تعلَّم من كاندي كراش ومثيلاتها .. كيف تزيد ارتباط الزبائن بتطبيقك؟

من أشهر الألعاب على الإطلاق كاندي كراش والتي يلعبها الآن الملايين من البشر، تم تثبيتها 500 مليون مرة على أجهزة أندرويد وتطبيق فيسبوك وiOS طبقاً لإحصائيات 2013، إذا قمت بلعبها مرة فلن تستطيع التوقف، يقضي عليها الكثير من اللاعبين الساعات يوميًا، كاندي كراش ومثيلاتها من المنتجات والخدمات الرقمية قامت بإعادة تصميم سلوك المستهلك ليدخل شَركاً لا يستطيع الخروج منه.

من ولاء العميل لإدمانه هذا ما تصنعه المنتجات الرقمية الناجحة

قد تكون قمت بكل شيء صحيح بخصوص تصميم تطبيقك أو لعبتك، التقط الفكرة الجيدة، قمت بتقييمها، درست سوقك جيدًا، صنعت النسخة النهائية واستخدمت الأدوات المناسبة، وأخيرًا أطلقت في جوجل بلاي أو أبل ستور، لكن ارتباط الزبائن بالطبيق ضعيف جدًا، لا أحد منهم يتفاعل مع النشرات البريدية، لا أحد يهتم بتحديثه أو مشاركته، حينها فقط عليك أن تتوقف عن التفكير بكاندي كراش كلعبة وتبدأ بالتفكير بها كتطبيق يمكن تعلم الكثير منه.

كيف تجعل عملائك وزبائنك يرتبطوا بالتطبيق أو اللعبة التي صممتها؟ أو بمعنى آخر كيف تقدم قيمة تجعل زبائنك لا يملوا منه؟

مراحل الإدمان وكيف تستخدمها لمصلحتك

تستخدم الشركات الكبرى والمشاريع الحالية أسلوب جديد قائم على إعادة تصميم سلوك المستهلك، مثل كاندي كراش وفيسبوك وغيرها من التطبيقات والخدمات الناجحة، يمكنك تطبيق المبادئ الأساسية التي تستخدمها هذه الشركات بشكل مشابه على منتجاتك الرقمية، فحتى يرتبط شخص بتطبيقك الذي طورته وتكسب ولاء العميل فإنه يمر بأربعة مراحل:

1. المثير

• يعمل المثير على إيقاظ حاجة داخلية بالشخص، ويعمل هذا المثير أفضل عندما يكون المستهلك في أضعف حالاته، كالشعور بالوحدة أو الملل، مثلا عند استقبالك لدعوة صديق للعبة كاندي كراش فإن احتمالية استجابتك ستكون أكبر إذا كنت وحيدًا، تشعر بالملل، وكلما استجبت أكثر لهذه المثيرات التي تعمل على الحاجات الداخلية فإن إدمانك للمنتج أو الخدمة سيصبح أقوى.
• إذا أردت أن تستخدم هذا المبدأ فعليك أن تدرس احتياجات زبائنك وسوقك المستهدف، ليس هذا فقط بل يجب أن تدرس سماتهم وسلوكهم، لتقوم بصناعة المثيرات المناسبة بتطبيقاتك وهذه هي فقط البداية.

2. الفعل

• يحدث الفعل إذا كان كلا من المحفز و القدرة على الفعل موجودة، فإذا كنت تتوقع رسالة بريد إلكتروني من زبون أثناء العمل على منتجك فإن محفزك عالي أما قدرتك على فتحها منخفضة لذا فإن احتمال استجابتك ضعيف، لكن عندما تكون غير مشغول أو متعب من العمل وتنتظر هذه الرسالة فاحتمال أن تقرأ الرسالة وترد عليها أكبر، الفكرة أنك يجب أن تكون مهيأ ولديك القدرة على الفعل حتى تستجيب للمثير.
• لذلك عند تصميم تطبيقاتك؛ يجب أن يكون المنتج محفز وسهل الاستخدام، فإذا لم تجد العميل يستخدمه كثيرًا فعليك أن تطور تصميمه أو آليته بحيث يصبح كلا الشرطين موجودين. تخيل سهولة مشاركة المقال أو فيديو على الشبكات الاجتماعية، هذه الخدمات سهّلت عليك الفعل حتى تقوم به بدون تفكير .. دورك الآن لتستخدم هذا المبدأ.

3. المكافأة

• سواء كانت صغيرة أو كبيرة لا أحد يكره المكافآت، حتى لو كانت المكافأة أصغر مما تتصور فإنها مع التكرار تبني علاقة وطيدة بين المستهلك والتطبيق أو اللعبة، الشبكات الاجتماعية كمثال تكافأ المستخدمين بالانتباه، الأهمية، معرفة الأحداث والكثير من الأمور الأخرى التي ربما نستصغرها، مثال آخر لعبة “كاندي كراش” ببساطة كلما أحرزت تقدماً تقوم بمكافأتك بكلمات محفزة ورائعة مثل جميل، رائع، مدهش، لذيذ.
• إذا كنت تنوي عمل لعبة أو تطبيق فإن المكافآت من أكثر الأشياء التي تجعل عملائك يرتبطوا بمنتجك الرقمي، لا عجب كذلك أنها تصبح أكثر فعالية عندما تكون مفاجئة وغير متوقعة، كل مرة تستقبل فيها بريدًا من موقع به أشياء ومقالات مجانية فهو يعمل على مكافأتك بدون توقع حتى ترتبط به، استخدم هذا المبدأ جيدًا وستكسب ولاء عملائك.

4. المساهمة

• هذه آخر مرحلة من مراحل دخول الشخص لشرك الإدمان، عندما يساهم الشخص بالمنتج وتتاح له الفرصة لوضع بصمته فإنه يرتبط أكثر بالمنتج أو الخدمة، كما تتسبب مرحلة المساهمة بالمثير التالي تلقائيًا، قم بنشر منشور واحد بفيسبوك أو تغريدة بتويتر ولاحظ نفسك بعدها كم مرة تفتح هذه المواقع، كم مرة تنظر للإشعارات أو التنبيهات، كلما يسّر أصحاب المنتجات الرقمية على الشخص المشاركة والمساهمة كلما انتشرت وزاد إدمان المستهلك لهذا المنتج.
• بالطبع إننا لن نستعمل مبدأ المساهمة بهذا الشكل، لكن تخيل أن بتطبيقك القادم قمت بإتاحة ميزة لكتابة آراء قراءك وتعليقاتهم على التطبيق أو مميزاته، تخيل لو أن بإمكان زبائنك أن يندمجوا مع منتجاتك بحيث يتاح لهم رؤية مساهمتهم ، هذا سيزيد تفاعلهم معك كمطور وصانع لهذه التطبيقات أو الألعاب، المساهمة تجلب المساهمة ومن هنا تستمر حلقة الإدمان ويزيد انتشار المنتج.

ترابط المراحل الأربعة وتسلسلها هو ما ينمي ارتباط المستخدم بالتطبيق أو اللعبة، أضف بعض المثيرات التي تشبع حاجة عملائك، يسر عليهم القيام بالفعل في الوقت المناسب، كافئهم بعدها ولو كانت المكافأة صغيرة بشكل غير متوقع، اترك لهم حرية المساهمة والاحتفال بإنجازهم حتى يقودوا أنفسهم للمثير التالي .. اضحك ضحكات شريرة متقطعة :).

ما هي الخطوة التالية؟

لعبة كاندي كراش تتميز أن مستوياتها في زيادة دائمًا فتوجد مستويات جديدة تضاف كل أسبوعين، القليل من اللاعبين من وصل لمستويات متقدمة بها، لكن هذا يعكس بشكل أو بآخر ذكاء مطوريها، فقد جعلوا اللاعب في تشوق ولهفة لتخطي مستوى والوصول لمستوى أعلى.

الخطوة التالية هي الأصعب بالنسبة لعملك بتطوير التطبيقات، لعبة كاندي بها عدد كبير جدًا من المستويات التي يطمح اللاعب لتخطيها، ما لا تعرفه هو أنك يجب أن تعمل بنفس المبدأ، إذا كنت لا تُحدِث منتجك أو إضافة الجديد به فإنه يومًا ما سيصبح من التراث، بعض التطبيقات تختلف عن بعضها بمقدار ضئيل لكن تحتاج كلها للتحديث والإضافات أولًا بأول.

الأمثلة الناجحة بسوق التطبيقات وألعاب الهواتف كثيرة ليست فقط لعبة كاندي كراش أو فيسبوك. فلمَ لا تتعلم منها؟ المرة القادمة ننتظر قصة نجاح تطبيقك ليصل صداه من الخليج للمحيط.