مهارات التفاوض: كيف تغلق الصفقات في وقت أسرع؟

مهارات التفاوض تعد من المهارات الأساسية التي يجب أن تكون لدى كل رجل البيع. سواء كان منخرطًا في المفاوضات التجارية، أو عند التفاوض مع الزملاء أو المشرفين أو صاحب العمل. دائمًا عندما يُسأل الأشخاص عن التفاوض تجدهم يشعرون بالقلق، لأنهم غير واثقين من الحصول على أفضل صفقة. في هذا المقال ستتعرف لمهارات التفاوض وبعض الاستراتيجيات والتقنيات التي يمكن اتباعها، ولكن قبل ذلك سنقدم توطئة ضرورية تساعدك على معرفة المراحل التي تمر بها عملية التفاوض.

جدول المحتويات:

مراحل عملية التفاوض

أولًا: التحضير

قبل إجراء أي مفاوضات، يجب التحضير والإجابة على متى وأين ستلتقي بالطرف الآخر؟ ومن سيحضر حوار التفاوض؟ كما يتم في هذه المرحلة معرفة جميع الجوانب التي سيتم تناولها أو من المتوقع أن تكون في الحِوار. على سبيل المثال معرفة تاريخ المؤسسة ومميزات المنتج. وتساعد مرحلة التحضير للتفاوض على تجنب التعقيدات وإضاعة الوقت خلال العملية التفاوضية.

ثانيًا: المناقشة

في هذه المرحلة يبدأ التفاوض بين الطرفين، فيقدم كل طرف رأيه وما الذي يريد الحصول عليه، كما تظهر الحاجة لمهارات طرح الأسئلة والاستماع والتوضيح للطرف الآخر ومحاولة إقناعه. التي قد يكون فيها التدوين أداة مناسبة لتسجيل جميع النِّقَاط المطروحة، إضافةً لذلك من المهم الاستماع من دون محاولة قطع الحديث عن الطرف الآخر، ويجب أن يحصل كل جانب على فرص متساوية.

ثالثًا: توضيح الأهداف

في التفاوض يجب توضيح الأهداف والمصالح التي يرغب كل طرف في الحصول عليها، ومن خلال هذا التوضيح سيكون من السهل إنشاء أرضية مشتركة، وبدون ذلك قد يحدث سوء فهم بين الطرفين مما قد يسبب عوائق ويمنع الاتفاق بين الطرفين.

رابعًا: التفاوض من أجل ربح الطرفين

في هذه المرحلة يركز على ما يسمى بالنتيجة المربحة للجانبين، حيث يشعر كلا جانبي التفاوض أنهم حصلا على شيء إيجابي يستحق التضحية، وأن وجهة نظرهما أُخذت في الحسبان. وعادةً ما تكون النتيجة الوسطية هي أفضل نتيجة، مع أنّ هذا لا يكون دائمًا ممكنًا. ولكن مع التفاوض يجب أن يكون هذا هو الهدف النهائي الذي يسعى الطرفين للوصول إليه.

خامسًا: الاتفاق

بعد طرح كل طرف لوجهة نظره، يتم الاتفاق على شيء معين ويجب أن يكون واضحًا حتى يعرف كل طرف ما عليه، وبعد الاتفاق يُنفذ بالخطوات الضرورية، من دفع المستحَقّات والاستلام.

ما هي مهارات التفاوض؟

قبل البَدْء في سرد مهارات التفاوض، يجب علينا التعرف على ماهية مهارات التفاوض، وهي الصفات التي تسمح للطرفين الوصول إلى حل وسطي أو إغلاق الصفقة بالنتيجة المطلوبة، وغالبًا ما تكون هذه المهارات ناعمة وأخرى تُكتسب من الخبرة وتتضمن الآتي:

مهارات التفاوض الناعمة

1. التخطيط

مهارة التخطيط تعد من مهارات التفاوض المهمة، التي يجب بواسطتها التفكير في تأثير العواقب على الجميع على المدى الطويل من عملية التفاوض، وهي إلى ذلك تعد مهارة ضرورية لعملية التفاوض، فلا يمكن البَدْء في التفاوض من دون التخطيط له، والمفاوضين المهرة دائمًا ما يبدؤون التفاوض وفي يدهم خُطَّة احتياطية.

2. مهارة الاتصال

تشمل مهارات الاتصال على الإشارات اللفظية وغير اللفظية من تعبيرات الوجه والجسم. فمن المهم معرفة إلى أين تتجه المحادثة والتوضيح والرد بكل سلاسة. ثم أن مهارات الاتصال تعد ضرورية لفهم الطرف الآخر، بإنشاء اتصال واضح، يعمل على تجنب سوء الفهم ويوصل إلى حل وسطي.

3. الاستماع

من مهارات التفاوض التي يجب أن تكون حاضرة في كل مناقشة وحوار، للتعرف على اهتمامات الطرف الآخر. ومن ثم اتخاذها كسلاح أو نقطة ضعف للضغط على المشتري، كما لا بد من أن تصحبها مهارة طرح الأسئلة للوصول إلى مكمن رغبات واهتمامات الطرف الأخر، ومع الاستماع لا بد من أن تكون هناك ملاحظة لحركات الجسم، فعندما يكون هناك خلاف أو تناقض فإن الكلمات تُمثل 7% ولغة الجسد 93%.

4. الإقناع

التفاوض هو ليس إلا محاولة لإقناع الطرف الآخر بإغلاق الصفقة بالنتيجة التي يرغب بها رجل المبيعات. فيجب على رجل المبيعات أن يعمل على محاولة إقناع الطرف الآخر، والابتعاد عن طرق الإقناع الأخرى التي تعتمد على الترهيب، الإلحاح والمبالغة في تقييم المنتج أو الخدمة المقدمة. وقد يعتقد البعض أن إظهار الحماس سيعمل على إقناع الطرف الآخر ولكن نقول لك أن الحماس الزائد عن اللزوم دائمًا ما يؤدي إلى نتائج سلبية.

ومن المستحسن اتباع نهج تشجيعي، يركز على التأثير على الطرف الآخر ويساعد على توضيح أن الحل المقترح هو الأنسب. وتشجيع الطرف الآخر على دعم وجهة نظر رجل المبيعات.

مهارات التفاوض الغير ناعمة

في الأسفل مجموعة من مهارات التفاوض التي تُكتسب بالخبرة والعمل المتواصل، وهي تمثل أيضًا أحد المهارات التي تحقق نجاحات كبيرة لرجل المبيعات ولا تقل أهمية عن المهارات الناعمة، وهي:

1. تحديد الأهداف بشكل واضح

نعم، يعد الأمر بسيطًا ولكن هناك الكثير من رجال البيع يدخلون في المفاوضات من دون تحديد ما يريدون الحصول عليه فعلًا. ولتحديد هذه الأهداف هناك أسئلة يجب الإجابة عنها:

  • ما هي أفضل نتيجة يطمح لها رجل المبيعات؟ فلنفترض أن رجل المبيعات يبيع منتج أو خدمة، ما أقصى سعر يُمكن أن يستحقه بشكل واقعي؟ هل هو 2000$ أو 1000$ أو أقل؟
  • ما آخر سعر يُمكن الوصول إليه؟ وهو أقل عرض يمكن أن يقبله رجل البيع مقابل المنتج أو الخدمة.
  • الخُطَّة البديلة، ماهي؟ وهذا ما يعرف بأفضل بديل للاتفاق التفاوضي (BATNA) الذي طور من قبل “روجر فيشر” و”ويليام يوري”. وهو الذي يتم اللجوء إليه في حالة لم تثبت المفاوضات نجاحها.

ويكون من ثلاث خطوات: الأولى تتمثل في تحديد البديل الأمثل الذي تريده، الذي يعد ذا القيمة الأفضل، ومن ثم تحديد البديل الأسوأ، ثم القيام بعملية حسابية بسيطة، فإذا ما كانت قيمة الصفقة أقل من البديل فيجب رفض الصفقة، أما إذا كان العكس فالمضي قدمًا في الصفقة هو الخِيار الأنسب.

وإجابة هذه الأسئلة يَجِبُ ألاّ تكون عشوائية، بل يجب أن يعرف رجل المبيعات ما يقوله. حتى إذا لم يكن متحقِّقًا تمامًا، فالإجابة على هذه الأسئلة تجعل التفاوض أكثر سهولة.

2. تحديد استراتيجيات التفاوض

الحصول على أفضل صفقة ما هو إلا استراتيجية معينة تُتبع حتى تُحقق نتائجها. حيث إن استراتيجية التفاوض هي الطريقة التي بواسطتها يبدأ التفاوض ويستمر وينتهي، على سبيل المثال، إذا ما كان شخص يريد أن يبيع منزلًا لكن هذا المنزل سوف تُستقطع منه 8 أمتار من الجهة الأمامية الخاصة به. فهناك العديد من الاستراتيجيات التي يُمكن اتباعها لوقف هذا الإجراء.

ومنها أن يقوم صاحب المنزل بإخبار الشخص المسؤول أن هذا الإجراء سوف يؤثر على قيمة المنزل، ولكن في نفس الوقت قد يكون المسؤول لا تهمه قيمة المنزل، لذلك يجب على صاحب المنزل أن يجد طريقة أخرى للدخول إلى التفاوض، فإذا اتضح أن صاحب المنزل لديه شاحنة كبيرة وإذا ما تم استقطاع الثمانية أمتار فيتعين على الشاحنات الوصول إلى منتصف الطريق حتى تخرج من المنزل.

ففي هذه الحالة يقوم صاحب المنزل باللعب على وتر الأمان والمسؤولية وليس من باب القيمة والإنصاف كما في الاستراتيجية الأولى. بأن يقول بأن الشاحنة ستسبب خطرًا للسيارات المارة.

كذلك قد يقوم رجل المبيعات بجمع معلومات المنافسين والتعرف على سعر المنتج وإذا ما وجده أعلى من سعره، يُمكنه الدخول من باب المنافسة، بسؤال هل تعرف كم سعر المنتج عند تلك الشركة؟ ومن خلال هذا السؤال يضمن صفقة بسعر معقول، ونظرًا لأهمية استراتيجيات التفاوض، سنفصّل القول فيها أكثر.

استراتيجيات التفاوض

أولًا: التركيز مع صاحب القرار

العديد من رجال البيع يقضون الكثير من الوقت في محاولة إقناع الطرف الآخر بشراء المنتج أو الخدمة، ولكنهم في النهاية يدركون أن هذا الشخص ليس صانع القرار. وهذا بالتأكيد يدفعهم إلى الإحباط مما يعمل على استنزاف كامل طاقتهم وحماسهم. لذا يجب بذل الجهد والوقت مع صاحب القرار.

وصاحب القرار يختلف من حين إلى آخر، قد يكون شخص عادي أو مدير المشتريات أو المدير التنفيذي في الشركات الصغيرة. ويجب على رجل المبيعات إجراء التحليلات والدراسات للتعرف على أن هذا هو الشخص المناسب.

ثانيًا: استغلال نِقَاط القوة بعروض المنتجات

من استراتيجيات التفاوض المهمة، فكلما زادت المعرفة بالمنتجات وميزاتها من حيث الجودة والخصومات وما شابه، زادت ثقة رجل المبيعات عند التفاوض مع العملاء، وسيؤدي ذلك إلى تعريف العملاء عما سوف يحصلون عليه، وسوف يقطع شوطًا طويلًا من عملية الإقناع. فعلى رجل المبيعات أن يعرف كل شيء عن العرض الذي يقدمه وشرحه للمشتري بطرق تروقه.

ثالثًا: التركيز على احتياجات العميل

رجل المبيعات يجب أن يُظهر معرفته بالمنتج، وأن يركز على احتياجات والتحديات التي تواجه العملاء، وأن يشرح كيف سيساعد المنتج أو الخدمة في إشباع هذه الاحتياجات. وكل هذا سيعمل على إثارة شهية المشتري للمنتج، كما يجب أيضًا أن يتخلل التفاوض بعض التأثيرات النفسية، فإذا ما شعر العميل بأن رجل المبيعات يقول كلامًا فقط فمن المحتمل أنه لن ينهي هذه الصفقة.

رابعًا: الاستعداد للأسئلة والاعتراضات

إن القدرة على الإجابة على الأسئلة والاعتراضات في أثناء التفاوض، هي صفة لدى رجال البيع الناجحين، وعدم الرد يؤدي إلى عواقب وخيمة ولا سيما بالتأثير على الاستراتيجية المتبعة. فيجب على رجل المبيعات أن يكون مستعدًا دائمًا وألا تفاجئه أسئلة المشتري، فعند التلعثم في الرد ربما يوحي بأن هناك شيء ما، مما يمنع من تحقيق المبيعات.

وطرح الأسئلة المهمة تعد من الممارسات التي يُمكن اتباعها للتحسين من فنون الرد، حيث تؤثر على المشتري وتهمه، كما يجب التدرب على استراتيجيات الرد على الاعتراضات بواسطة الجلوس مع فريق العمل وتدوين جميع الاعتراضات التي من المتوقع تقديمها من قِبل العميل.

خامسًا: تبسيط عملية التفاوض

الوقت هو المال في عالم الأعمال. وإذا ما كانت عملية البيع تحتاج إلى الكثير من الوقت، فيعني أن رجل المبيعات سيقضي جل وقته في إتمام صفقة أو صفقتين. ومع دورة مبيعات أطول قد يتقلص حجم العملاء المحتملين ويقل جذب العملاء الجدد.

ومن أجل تقليل دورة المبيعات من المهم الاهتمام بأتمتة العمليات لتحسين الأداء لفريق المبيعات، وذلك بواسطة نظم إدارة العلاقة بالعملاء CRM وتحديد أسعار المنتجات “CPQ” ومن المهم أيضًا تبسيط عملية التفاوض لجعل العميل يتخذ قرارًا سريعًا بشأن الحصول على المنتج بدلًا من البحث في أماكن أخرى.

سادسًا: استخدام تقنيات المساومة

بعد أن يقوم رجل المبيعات بتقديم كل ميزات المنتج أو الخدمة، وبعد أن يجيب عن أسئلة العميل، عليه بطلب الشراء بطريقة أو بأخرى، فرِجال البيع الناجحين لا ينتظرون أن يطلب العميل المنتج أو الخدمة، أو يجلسون مكتوفي الأيدي بأمل أن يطلب العميل المنتج. بل هم ينتهزون الفرص. وإليك أهم التقنيات التي يمكنك الاستفادة منها:

1. الإغلاق المباشر

كما يوحي الاسم، فهذا الإغلاق يتم بشكل مباشر، وهذه التقنية يستخدمها العديد من رجال البيع. على سبيل المثال، أن يقول رجل المبيعات: الآن، هل تريد شراء المنتج؟ وهذه التقنية ستجعل العميل مرتبك للإجابة بسرعة على هذا السؤال بما لا يمنحه فرصة للرفض.

2. الإغلاق الافتراضي

هنا يفترض رجل المبيعات أن البيع قد تم، وأن يبدأ في سؤال العميل أيّ لون يفضل أو أي مقاس هو المناسب معه. على سبيل المثال: كم قطعة تريد؟

3. الإغلاق الاختياري

من تقنيات المساومة تجميع بين الإغلاق الافتراضي ومجموعة من الخيارات، على سبيل المثال أن يسأل رجل المبيعات العميل: كم تريد، 3 عبوات أم 5 عبوات؟

وهذه التقنيات ستجعل المشتري يشعر بالراحة تجاه العرض وفي نفس الوقت يكون لدى رجل المبيعات بعض استراتيجيات الضغط عليه.

ختامًا، مهارات التفاوض يجب أن تكون حاضرة في كل عملية تفاوضية، وكلما قام رجل المبيعات بإغلاق الصفقات بشكل أسرع زادت المبيعات. ولا بد من متابعة الدورات التدريبية والاستماع إلى الخبراء في المجال وصقل هذه المهارات وممارستها، لتكون رجل مبيعات يحصل على أفضل الصفقات دائمًا.

تم النشر في: أغسطس 2021
تحت تصنيف: التسويق الرقمي | مبيعات