لشراء منتج أو خدمة معينة، أو حل مشكلاتهم. إذًا، كيف تكتسب مهارات الإقناع؟

جدول المحتويات:

ما هي مهارات الإقناع؟

مهارات الإقناع هي مجموعة من المهارات التي تجعلك قادرًا على تغيير وجهات نظر أو أفكار أو سلوكيات فرد ما أو مجموعة من الأفراد، تجاه مجموعة من الأشخاص أو الأفكار المعينة. يمكن استخدام هذه المهارات في سوق العمل لجعل العميل يوافق على صفقة ما، أو يشتري منتجًا أو خدمة معينة، أو يطلع على محتوى، أو ينصت لحملتك الدعائية مثلًا.

مهارات الإقناع ليست شفوية فقط، إنما يمكن ظهورها كتابيًا أيضًا، ونستطيع رؤيتها بوضوح في النصوص الإعلانية التي تدفع الفرد إلى معرفة المزيد عنها. يمكن لمهارات الإقناع لعب دور هام في التسويق وبالذات التسويق الإلكتروني، إذ إنها تمكّن المعلن من إيصال رسالته وإقناع الفرد لاتخاذ قرار أو حركة فيما يخص منتجه أو محتواه أو خدمته، وبذلك تصل إلى عدد أكبر من الناس.

مهارات الإقناع ليست لإرغام الأفراد ليقوموا بما لا يريدنه، بل جعل ما تريده أنت مناسبًا وملائمًا لهم، أي توحيد وجهة النظر للمصلحة العامة.

ماذا تتضمن مهارات الإقناع؟

تتضمن مهارات الإقناع مجموعة من المهارات والسلوكيات المهمة التي يحتاج إليها الفرد في سوق العمل، يمكنه اكتسابها وتطويرها مع الوقت. من أهم هذه المهارات والسلوكيات:

  • التواصل الجيد: التواصل الجيد هو أساس كل شيء. إذا كنت قادرًا على التعبير عن نفسك بلغة واضحة وقريبة للمستمع، سيكون من السهل إقناعه بفكرتك. بالتالي ستخلق جوًا من الاحترام المتبادل والإنصات الجيد لكلا الطرفين يؤدي إلى حدوث الإقناع المطلوب.
  • الذكاء العاطفي: يساعدك امتلاك ذكاء عاطفي جيد، على فهم شعور الشخص الذي أمامك، فتصبح قادرًا على اختيار كلماتك ونبرة صوتك ولغة جسدك، لتُلائم الشخص الذي أمامك؛ فتستطيع تهدئته إذا كان غاضبًا أو تستطيع إشعال حماسه إذا شعرت أنه يشعر بالملل مثلًا.
  • التفاوض: يعد التفاوض جزءًا أساسيًا من مهارات الإقناع، إذ يجب عليك أن تشرح وتبين الفائدة المشتركة للطرف المقابل. إذ الإنسان بطبيعته لا يرغب بالمشاركة فيما لا يعود بالنفع. لا تبدأ بالحديث عن الفائدة التي ستنالها أنت، بل تحدث أولًا عن جميع الفوائد والإيجابيات التي سيحصل عليها العميل فور شراء منتجك أو خدمتك، أو اتّباع وجهة نظرك.
  • التفكير المنطقي: يجب عليك استخدام الحقائق والمنطق، لتتمكن من إقناع الفرد بوجهة نظرك، تدعيم فكرتك بالدلائل والحقائق، التي تساعد الشخص الآخر على تبني فكرتك ويوافق عليها. مثلًا عند محاولتك بيع منتج ما، يجب عليك ذكر فوائد المنتج، ولماذا يجب على الأشخاص شرائه، ويمكنك تدعيم منتجك بآراء من اشترنه فيما مضى.
  • الإنصات الجيد: تساعد إتاحة الفرصة للفرد بالحديث وشرح أفكاره وما يدور بداخل عقله، على أن ينصت لك أيضًا، كما تجعل الحِوار أكثر فائدة، وتجعل الطرف المقابل يثق أكثر بك ويقدر إنصاتك له، ما يجعله يحترمك بما فيه الكفاية، ليتيح لك الفرصة بأن تتحدث أيضًا.

كيف تستخدم مهارات الإقناع؟

مهارات الإقناع كغيرها من المهارات تحتاج لتدريب وتطوير من قبل الأفراد أنفسهم، قليلًا من الجهد والعمل تمكنك من إتقان هذا النوع من المهارات. لا يوجد قاعدة معينة لكيفية بناء مهارة الإقناع ولكن يوجد حيل وخطوات معينة يمكن للفرد اتّباعها ليحصل على ما يريد؛ فكيف يمكنك أن تكون مقنعًا؟

أولًا: أظهر التمسك بمهاراتك وقدراتك دائمًا

يأخذ البشر النصيحة ممن هم أكثر ثقة بصحتها فقط. حافظ على موفقك ولا تتخلى عنه أبدًا، دائمًا اختر وقُل ما هو صحيح بالنسبة لك. فمثلًا إذا كانت لديك مهارة في البرمجة، وتريد عرضها على الآخرين للحصول عليها كخدمة. اعرف قدرتك جيدًا واذكرها ولا تقلل منها، كُن واثقًا من مهارتك وقل للعميل بثقة أنك تستطيع تنفيذ المطلوب.

مثال آخر على طريقة عرض أفكارك، إذا كان لديك منتج وتريد بيعه، ويسألك أحد المشترين عن فاعليته، تجنب قول الكلمات التي توحي بالتردد أو الشك، مثل: أظن أو ربما. كن واثقًا من منتجك ولا تذكر كلمات عدم التأكد أبدًا. التردد وعدم الثقة في نفسك ومصادرك قد تثير في نفس العميل ترددًا أيضًا، كن واضحًا ومدركًا لما تملكه واعرضه بمصداقية وثقة.

ثانيًا: ركّز على أسلوبك في التواصل

يؤدّي الأسلوب دورًا كبيرًا في إقناع الطرف الآخر بما تريد عرضه، لذلك يعد تطوير أسلوبك أحد أهم الخطوات التي تساعدك في اكتساب مهارات الإقناع وتطويرها على الوجه المناسب. من أهم النِّقَاط التي تحتاج إلى التركيز عليها في أسلوبك:

1. نبرة الصوت

هل انتبهت لمن يعرضون منتجاتهم من قبل؟ هل لاحظت سرعتهم في الحديث؟ يوجد طريقة مثبتة علميًا ذُكرت في إحدى الأبحاث عن مدى تأثير نبرة الصوت وسرعة الحديث على رأي الطرف المقابل. على سبيل المثال: زدّ سرعة حديثك إذا شعرت برفض فكرتك أو عرضك، أو قلل سرعة حديثك إذا شعرت بأن الطرف المقابل سيوافق على عرضك.

وذلك لأن التحدث بسرعة في حال عدم اقتناع الطرف الآخر بفكرتك، لن تتيح له سرعة الكلام بأن يوازن أو يفكر بشكل مطول بخصوص النِّقَاط غير المتفق عليها. في المقابل، التحدث ببطء عند موافقة الطرف المقابل لك تسمح له بأن يقيس ويفكر فيما عرضته من نِقَاط مفيدة له ولك.

2. لغة الجسد

إتقان لغة الجسد يساعدك في التعرّف على كل حيلة لجذب اهتمام الآخرين، ولا تنس التعرف على الوضعيات التي تظهرك كشخص واثق بنفسه. مثل الابتسام بصورة طبيعية أمام الآخرين، يجعلك أكثر ثقة. أيضًا دع ذراعيك مفتوحتين وغير متقاطعتين وتواصل بالعين خلال محاولتك إقناع أحدهم، ذلك كفيل بجعلك تبدو كشخص جاد وواثق بما لديه من أفكار.

3. استخدام اسم الفرد دائمًا

العقل الباطن يستجيب عند سماع اسم الشخص ذاته فيصبح أكثر استعدادًا لفهم الكلام، دائمًا استخدم اسم الطرف المقابل فهذا يجعله أكثر تيقظًا لحديثك ويجذب انتباهه لما ستقوله، فهذا أبسط مهارات الإقناع تأثيرًا بالرغْم من بساطتها.

4. اختيار طريقة التواصل وفقًا لطبيعة الطرف الآخر

من أهم الأشياء التي تساعدك في تطوير مهارات الإقناع هي إدراك اختلاف طريقة التواصل من شخص لآخر، فالتواصل بصورة شخصية مع من تعرفه جيدًا أفضل من الطرق الرسمية، والعكس صحيح. في حال لم يكن لديك تواصلًا مسبقًا مع الشخص، مهّد لذلك بواسطة رسالة رسمية عبر البريد الإلكتروني مثلًا، إذ يجعله هذا أكثر قابلية للتواصل والاقتناع بما لديك.

ثالثًا: كن منطقيًا في عرضك

ركّز دائمًا على المنطقية في عرضك، وجعله واقعي وصادق يتفق مع الحقيقة، دون منحهم أي وعود كاذبة. في حالة وجود مشكلات أو سلبيات معينة ظهرت، لا تحاول إنكارها أو الكذب بشأنها، إذ يسهل لعملائك الوصول إلى الحقيقة. بدلًا من ذلك ركّز على تعلّم كيفية الاستفادة من مهارات الإقناع في الرد على هذه النِّقَاط، وتحويل الأمر لمصلحتك.

أيضًا احرص على توقع أسئلة العملاء قدر الإمكان، وذلك لتستطيع تقديم أفضل ما لديك، والتفكير في أفضل طريقة مناسبة للرد عليها، ما يجعلك تبدو أكثر دراية وثقة بعرضك، وبذلك تجذب اهتمامهم. كذلك اجعل عرضك يناقش ويوضح حلول مشكلات العملاء ليزيد من قناعاتهم، مع تضمين تساؤلاتهم كجزء من عرضك.

رابعًا: تعلّم البحث جيدًا عن الطرف الآخر

ببساطة، معرفة التفاصيل عمّن تخاطبه تزيد من فرصتك لإيجاد حل أوسط ومنفعة مشتركة بينكما. حاول دراسة الطرف المقابل قدر الإمكان. اعرف ما يحبونه وما يكرهنه؛ فهذا من شأنه أن يجعلك أكثر دراية بما يجب عليك قوله، وبذلك تستهدف ما يحبونه لإقناعهم بفكرتك، أي تجعلهم يتبنون فكرتك لأنهم يريدون ذلك فعلًا، وليس لأنك تريد ذلك.

اعرف ما إذا كان من تحاول إقناعه شخص يقتنع بالحقائق والإحصائيات الرقمية، أم هو شخص اجتماعي يقتنع عندما يتعرف إلى شخصيتك بشكل أكثر وضوحًا. أيضًا احترم خصوصية الشخص المستهدف، فإذا كان شخص انطوائي أو منغلقًا على نفسه، تجنب معاملته بقرب فهذا يجعله غير مرتاح ما يصعّب عملية الإقناع.

خامسًا: تدرّب على الكتابة المقنعة

كما ذكرنا من قبل، مهارات الإقناع ليست شفوية فقط بل أيضًا كتابية. اكتب أفكارك وعرضك في ورقة وقرأها مرارًا وتكرارًا، لاحظ أخطائك وضع نفسك مكان العميل، اسأل نفسك: هل يرغب الشخص بشراء/ اتباع، فكرتي/ خدمتي/ منتجي؟

تعلّم أيضًا صياغة المحتوى في طرق مختلفة، بواسطة تطوير العروض التقديمية لعرض أفكارك، أو كتابة رسائل بريد إلكتروني ذات محتوى قوي. تعد كل هذه طرق للكتابة المقنعة، التي يمكنك توظيفها لإقناع الطرف الآخر بأفكارك.

سادسًا: استخدم تقنية “المرآة”

تقنية المرآة هي ببساطة تقليد تصرفات وحركات الشخص المقابل في أثناء المحادثة. قلّد الطرف المقابل في حركات جسده، ولكن بصورة غير ملحوظة في أثناء عرض فكرتك. تستطيع أن تتبع هذه التقنية بواسطة التركيز جيدًا في الشخص الذي أمامك، لاحظ حركاته ولغة جسده واستمع جيدًا لما يقوله.

السبب الكامن وراء فعالية هذه التقنية، هو أن تقنية المرآة تتيح لك الولوج بشكل غير مباشر إلى العقل الباطن للشخص المقابل وتجعله يشعر بالراحة معك. ثم أن هذه الطريقة تجعل الشخص يشعر بأنك تشبهه وهذه طبيعتنا كبشر، نحب من هم يشبهننا.

كيف تحوز على كلمة “نعم” ممن يتلقى عروضك؟

هذه المبادئ مقتبسة من أبحاث وكتب “Robert Cialdini”، وهو دكتور جامعي متخصص بعلم النفس، يعتبر كتابه Influence: The Psychology of Persuasion أو (علم الإقناع) من أكثر الكتب مبيعًا في العالم. إليك 6 مبادئ بسيطة وغير مكلفة وأثبتت فعاليتها:

1. المعاملة بالمثل Reciprocity

عندما تزور مطعم جديد أو تجرب خدمة جديدة، فغالبًا ما تجد النادل يهديك قطعة حلوة صغيرة، أو يقدم لك صاحب الخدمة مشروبًا مجانيًا، هذا هو ما نتحدث عنه، بإهداء العميل هدية ولو صغيرة فإنك تزيد من إحتمالية شرائه لمنتجك أو استخدامه لخدمتك بنسبة عالية. في دراسة أُجريت على مثال النادل، أنه عندما يعطي العميل قطعة واحدة من الحلوة فإن الإكرامية تزيد 3% عما هو معتاد، عندما يعطي قطعتان من الحلوة، ليس كما هو متوقع تزيد الإكرامية 6% بل الحقيقة أنها تزيد 14%.

ليس هذا فقط، عندما يترك النادل المنضدة ويتوقف فجأة ليلتفت للعميل ويخبره بطريقة لطيفه أنه يوجد هدية لهم ستقدم مع الوجبة، ماذا يحدث للإكرامية؟ تزيد الإكرامية بمعدل 23%. لذلك فإنه ليس المهم ماهيّة هديتك أو معروفك، ولكن الأهم كيف تقدمه. لذلك احرص عندما تقدم هديتك أن تكون شخصية وغير متوقعة.

2. الندرة Scarcity

هل صادفت إحدى الأيام إعلان شركة ألبان مثلًا تخبرك فيها أن منتجاتها لن تصبح متاحة هذا الشهر لأسباب صيانة بالمصانع، ووجدت نفسك تسرع في الذهاب لأي سوق لتشتري من هذه المنتجات الكمية الكافية؟ بالتأكيد حدث معك أو مع أحد تعرفه، يدعى هذا المبدأ بمبدأ “الندرة”، فالمنتجات هنا لم تتغير، لم تتحسن نوعيتها، ولم تزد كميتها بل قلَّت!

ببساطة الناس تريد أكثر من هذه الأشياء القليلة التي لديها، يصبح المنتج أو الخدمة التي نتعامل معها أكثر جاذبية عندما نشعر أنها نادرة أو قليلة ولن نحوز عليها. مثال آخر، هل صادفك عرض شراء منتج وبالرغم من أن السعر غالي قمت بشرائه؟

لذلك ليس كافيًا أن تخبر جمهورك المستهدف بمميزات وفوائد المنتج أو الخدمة فقط، لكن يجب أن تذكّرهم بعواقب خسارتهم إذا لم يشتركوا بالخدمة أو يشتروا المنتج.

نصائح

  • وفر عروض بمواعيد انتهاء محددة.
  • إذا كانت لديك كميات محدودة من منتج ما، أعلن هذا الكم.
  • وفر النماذج الأولية للخدمة أو المنتج لمجموعة محدودة من الناس.

3. الوثوقية Authority

لديك صديقان، أحدهما خبير بالتسويق ونفّذ أكثر من حملة تسويقية ناجحة، الآخر مجرد هاوي يقرأ كثيرًا بتقنيات التسويق والتسويق عبر المحتوى، السؤال… أيهما تثق به في سؤاله عن تنفيذ حملة تسويقية قادمة لشركتك؟

معظم الناس ستسأل الصديق الأول، وذلك لأنه خبير، نفّذ أكثر من مشروع، فهو كان عُرضة أكثر للوقوع في الأخطاء والتعلم منها، الثاني لم يجرب وليست لديه الخبرة الكافية لسؤاله، وهذا ما يدعى بالوثوقية.

فالناس تثق أكثر فيمن هم قياديون ومتخصصون -وأحيانًا كثيرة المشهورون- بمجال معين عن الهواة. لذلك انتشرت إعلانات المشاهير الذين ينصحون معجبيهم بشراب مشروب غازي معين، أو استخدام شبكة هواتف جوالة معينة، فبالرغم من أنهم غير متخصصين إلا أن الناس تثق بهم.

نصائح

  • وظّف خبراء لاستخدام منتجاتك وتقييمها.
  • استخدم مقولات الناجحين وريادي الأعمال والعلماء في المحتوى الذي تنشره بموقعك.
  • قدم معلومات بالأرقام والإحصائيات عن منتجاتك وتأثيرها على المجتمع.

4. الاستمرارية Consistency

إذا كنت تعرف 5 أشخاص فنيين كهرباء، وحدثت عدة أعطال بمنزلك على مدار الشهر، عندما تتصل بهم فإن اثنان فقط من الفنيين يتجاوبا ويبديان رغبة في مساعدتك، إذا حدثت أعطال أخرى في الشهر التالي، من هو الفني الذي ستتصل به، هل هو ضمن الاثنان أو الثلاثة؟

يحب الناس الالتزام بشيء والاستمرار به، خاصةً لو أعلنوا هذا أمام جمع من الآخرين، وتُظهر دراسة تم إجراؤها على المرضى الذين يتغيبون عن مواعيدهم الطبية، أنه عندما يكتبون بأنفسهم مواعيد اللقاءات القادمة، فإن نسبة التغيب تقل 18%، فكتابة الميعاد هي الخطوة الأولى للالتزام بالموعد.

ابدأ مع عملائك بالتزامات صغيرة سهلة ومجانية، كتسجيل حساب مجاني أولًا، ذكّرهم بالتزامهم نحو موقعك والخدمات التي تقدمها عن طريق التسويق بالبريد بطريقة غير مباشرة، بذلك تستطيع زيادة المبيعات والتحويلات بطريقة رائعة.

5. الإجماع Social Proof

تزيد احتمالية شرائك لمنتج ما أو اشتراكك بخدمة معينة إذا كان أصدقاؤك ومعارفك يستخدمنها أو سبقوا بها، حتى إن الشبكات الاجتماعية تستخدم نظام التسابق فيه، فهو يخبرك بنظام التعليقات إن كان أحد أصدقائك سبقك بالتعليق على المنشور، كذلك يُستخدم هذا المبدأ بكثرة في الإعلانات التلفزيونية، فيخبرك إعلان أن 70% من سكان نفس منطقتك اشتروا هذا المنتج.

كلما وجدت الأكثرية تسبقك أو تفعل شيء ما، فمرجح أنك ستقوم به أيضًا. باستخدام هذا المبدأ وإخبار عملائك أنه يوجد غيرهم كثير ممن يشتري المنتج مع توفير تقييماتهم وآرائهم للعامة، فإنك ستزيد المبيعات بنسبة 20% كما تقول الدراسات.

نصائح

  • خصص صفحة بموقعك لكتابة تقييمات العملاء وآرائهم عن المنتج أو الخدمة.
  • اثبت بالأرقام والإحصائيات الدقيقة مثلًا أن نسبة (س) راضية أو معجبة بالخدمة، نسبة (ص) تؤكد أنها ستشتري المنتج القادم.

6. الإعجاب Liking

نحن نميل لتصديق الأشخاص الذين نُعجب بهم، ونعجب بهم لثلاثة أسباب (تشابههم معنا – مدحهم – تعاونهم)، دراسة تمت على مجموعتين من الحاصلين على ماجستير إدارة الأعمال في التفاوض بواسطة الإنترنت ورسائل البريد، إحدى المجموعتين تم إخبارهم أن (الوقت = المال)، لذلك كان تفاوضهم دقيق وينصب جُلّه على العمل، وحققوا 55% من الاتفاقات.

المجموعة الأخرى طُلب منهم تبادل بعض المعلومات الشخصية أولاً، ثم الدخول في تفاصيل العمل، وحققوا بهذه الطريقة 90% من الاتفاقات الناجحة.

نصائح

  • امدح زوار موقعك عن طريق كتابة سطر محكم وفعّال.
  • خاطبهم بنفس الطريقة التي يفهمنها ويتحدثون بها.
  • اعرض لهم بعض الأشياء التي يحبونها.

نادرًا ما تستخدم هذه المبادئ في صور منفردة، فالأغلب أنها تستخدم بدمج اثنتين على الأقل، لذا حاول أن تستنبط أفكار جيدة بواسطتها تستطيع استخدامها لتحفيز عملائك على شراء منتجاتك وتلبية رغباتك.

ختامًا: مهارات الإقناع مطلوبة في سوق العمل، سواء كنت موظف أم صاحب عمل، يجب عليك امتلاكها، وذلك بسبب منافعها الكثيرة في بيئة العمل. وبعيدًا عن العمل، فإقناع الآخرين بأفكارنا لطالما كان شيئًا ضروريًا لنا ولهم، إذ إقناعهم بأفكارك يعني قدرتك على تحقيق ما تريده بسهولة. شاركنا خبراتك في التعليقات حول هذه المهارة.

تم النشر في: مايو 2021
تحت تصنيف: التسويق الرقمي | مبيعات