تتميّز المتاجر الإلكترونية عن نظيرتها التقليدية بالوصول والإتاحة الدائمة للبيع والشراء دون التقيّد بحدود الزمان أو الجغرافيا، ولكن تقابل هذه المرونة صعوبات تتمثّل في ضرورة توفير دعم شامل كبديل عن موظف المبيعات، لمساعدة العميل وإقناعه. لذا فإنّ الحل الأفضل هو توفير ميزة الدردشة المباشرة Live Chat بالمتجر، التي تتيح سرعة أكبر في التجاوب مع الاستفسارات، وتوفير الوقت والجهد. فما هي الدردشة المباشرة؟ وكيف تضيف دردشة مجانية إلى متجرك؟
جدول المحتويات:
- ما هي الدردشة المباشرة Live Chat؟
- أهمية الدردشة المباشرة
- أنواع الدردشة الحية
- أهم خصائص الدردشة الحية
- كيفية ربط دردشة مباشرة مجانية بمتجرك في شوبيفاي
- نصائح ختامية لتحسين خدمة الدردشة الحية
ما هي الدردشة المباشرة Live Chat؟
الدردشة المباشرة أو كما تُعرف الدردشة الحية هي نظام محادثة برمجي يُضاف إلى الموقع أو المتجر الإلكتروني، يظهر على شكل أيقونة أو نافذة صغيرة في واجهات الموقع، يتمكّن العميل من مراسلة فِرق الدعم من خلالها بسهولة كبيرة وبصورة فورية، دون الاضطرار إلى التواصل عبر الطرق التقليدية التي قد تستغرق وقتًا وتتسبّب في فقدان العميل، كالهاتف والبريد الإلكتروني وما سواهما.
كيف تعمل أدوات الدردشة المباشرة Live chat؟
تُعدّ الدردشة الحية بمنزلة نظام برمجيّ مُدمج مع الموقع الإلكتروني، وبالتالي لا يحتاج العميل إلى تنزيل برامج معينة أو الانتقال إلى خارج الموقع للتحدث مع فرق الدعم. إذ تتكوّن أداة اللايف شات من:
1. نافذة الدردشة على الموقع (الواجهة الأمامية)
نافذة الدردشة هي النافذة أو الواجهة التي تظهر للزوّار، تكون بالغالب كمكوّن زر دردشة في صفحات الموقع، وتتيح لهم بدء محادثة مع فريق الدعم بصورة لحظية. تشبه نافذة الدردشة إلى حدٍ كبير نافذة الدردشة في تطبيقات التواصل الاجتماعي، لكنها على الموقع الإلكتروني، كما أنها تتيح للزوّار معرفة ما إن كان فريق الدعم متصلًا في الوقت الحالي أم لا، وتستعرض كذلك المقالات ذات الصلة من قاعدة المعرفة؛ إن وُجِدت. مثلما تظهر الدردشة الحية عند زيارة موقع برنامج خدمة العملاء زيتون.
2. لوحة التحكّم الداخلية للفريق (الواجهة الخلفية)
بعد إرسال الزوّار استفساراتهم عبر نافذة الدردشة المباشرة في الموقع، يتلقى فريق الدعم تلك الرسائل على الفور، ليتعامل مع جميع المحادثات عبر لوحة تحكّم مركزية، تُمكّنهم من جمع معلومات الزوار واستعراضها، وترك الملاحظات داخليًا للتعاون بين الفريق، وتفويض المهام إلى بعضهم البعض. انظر الصورة التالية للوحة تحكّم من الدردشة المباشرة المجانية في برنامج خدمة الدعم الفني زيتون.
ما أهمية الدردشة المباشرة؟
تُعدّ الدردشة المباشرة قناة اتصال تفاعلية مهمة للغاية للأعمال التجارية عامةً، والمتاجر والمواقع الإلكترونية خاصةً. فيما يلي نذكر أبرز فوائد الدردشة الحية:
1. زيادة معدل تحويل الزوّار إلى عملاء
تركّز الأعمال جهودها وتنفق أموالًا ضخمة لجذب العملاء إلى موقعهم الإلكترونية، ولكن ذلك غير كافٍ إذا لم توفّر خدمة دعم جيدة. إذ تشير الإحصاءات إلى أن 69.57% من المستخدمين على مواقع التجارة الإلكترونية يتخلون عن عربات التسوّق ويغادرون دون شراء، فلا يفضّلون الانتظار فترات طويلة للحصول على إجابة، في حين يكون بمقدورهم الذهاب إلى منافس مباشر خلال فترة الانتظار نفسها.
إضافةً إلى ذلك، تشير الإحصاءات إلى أن 83% من المستهلكين يبحثون عن الدعم عند إجراء عملية شراء عبر الإنترنت، هذا ما يُفسّر سبب بحثهم الدائم على الدردشة الحية وتفضيلهم لها. إذ تُسهم في توفير دعم فوري ولحظي لهم، ما يساعدهم على طرح استفساراتهم والحصول على إجابات سريعة حول اعتراضاتهم، ما ينعكس على زيادة ثقتهم وبالتبعية زيادة احتمالية الشراء وارتفاع معدل التحويل وإمكانية إغلاق الصفقات أو اتخاذ قرارات الشراء، وتقليل معدل الانسحاب (Drop-off rate) بصورة ملحوظة.
2. امتلاك ميزة تنافسية
تواجدك الدائم على مدار الساعة، يعني تقدّمك بخطوة على المنافسين الذين يوظفون وسائل أخرى لتقديم الدعم. فالعميل يبحث دائمًا عمّن يقدّم له أكبر استفادة بأسرع وقت وأفضل جودة ممكنة، والدردشة المباشرة تتيح لك استكمال مثلث الجودة آنف الذكر، بالإضافة إلى أنها تساعدك على تقليل التكاليف المنفقة على الدعم الفني، من خلال تقليص أوقات الاستجابة والوقت المُنفَق لحل المشكلات.
3. تطوير تجربة العميل وتعزيز العلاقات معه
تساهم الدردشة الحية في تطوير تجربة العميل، إذ تتيح لهم التواصل اللحظي مع النشاط التجاري لتوضيح احتياجاتهم ورغباتهم، واستعراض استفساراتهم وإزالة الاعتراضات لديهم، بالإضافة إلى تعزيز الشعور بتواجد فريق الدعم الدائم للمساعدة الفورية، وتجعلهم أكثر ثقة بالمنتج من حيث الإتاحة والوصول الدائمون، إذ تشير الإحصاءات إلى أن احتمالية قيام العملاء بالتسوُّق تزيد بنسبة 53% لدى نشاط تجاري يمكنهم مراسلته.
4. تحسين كفاءة خدمة الدعم ورفع إنتاجية الفرق
تساعد الدردشة المباشرة Live Chat الأنشطة التجارية عبر الإنترنت في تقليل أوقات الانتظار والرد على العملاء، من خلال إتاحة التواصل الفوري، مع إمكانية استعراض المقالات ذات الصلة وإرسالها، واستخدام الردود التلقائية للمشاكل المتكررة، علاوةً على مزايا التعاون وتفويض المهام السريع التي تتيحها بين الفريق، التي تسهم في توفير الوقت للموظفين وإتاحة التركيز على المشكلات المعقدة.
ما هي أنواع الدردشة الحية؟
تتنوّع أشكال وأنواع خدمات دعم العملاء عبر الدردشة التي من الممكن إضافتها إلى المتاجر والمواقع الإلكترونية، فيما يلي نذكر أهمّها وأكثرها شيوعًا في العالم الرقمي:
اللايف شات Live chat
الدردشة المباشرة هي التي نخصّها في هذه المقالة، وتُعدّ أكثر أنواع خدمات الدعم شيوعًا واستخدامًا عبر الإنترنت نظرًا لسهولة ربطها مع المواقع، بالإضافة إلى وفرة الأدوات التي تقدّمها دون الحاجة إلى معرفة تقنية مسبقة، وإتاحتها كنوع من حلول البرمجيات كخدمة (SaaS)، مثل خدمة الدردشة المباشرة المقدَّمة من زيتون، أفضل برنامج لإدارة خدمة العملاء والدعم الفني.
روبوتات الدردشة Chatbots
روبوتات الدردشة هي أحد أشكال خدمات الدعم عبر الدردشة، تختلف في كونها تعتمد على الردود الآلية كليًا، للتفاعل مع العميل والرد عليه وتقديم الدعم له والإجابة على الأسئلة البسيطة، بعد تدريب الروبوتات مسبقًا للتجاوب مع مثل هذه الحالات. يستطيع الزوّار استخدام روبوتات الدردشة عبر النقر على نافذة تظهر في صفحات المواقع، تشبه بذلك الدردشة المباشرة في عملها، لكنها لا تعتمد على العامل البشري.
غالبًا ما يُستخدَم نوعي دردشة خدمة العملاء معًا. يمكنك مثلًا استخدام روبوتات الدردشة بعد ساعات العمل، والدردشة الحية عندما يكون فريق خدمة العملاء متوفرًا، تتمكن بذلك من تقديم خدمة دعم متكاملة على مدار اليوم في أي وقت.
ما هي أهم خصائص الدردشة الحية؟
تتمتّع الدردشة الحية أو المباشرة بالعديد من الخصائص التي تجعلها خيارًا مناسبًا لمعظم، إن لم يكن كل الأعمال والمواقع عبر الإنترنت، منها:
- نافذة أو زر الدردشة: في أثناء اختيار نظام أو برنامج دردشة مباشرة، من المهم أن تراعي إمكانية إضافة زر الدردشة، وتخصيصه في واجهات الموقع، لكي يتمكّن الزائر من التواصل معك عبره.
- صناديق البريد الموحدة: يجب أن يتوفّر في برنامج الدردشة الحية ميزة استقبال رسائل العملاء الواردة في محادثات منظمة، يسهل إدارتها بمركز المساعدة من مكانٍ واحدٍ.
- الدردشة الداخلية بين الفريق: توفّر الدردشات المباشرة الحديثة مزايا تتيح التعاون وفق صلاحيات الوصول المناسبة لفريق العمل، مثل ميزة الإشارات واستدعاء الزملاء خلال المحادثة، مع ترك ملاحظات لا يمكن للعميل رؤيتها، لتساهم في متابعة الاستفسارات والمشاكل والتعاون في حلها داخليًا.
- الإشعارات البريدية: تساعدك الإشعارات البريدية على ضمان وصول الردود من مركز المساعدة إلى بريد العميل الإلكتروني؛ في حال إغلاق العميل الدردشة قبل أن يحصل على إجابة.
- الوصف الدلالي: تتيح خاصية الوصف الدلالي إرفاق علامات وأوسمة معينة لجميع المحادثات المسجّلة، لتسهيل الوصول إليها لاحقًا. فمثلًا، إذا كان الزائر يستفسر في محادثةٍ معينة عن السعر، يمكنك تمييزها عن طريق علامة دلالية «الأسعار»، أو كأن يبحث على المحادثات المحلولة أو التي لم تُستكمَل بعد.. وهلمّ جرًا.
- الردود الجاهزة: قد لا يستطيع فريق الدعم أن يتواجد في جميع الأوقات أو التفرغ لجميع الحالات، لذلك من المهم أن يوفر برنامج الدردشة الحية القدرة على إضافة ردود جاهزة تُجيب عن أسئلة الزوّار المتكررة، كأن تظهر مثلًا رسالة ترحيبية عندما يبدأ العميل محادثة مباشرة لأول مرة، أو يمكن للفريق إنشاء رسالة نموذجية لإرسالها في حال طرح الزائر سؤالًا متكررًا من خلال النقر على زر استدعاء الإجابة.
- الدردشة الاستباقية: يواجه العميل في موقعك صفحات أو سيناريوهات يحتاج فيها الدعم أكثر من غيرها، مثل صفحة التسعير التي عادةً ما يكون لديه العديد من التساؤلات ويريد ضمانات قبل الشراء. لذلك تتيح خاصية الدردشة الاستباقية إمكانية تقديم المساعدة للزوّار، عبر إظهار زر الدردشة المباشرة في حالات محددة، كأن تظهر بعد 30 ثانية من دخول الزائر لصفحة التسعير.
- التكامل والربط مع الأدوات الخارجية: بطبيعة العالم الرقمي المترابط الذي نعيشه، فإنك حتمًا ستحتاج إلى التكامل مع عدة، أدوات لتقديم خدماتك بصورة جيدة ومتابعة الأحداث بسهولة، مثلًا قد تحتاج إلى ربط برنامج خدمة الدردشة الحية مع مزودي النطاقات كـ GoDaddy.
من المهم جدًا عند اختيار خدمة الدردشة المباشرة التي تناسب أعمالك أن تحرص على توافر هذه المزايا، ومقارنة باقات الاشتراك المتاحة، إذ إن بعضها توفّر باقات مجانية مثل منصة زيتون، التي توفّر ميّزات حصرية بتجربة عربية عصريةن مما يدفعنا لاعتمادها والتوصية بها لإضافة الدردشة المباشرة في المواقع الإلكترونية، مثل:
- تملك واجهة بلغة عربية وإنجليزية سهلة الاستخدام والتخصيص.
- متجاوبة مع كافة أحجام الشاشات.
- توفّر خطة مجانية تناسب المدونات والمواقع الصغيرة.
كيفية ربط دردشة مباشرة مجانية بمتجرك في شوبيفاي
تتيح منصة زيتون إضافة الدردشة المباشرة لموقع شوبيفاي مجانًا وبصورة سهلة، كل ما عليك فعله اتباع الخطوات التالية:
1. إنشاء حساب في زيتون
يجب عليك أولًا إنشاء حساب موحّد في حسوب لتتمكّن من الولوج إلى منتجاتها، والتي تتضمّن منصة زيتون.
- توجّه الآن إلى زيتون للتسجيل في المنصة وإنشاء دردشة مباشرة مجانية، من خلال الذهاب إلى الصفحة الرئيسية ثم الضغط على «ابدأ الآن مجانًا».
- تظهر الآن صفحة تطلب منك إدخال بيانات مركز المساعدة الأساسية مثل: اسم مركز المساعدة والبريد الخاص به، والنطاق الفرعي، وبيانات حسابك الأساسي. بعدها اضغط على «التالي».
- أضِف الآن بيانات الشركة، ثم اضغط على «التالي».
- أخيرًا، يجب عليك تحديد خطة الاشتراك، مع العلم بأن الخطة المجانية في زيتون تُمكّنك من إضافة دردشة مباشرة إلى موقعك، ومن ثم إدخال بيانات البطاقة الائتمانية، والضغط على «إنشاء مركز».
2. إنشاء كود الدردشة المباشرة
من خلال الذهاب إلى لوحة التحكم الخاصة بمركز المساعدة، اضغط على «الإعدادات»، ثم «الدردشات المباشرة». كما هو موضّح في الصورة أدناه:
ستظهر بعد ذلك صفحة تستعرض جميع الدردشات المباشرة الموجودة في مركز المساعدة الخاص بك، اضغط على اسم الدردشة الحية التي تريد إضافتها إلى متجرك في شوبيفاي.
ثم اضغط على «أنشئ الكود».
ستظهر بعد ذلك حقول تطلب منك تحديد خصائص ظهور نافذة الدردشة الحية في موقعك كالآتي:
- لغة نافذة الدردشة المباشرة في موقعك.
- مكان ظهور أيقونة الدردشة المباشرة في موقعك على شوبفاي.
ثم اضغط على «نسخ الكود». كما هو موضّح في الصورة أدناه:
3. لصق كود الدردشة المباشرة في موقع شوبيفاي Shopify
بعد إنشاء كود اللايف شات ونسخه، يتعيّن عليك الذهاب إلى لوحة التحكّم بمتجرك في شوبفاي ولصق الكود في المكان المخصص، وذلك باتباع الخطوات الآتية:
- من القائمة الجانبية في لوحة تحكّم متجرك، اضغط على «Online Store».
- انتقل إلى «Themes»، ونفّذ ما يلي في السمة التي ترغب بتعيينها في متجرك والتعديل عليها:
- اضغط على أيقونة الثلاث نقاط الموضحة في الصورة أدناه.
- اختر Edit Code لتنتقل إلى صفحة محرر أكواد HTML/CSS.
- من القائمة الجانبية على اليسار، ستجد ملفات تحتوي على أكواد برمجية. اضغط على ملف Layout ثم اختر theme.liquid {/}.
- ثم في المعلومات البرمجية الخاصة بالملف، ألصِق كود الدردشة المباشرة الذي نسخته مسبقًا من مركز المساعدة في منصة زيتون قبل إغلاق وسم </body>.
- أخيرًا، اضغط على «حفظ Save» لتفعيل الدردشة في متجرك. كما هو موضّح في الصورة أدناه:
ستظهر الآن نافذة الدردشة الحية في متجر شوبيفاي الذي أضفنا إليه الكود، كما هو موضّح في الصورة التالية:
أما في الواجهة الخلفية لمركز المساعدة، ستظهر لمسؤول الدعم الفني في صناديق البريد، كالآتي:
وإذا أردت استعراض محادثة بعينها والرد عليها، اضغط على المحادثة المقصودة، وستظهر لك كالآتي:
نصائح ختامية لتحسين خدمة الدردشة الحية
اختيار مزوّد أو برنامج خدمة الدردشة الحية وحده غير كافٍ لتحسين خدمة الدعم وتعزيز أثرها وعائدها الاستثماري، لذا يجب عليك أن تضع الملاحظات التالية بالحسبان خلال سعيك نحو تحسين خدمة اللايف شات:
1. جهّز حالات عدم الاتصال
على الرغم من كلّ الجهود التي ستبذلها بالإضافة إلى الميّزات التي تمنحها أدوات الدردشة المباشرة، إلى أنه سيأتي وقت يبحث فيه عملاؤك عن إجابات خارج أوقات الدوام. لذلك من الضروري تحديد ساعات العمل التي يتواجد خلالها الفريق، وإظهار ذلك للعميل في نافذة الدردشة الحية.
إضافةً إلى ذلك، يمكنك أيضًا إرسال رسائل نموذجية لإعلام العملاء بأنهم سيتلقون الدعم بمجرد عودة الفريق إلى العمل، والعمل على تجهيز قاعدة المعرفة، والإجابة على أبرز الاستفسارات والأسئلة الشائعة والمتكررة.
2. حضّر سيناريو الدخول والمغادرة
قبل أن يبدأ العميل الحديث معك عبر الدردشة المباشرة، يضع في ذهنه تساؤلات وتوقعات محددة لما سيحصل عليه، لذا عليك تخطيط هذه الحالات وتدريب مسؤولي الدعم عليها. مثلًا، يمكنك إنشاء رسالة ترحيبية تُرسَل بعدما يبدأ العميل بطرح استفساراته.
تأكّد كذلك من إنهاء المحادثة مع العميل بصورة إيجابية، من حيث الإجابة على تساؤلاته كافة بوضوح وإيجاز والتأكّد من إيجاد حل لمشكلته، إضافةً إلى تقديم أي معلومات أو ملاحظات قد تفيد في تحسين تجربته، كأن توجّهه نحو قراءة مقالة في قاعدة المعرفة لمزيدٍ من التفاصيل حول مشكلته. وبالطبع كن ودودًا مع عميلك وأظهِر له الاحترام واشكره على وقته، فإنّ ذلك يعزّز تجربته وينمّي ولاؤه لنشاطك التجاري.
3. تخصيص نافذة الدردشة الحية لتناسب علامتك التجارية
لأن نافذة الدردشة المباشرة ستكون على موقعك أو متجرك بصورة دائمة، فإنه من الضروري تخصيصها لتتناسب مع علامتك التجارية، بما في ذلك الألوان والخطوط واللغة المستخدمة في أثناء المحادثة، بما يزيد من ولاء العميل تجاه العلامة التجارية ويسهّل معرفتها.
4. الاستجابة السريعة والمتسقة
إنّ أهم مؤشر لقياس جودة خدمة الدعم والدردشة المباشرة هي سرعة الاستجابة وأوقات الانتظار، وكلاهما يلعبان دورًا مهمًا في جهود اكتساب العملاء واستبقائهم، إذ لا يحبذ أحد الانتظار طويلًا للحصول على إجابة أو التذبذب في تقديم الخدمة فأحيانًا تأتي الاستجابة سريعًا وأحيانًا أخرى تتأخر أيام، هذا سيُفقد العميل ثقته بالمنتج.
لذا يجب عليك الاهتمام بسرعة الاستجابة واتساقها في الدردشة المباشرة. ويمكنك ذلك عبر توفير خدمة دعم استباقية من خلال تحضير رسائل الدعم الفني الجاهزة وقولبة الإجابات النموذجية، وتدريب ممثلي الدعم على آداب الدردشة والتأكّد من قدرتهم على حل المشاكل والتعامل مع حالات العميل المختلفة، وفهم نموذج عملك والقدرة على شرح جميع المفاهيم ببساطة.
ختامًا، نجد أن إضافة الدردشة الحية أو المباشرة إلى متجرك أو موقعك الإلكتروني خطوةً للإمام نحو تجويد تجربة العميل، وتحسين إجراءات دعم الزائر وتوجيهه خلال رحلته وتخفيف العبء المعرفي والتكاليف المادية لعملية الدعم الفني. لذا من المهم جدًا اختيار أفضل برنامج دردشة مباشرة وفقًا للخصائص والميّزات التي تحتاجها في عملك.
تم النشر في: فبراير 2023
تحت تصنيف: التجارة الإلكترونية | إنشاء متجر إلكتروني
