تضع الشركات عملائها في مقدمة أولوياتها لذا فإنها تبذل قصارى جهدها دائمًا من أجل تلبية احتياجات العميل. ولكن الأمر ليس سهلًا، فستجد دائمًا العميل الغاضب الذي تعرض لتجربة سيئة وفشلت الشركة في الارتقاء إلى مستوى توقعاته.
وبغض النظر عن محاولاتك لإبقاء جميع العملاء سعداء، فمن الطبيعي أن تحدث المشاكل من آن لآخر وتقابل عملاء غاضبين وتجد نفسك أمام عشرات الشكاوى. ولكن لا تقلق، فمن خلال خدمة العملاء الممتازة لديك ستتمكن من التعامل مع العملاء الغاضبين باحترافية وسهولة.
جدول المحتويات:
أنواع العملاء الغاضبين
بخلاف العملاء العاديين، هناك 3 أنواع رئيسية للعملاء الغاضبين الذين قد تقابلهم أثناء ممارسة عملك وهم: العميل المتذمر، العميل الذي يريد إلغاء طلب المنتج أو الخدمة، وأخيرًا العميل الذي يريد التحدث إلى رئيسك في العمل. إذًا، كيف تتعامل مع العميل الغاضب من كل نوع؟
العميل المتذمر
يتصل هذا النوع بموظفي خدمة العملاء باستمرار أيًا كانت المشكلة التي يواجهونها ومهما بدت صغيرة. وعلى الرغم من ذلك، فإنهم لا يريدون حل مشكلاتهم، إذ لا يبدون أي تعاون مع ممثل خدمة العملاء للوصول إلى حل ويستمرون بالشكوى والتذمر وحسب وكأنهم يقولون “أنا مستاء ولا يمكنك فعل شيء حيال هذا الأمر”.
فهم لديهم اقتناع تام بأن الشركة لا تهتم بشأن مشكلاتهم ولن تكون قادرة على حلها. ودائمًا، ما يحاولون تصيد أقل الأخطاء لمعرفة ما إذا كان ممثل خدمة العملاء قادرًا على معالجة الخطأ أم لا. وبالإضافة إلى ذلك، فهم ليسوا مستمعين جيدين، يستمرون بمقاطعة ممثل خدمة العملاء في أثناء الحديث ويغضبون عندما يقدم الممثل حلًا لا يرضيهم.
للتعامل مع هذا العميل الغاضب المتذمر، أظهر تعاطفك ودعهم يعرفون بأنك تفهم مدى غضبهم وإحباطهم. فهذا من شأنه أن يشعرهم بأن لديهم كل الحق في الشعور بالغضب والاستياء. ويمكنك أن تقول:
- “أتفهم تمامًا حجم المشكلة التي تواجهها، وأعلم أن هذا محبط. لذا سأعمل على حلها بأسرع وقت. وأنا آسف للغاية لمرورك بتجربة سيئة معنا”
- “أرى أنك كنت تواجه العديد من المشكلات مؤخرًا. نحن حقًا نقدر صبرك وثقتك. سأحل المشكلة هذا في أسرع وقت ممكن. وسنحرص على تعويضك عن أي خسائر”
اجعلهم يثقون بك وبأنك ستتابع المشكلة وتعمل عليها بجدية وطمأنهم بقولك: “لقد دونت بعض الملاحظات في أثناء محادثتنا بشأن المشكلات التي كنت تواجهها وكذلك الحلول التي توصلنا إليها. سأرسل هذه الملاحظات في رسالة عبر الهاتف/البريد إلكتروني للمتابعة مع معلومات الاتصال الخاصة بك. ولا تتردد في التواصل معي مباشرة في حالة حدوث أي مشكلات أخرى”
العميل الذي يريد إلغاء طلب الخدمة أو المنتج
قد يطلب العميل منتجًا أو خدمة لكنها لا تلبي له الحاجة التي يرغب بها. وذلك قد يكون بسبب اختيار خاطيء للخدمة أو المنتج من العميل ظنًا منه بأن ذلك المنتج سيحل له مشكلة ما، فينتهي به الأمر مع تجربة سيئة تقوده إلى الاستياء والإعراض عن التعامل مع نفس العلامة التجارية مرة أخرى.
وللتعبير عن هذا الاستياء والغضب، يتصل العميل بخدمة العملاء ويطلب إلغاء خدمة الشركة أو إرجاع المنتج. وهنا تقع على عاتق ممثل خدمة العملاء مهمة كبيرة وهي نيل رضا العميل والحرص على عدم فقدانه. من المرجح أن تبدأ مكالمة العميل بسرد أسباب استيائه وكيف لم ترق الشركة إلى مستوى توقعاته، فاحرص على تفعيل مهارة الاستماع لديك على أقصى حد لتتمكن من وضع يدك على المشكلة وفهم احتياجات العميل.
وباستخدام الكلمات الصحيحة ومهارات حل المشكلات لديك والقليل من مهارات الإقناع، ستتمكن من الحفاظ على العميل وإبقائه سعيدًا. وإليك بعض الأمثلة لأفضل الردود من أجل التعامل مع العميل الغاضب من هذا النوع:
- اشكرهم على تواصلهم ومنحك فرصة أخيرة لإصلاح الأمر قبل أن يقطعوا صلتهم بالعلامة التجارية: “شكرًا جزيلًا على تواصلك معنا ومنحي الفرصة لحل مشاكلك. أنا سعيد حقًا بهذا التواصل، لنعمل معًا على حل الأمور. اسمح لي بمراجعة حسابك لمعرفة ما يمكنني فعله. سأفعل كل ما في وسعي لتصحيح هذا”
- اكتشف عما إذا كان العميل يواجه مشكلات أخرى أو لديه أي مخاوف لا يفصح عنها لكي تُهدئ قلقه وتتمكن من كسب ثقته مجددًا: “هل هناك أي مشاكل أخرى تواجهها؟ أو هل لديك أي قلق أو مخاوف بشأن أي شيء آخر لكي أساعدك بشأنه؟”
إذا كان هناك العديد من خيارات الحلول اعرضها على العملاء ودعهم يختارون الحل الأنسب بالنسبة لهم: “هناك بعض الحلول التي من شأنها أن تحل مشكلتك. سنخوض في تفاصيلها الآن معًا، ويمكنك التفكير فيها وإخباري برأيك”.
العميل الذي يريد التحدث إلى رئيسك في العمل
يُعد هذا النوع من العملاء الأصعب في التعامل معه على الإطلاق، فهو لا يقبل بالحلول التي يقدمها ممثل خدمة العملاء ويرفض الاستماع أو التحدث إلا مع المدير المسؤول ولن يستجيب إلا معه. ولكن، لا يمكن للمدراء الإجابة على كل المكالمات، أو لقاء كل عميل غاضب، فهم بطبيعة عملهم لديهم مشاغل أكبر.
كمدير، فإن أفضل شيء يمكنك فعله هو تدريب موظفي خدمة العملاء لديك لحل هذا النوع من المشكلات دون استدعائك لإنهاء الأمر بقدر الإمكان. اجعلهم يتعاطفون مع العميل ويتفاعلون معه ليشعر العميل بالاهتمام به وبمشكلته. إذ يؤدي الاهتمام الشديد إلى امتصاص غضب العميل.
وفي أثناء التواصل مع هذا العميل الغاضب، حاول المماطلة وتأجيل استدعاء المدير قدر الإمكان حتى تستطيع حل الأمر بنفسك: “لقد تحققت من المدير، لكنه بصدد التعامل مع عميل آخر الآن. فلم لا نعمل سويًا على حل الأمر ريثما ينتهي؟ ولا تقلق، سيتواجد هنا لأجلك فور إنهاء الأمور مع العميل الآخر”.
في بعض الأحيان يتصل العميل برقم خدمة العملاء ويطلب التحدث إلى المدير مباشرة دون مقدمات، ويرفض التحدث حتى تستدعي المدير. إذا بلغت مديرك بالوضع فإنه سيخبرك بإنه لن يتدخل إلا إذا كان حل المشكلة من ضمن صلاحيته هو فقط. وبالتالي، يتوجب عليك جعل العميل يتحدث لكي تتمكن من فهم المشكلة. يمكنك قول الآتي:
- “هل يمكنك اطلاعي على تفاصيل المشكلة التي تواجهها؟ سأوثق كل النقاط الهامة وإيصالها للمدير أولًا لكي لا تضطر إلى إعادة شرح المشكلة”. وبعد فهم مشكلة العميل، حاول العمل على حلها مع التأكيد على العميل بأنك ستوصله بالمدير.
- “شكرًا على تعاونك ومنحي المعلومات اللازمة. ويسعدني أن أبلغك بأن لدي بعض الحلول التي قد تعمل على حل المشكلة التي تواجهها، ولذلك أود أن نواصل العمل معًا لحل هذه المشكلة. فما رأيك؟ إذا لم ترغب في ذلك، سأستدعي المدير الآن”.
كيف تتعامل مع العميل الغاضب؟
بعد أن تعرفنا على أنواع العملاء الغاضبين وكيفية التعامل مع كل نوع على حدة، سنتناول في هذا القسم بعض النصائح المهمة لممثلي خدمة العملاء في أثناء التعامل مع العملاء الغاضبين بشكل عام من أجل إنهاء المحادثة بنجاح.
1. طَمْئِن العميل
من أهم الأشياء التي يجب عليك القيام بها في بداية حديثك مع العميل الغاضب هي طمأنته بأنك تستمع إليه حتى إذا لم تكن قادرًا على حل مشكلتهم أو منحهم ما يريدون. إذ يمر بعض العملاء بتجارب سيئة مع خدمة العملاء ويحتاجون إلى بعض الكلمات التي تطمئنهم وتجعلهم يثقون بك. يمكنك طمأنتهم بالآتي:
- “لقد اتخذت القرار الصحيح بالاتصال بنا”
- “لا تتردد في إخباري بأي شيء من شأنه أن يعمل على حل المشكلة”
- “سأدعك تخبرني بتفاصيل المشكلة، ثم سنعمل على حلها معًا”
2. اعرض الحلول على العميل
الإتيان بالحلول أمر صعب، لأنها لن تكون بالنتائج التي يرغب فيها العميل تمامًا. ولكن عندما تعرض جميع الحلول لديك أمام العميل، فيكون ذلك بمثابة إشراك العميل معك في عملية حل المشكلة. وإذا لم يكن العميل راضيًا عن الحلول المطروحة أمامه، فسأله ما الذي يود تغييره ثم حاول إيجاد حل وسط يناسب رغبات العميل أكثر. على سبيل المثال:
– “من واقع خبرتنا بالتعامل مع مواقف مماثلة، فإن أفضل الحلول هنا هو… فما رأيك؟ هل لديك أي مقترحات أخرى؟”
– “هناك عدة طرق لمعالجة هذا الأمر، نحتاج إلى تعاونك فقط من أجل العثور على أفضل ما يناسبك”
3. لا تقل “لا” أبدًا
يجب ألا يستخدم ممثل خدمة العملاء مع العميل الغاضب كلمة “لا” أو أي جمل أخرى تُوحي بالرفض مثل “هذا ليس ممكنًا”، “لا يمكننا فعل ذلك”، “لا نستطيع فعل هذا”، “هذا ليس متاحًا لدينا”. فهذا من شأنه أن يزيد من إحباط وغضب العميل ويجعله يفقد الثقة في العلامة التجارية وقدرتها على تلبية توقعاته.
بدلًا من إخبار العميل بشكل مباشر بأن طلبه غير ممكن، يمكنك عرض الخيارات البديلة التي لديك:
– “هناك حل آخر يمكننا تنفيذه الآن، هل تريد الاستماع إليه؟”
– “ننصحك بالاستماع إلى تفاصيل هذا العرض، إذ نرى أنه يلائمك أكثر”
4. كن صبورًا وحافظ على هدوء أعصابك
بالرغم من صعوبة التحكم في المشاعر والانفعالات وبالأخص عندما يكون العميل الذي تتعامل معه غاضبًا، إلا أنه يجب عليك أن تكون هادئًا ومتحليًا بالصبر وذلك من أجل التحكم في سير المحادثة وإنهائها بنجاح. إذ يساعد الحفاظ على أسلوب ودود في أثناء حديثك مع العميل الغاضب على تهدئته وكسب وده.
فإذا أرسل إليك أحد العملاء رسالة بريد إلكتروني بلهجة غاضبة حادة، أو بدأ في الصراخ عليك في مكالمة هاتفية، فمن الصعب ألا تأخذ ذلك بشكل شخصي وتشعر بالغضب والرغبة في الدفاع عن نفسك والرد على كلمات العميل المهينة. لذا حاول أن تمنح نفسك بعض الوقت لتهدأ ولتُخرج أي أفكار سلبية من رأسك.
ركز على مشكلة العميل وحلها وتجاهل الكلمات الغاضبة قدر الإمكان وتذكر أننا جميعًا نمر بلحظات سيئة نفقد فيها أنفسنا. أما إذا كان العميل غاضبًا جدًا ويتصرف بوقاحة أو إساءة ويتحدث بلهجة عدوانية بما لا تطيق، فلا يتعين عليك تحمل هذا السلوك، وصعّد المحادثة إلى مديرك للحصول على دعم إضافي.
5. اتبع أسلوب الاستماع العكسي
إذا عبرت لأحدهم عن استيائك وبدوره أجابك قائلًا أنا أتفهم، فهل من شأن ذلك أن يشعرك بالتحسن؟ بالطبع لا، فضلًا عن أن هذا الرد لا يقدم أي قيمة أو فائدة لك. لا شك بأن كلمات التعاطف من شأنها تهدئة العميل الغاضب قليلًا لكنها ليست فعالة ولا تقدم له استفادة ملموسة، فلم لا تلجأ إلى أسلوب الاستماع الانعكاسي؟
يتضمن أسلوب الاستماع الانعكاسي فهم وتحليل كلمات الآخرين ولغة الجسد ومن ثم الإجابة بطريقة تدعم ما استنتجته من خلال هذا التحليل. على سبيل المثال:
- العميل: “لا يمكننا استثمار المزيد في خدماتكم/منتجاتكم فلدينا ميزانية محدودة ولا ترغبون بتقديم أي تخفيض لنا. ألا تعلمون كم هذا محبط؟”
- ممثل خدمة العملاء: “إذًا، فالمشكلة هنا أن أسعارنا تشكل عائقًا أمامك للاستمرار في استخدام خدماتنا/منتجاتنا. ولا يوجد خصومات أو عروض توفير تلائم ميزانيتك. أليس كذلك؟”
من المهم أن تتأكد من فهم مشكلة العميل أولًا قبل الانتقال للنقطة التالية ومن هنا تأتي أهمية أسلوب الاستماع الانعكاسي. إذا ألممت بالمشكلة بشكل كلي، فانتقل إلى حل المشكلة وإذا لم تكن واثقًا فاطلب من العميل أن يخبرك المزيد لتفهم الموقف بشكل أفضل. هدفك هنا هو الاهتمام بالعميل وجعله يشعر بالتقدير.
6. استخدم استراتيجية عقل المبتديء Zen Mind
يمكن وصف عقلية المبتدئ بأنه العقل الذي يرى ويختبر الأشياء لأول مرة مثل طفل حديث الولادة يستكشف العالم بعقل صافي خالي من أي أفكار، أو تجارب أو معتقدات مسبقة. وبالتالي، فعند تبني هذه العقلية، فإنك تتعامل مع كل موقف كما لو أنك لم تتعرض له من قبل، فلا يكون لديك حكم مسبق على موقف العميل فتكون رؤيتك للأمور أوضح وقادر على اتخاذ القرارات بشكل أفضل.
لتبني عقلية المبتدئ، كن موضوعيًا (يقصد بالموضوعية عدم الانحياز إلى أي جانب والوقوف على الحياد). ومن أجل تطوير عقلية المبتدئ، عليك التحكم في انفعالاتك وضبط ردود أفعالك والانتباه لها مع كل موقف. لا تفكر فيما كان على العميل فعله لتجنب وقوع المشكلة التي يواجهها الآن ولا تحكم على أفعاله. ولنتخيل معًا هذا السيناريو:
- العميل: “لماذا لا أستطيع طلب المنتج الجديد؟”
- ممثل خدمة العملاء: “لقد تأخرت في طلب هذا المنتج. فقد أعلنا أن الدفعة الأولى ستكون متاحة لمدة شهر فقط. لا يمكنك القيام بالطلب الآن.”
لا يبدو هذا مثالًا لرد جيد فقد لام ممثل خدمة العملاء العميل لتأخره في الطلب ولم يحل له المشكلة. إذا تجاهلت الخطأ الذي قام به العميل ووضعت كل تركيزك على حل المشكلة يمكن للرد أن يكون أفضل هكذا:
- ممثل خدمة العملاء: “أعتذر إليك بشدة، فهذا المنتج ليس متاحًا الآن. هل يمكنني الحصول على بياناتك لإعلامك فور تواجد المنتج لدينا؟”
7. اذكر اسم العميل
يؤدي استخدام اسم العميل في المحادثة إلى خلق جو من الألفة والقرب. يكون هذا أكثر فاعلية عند التعامل مع العميل الغضبان بدلًا من التحدث إليه ككيان مجهول يمكن أن يكون أي شخص. إذ يقول “ديل كارنيجي” مؤلف كتاب (كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس): “بالنسبة إلى الشخص، فإن اسمه أهم وألطف صوت يمكن أن يستمع إليه. وبالتالي، فإن استخدام الاسم يظهر الاهتمام بالعميل واحترامه”.
8. عزز ثقة العميل
إذا اتصل بك العميل وكان واضحًا في نبرته الغضب والاستياء، فلا شك بأنه قد فقد ثقته في الشركة. وبالتالي، فإنه من المهم العمل على استعادة تلك الثقة أولًا قبل البدء في حل المشكلة. تحتاج أولًا إلى إظهار الاهتمام الشديد بالعميل ومشكلته. ويتمثل ذلك في التأكد من تجهيز جميع المعلومات والبيانات الخاصة بالعميل وسجل تعامله مع الشركة أمامك في أثناء إجراء المكالمة بينكما ليسهل عليك متابعة المشكلة معه.
كن صادقًا مع العميل فإذا أدركت أن هناك خطأ من الشركة، تحمل مسؤولية هذا الخطأ واعتذر للعميل بجمل مثل “إن هذا خطأنا بالكامل” أو “نعتذر عن هذا الخطأ الصادر منا، سنحرص على تعويضك”. ووضح للعميل ما ستفعله في البداية قبل أن تشرع في حل المشكلة وذلك لتبديد مخاوفه وطمأنته. يمكنك إنشاء جدول زمني لكل خطوة توضح فيه الزمن المتوقع وأبقي العميل على اطلاع بما يحدث في كل خطوة وفور انتهائها.
9. تجنب استخدام اللهجة الحادة السلبية
عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العميل الغاضب، يجب أن تكون حذرًا بشأن اللهجة التي تستخدمها في حديثك. اللهجة السلبية بمثابة الوقود الذي سيزيد من غضب العميل اشتعالًا. بينما ستعمل اللهجة الهادئة على احتواء الموقف وحل المشكلة سريعًا.
تجنب استخدام الكلمات التي تشعر العميل بأنه مخطئ وتلقي بالوم عليه، فلم يتصل بك لسماع كلمات اللوم، فما يريده هو حل مشكلته. بدلًا من ذلك استخدم كلمات ذات وقع إيجابي مثل: نعم، بالطبع، بكل تأكيد، من دواعي سروري.
أخيرًا، ندرك أنه من الصعب التعامل مع العميل الغاضب، لكنه ليس شيئًا مستحيلًا. فقط تذكر أن تترك مساحة للعميل بالتنفيس عن إحباطه وغضبه. ثم حاول احتواء هذا الغضب باحترافية باستخدام النصائح السابقة لتحسين علاقتك مع العميل والحفاظ عليه.
تم النشر في: مايو 2021
تحت تصنيف: أصحاب المواقع | خدمة العملاء
من أفضل المقالات التى قرأتها فى التعامل مع العملاء