القواعد العشر لفتح تذاكر الدعم الفني

ربما  واجهتك مشكلة أثناء تقديم خدمة أو استلام طلب. أو  وجدت مشاكل في حسابك و كانت لديك اسفسارات أردت إبلاغ الدعم الفني عنها. مبدئياً، ما نحب أن نؤكد لك عليه هو أننا نبذل كل ما في وسعنا لحل أية مشكلة تصلنا بمركز الدعم الفني في أسرع وقت. التأخر في الرد أحياناً قد يرجع لأسباب كثيرة، منها الممارسات الخاطئة لبعض المستخدمين أثناء فتح التذاكر.

بعض القواعد البسيطة قد تساعد على الرد عليك بسرعة وأخذ الإجراءات اللازمة بأقرب وقت، باتباعك هذه القواعد ستحصل على خدمة دعم فني جيدة، وليس هذا فقط، سيكون بمقدورنا التعامل مع الكثير من مشاكل المستخدمين الأخرى بأسرع وقت أيضا، التزام الفرد بالقواعد البسيطة يعني تحسن الخدمة للجميع..

قبل أن تقوم بفتح التذكرة يجب أن تراجع هذه القواعد الخمس الأولى حتى يتيسر علينا الأمر في الاطلاع على تذكرتك ومتابعة حلها:

1. هل قرأت الصفحات المُساعِدة؟

ربما تبدو هذه القاعدة بسيطة وبديهية ولكن الكثير من المستخدمين لا يقومون بها، بعض الاستفسارات ستجد إجابات مباشرة لها بتلك الصفحات، وردود الدعم الفني بالتذاكر ستكون طبقاً لها. قم بتفقد هذه الصفحات أولاً قبل إرسال طلبك أو فتح التذكرة فقد يوفر عليك هذا الكثير من الوقت.

الصفحات المهمة مثل كيف يعمل الموقع، الأسئلة الشائعة، كيف تضمن حقك، كلها بها معلومات قيّمة ومهمة للتعامل مع الموقع بسهولة ويسر، قراءتها وفهمها جيداً سيساعدك على استخدام الموقع بكل إمكانياته.

2. تذكرة واحدة تكفي

بالتأكيد قد تمر بمشكلة عاجلة وطارئة من النوع الذي يحتاج التعامل معه بأسرع وقت ممكن، لكن لنكن صرحاء معك، التذاكر الكثيرة لنفس المشكلة ونفس الموضوع لن يعني حلها بأسرع وقت كما تظن، بل قد يؤدي للعكس. التذكرة الواحدة يرد عليها الدعم الفني خلال فترة محددة، إذا تأخر الرد يمكنك إرسال رسالتك بنفس التذكرة.وإذا تم حل المشكلة فلا تقم بإعادة فتحها بعد ذلك إلا في الضرورة.

يمكنك أن تتخيل كم التذاكر المكررة التي يقوم بفتحها بعض المستخدمين، ما يجعل عملية فحص هذه التذاكر والاستفسارات تأخذ وقتاً أكبر مما كانت ستأخذه إذا صبر المستخدم ريثما تمر الـ24 ساعة المحددة ثم يعيد المحاولة مجدداً.

3. مشكلة جديدة تحتاج تذكرة جديدة

إذا كان عندك أكثر من مشكلة أو استفسار فالأفضل أن تفتح تذكرة منفصلة لكل مشكلة، هذا الأمر سيوفر علينا الكثير لتصنيف هذه التذاكر والتعامل معها. كذلك، إذا وُجدت بحسابك تذاكر قديمة تم حلها، فلا تقم بإعادة فتحها بسبب مشكلة جديدة فهذا يسبب الكثير من الارتباك لدى من يقوم بمراجعة التذكرة.

فما الداعي لفتح نفس التذكرة إذا كانت هذه التذكرة خاصة بأمر قديم تم التعامل معه..ألا تتفق معنا 🙂 لا تتكاسل عن فتح تذكرة جديدة إذا واجهتك مشكلة طارئة أخرى وتذكر أنه ما تم حله من التذاكر دربٌ من الماضي الذي يجب أن تنساه.

4. من داخل الطلب أسْرع

إذا كانت المشكلة متعلقة بأحد الطلبات فيمكنك بكل سهولة الضغط على زر أبلغ عن مشكلة، فبهذه الطريقة ستساعدنا على معرفة موضوع المشكلة ومعلومات أكثر عنها، كذلك هذا سيوفر عليك الوقت بخلاف انتقالك لمركز الدعم وفتح تذكرة.

5. لا تستخدم البريد طالما يعمل حسابك بشكل طبيعي

صفحة اتصل بنا مخصصة لإرسال المشاكل عن طريق البريد في حالات توقف حسابك أو حدوث مشكلة به تمنعك من فتح تذاكر الدعم الفني. لذا طالما لم يحدث شيء من هذا القبيل ففتح التذاكر هو خيارك  الأول والأفضل للرد عليك والتعامل مع المشكلة من قبلَنا، تذكر هذه النقطة جيداً أيها المستخدم العزيز.

نأتي لمرحلة كتابة التذكرة وإرسالها وهذه 5 قواعد أخرى ستساعدك وتساعدنا على حل مشكلتك بأسرع وقت:

6. عنوان واضح للمشكلة

بداية لنتفق أن عناوين مثل (ضروري، عاجل، مشكلة، استفسار..هذه التي بالصورة) لن تفي بالغرض، فلا أحد سيفهم هذه الكلمات العامة، ليكن عنوان التذكرة واضح تماماً لا يحمل أي كلمات مبهمة أو غير مفهومة، هذا سيساعدنا كثيراً في معرفة الأسباب المبدئية لمشكلتك.

أقرأ أيضاً:20 أداة وتطبيق تساعدك في عملك ضمن خمسات

7. اختر التصنيف المناسب

حدد تصنيف المشكلة سواء مشتريات أو مبيعات أو طلبات إلى آخره، تصنيف مشكلتك الخاطئ أو نسيان تحديده قد يتسبب في تأخر الرد عليك لذلك لا تنسى هذه الخطوة البسيطة أثناء فتحك التذكرة. حتى نقوم بمساعدتك باختيار التصنيف المناسب فالتصنيفات وشرحها كالآتي:

• المشتريات:  كل ما يتعلق بطلبات الشراء الخاصة بك فإذا كانت المشكلة مثلاً متعلقة بمشكلة مع بائع في خدمة اشتريتها منه فيمكنك اختيار هذا التصنيف.
• المجتمع: إذا حدثت لك مشكلة خاصة بمشاركة في المجتمع، أو تمت الإساءة إليك من أحد المستخدمين بمجتمع خمسات فهذا التصنيف هو الأنسب.
• المبيعات: في حالة حدوث سوء تفاهم مع عميل طلب خدمتك وأية مشكلة خاصة بمبيعاتك سواء التي أنهيتها أو الجارية التنفيذ.
• الخدمات: كل المشاكل الخاصة بخدماتك، أمثلة: نسخ مسخدم آخر لخدمتك، طلب تصحيح خطأ إملائي في عنوان الخدمة، طلب تصحيح قسم الخدمة، الاستفسار حول سبب حذف خدمة إن كان السبب المرسل لبريدك غير واضح أو تظنه خطأ.
• الحساب: أية مشكلة خاصة بالحساب لا تتعلق بمبيعاتك ولا مشترياتك ولا الخدمات التي تقدمها.
• أمور أخرى: إذا كانت مشكلتك لا تتعلق بأي من الأمور السابق ذكرها فاختر هذا التصنيف.

8. اعرض مشكلتك بالتفصيل

عند شرحك للمشكلة أحرص على شرحها بالتفصيل وذكر ما هو مهم لمتابعة التذكرة بأسرع وقت ممكن، إن كنت تفتح تذكرة بخصوص خدمة تم حذفها بقسم الخدمات لا تنسى إرسال رقم الخدمة، إن كانت لديك مشكلة مع مستخدم خاصة بمجموعة من الطلبات اضغط على زر أبلغ عن مشكلة الموجود بصفحة الطلب حيث تم الاتفاق.

إن وجد اتفاق سابق في الرسائل قبل الشراء أرسل رابط الرسالة في التذكرة. كل تفصيلة تذكرها ربما تساعدنا على حل المشكلة، كل معلومة مفيدة قد توفر علينا وعليك الوقت من سؤالك وانتظار الجواب أو العكس ، إذا كانت توجد بيانات أو سكرين شوت أو ملفات مرتبطة بالمشكلة غير موجودة في الموقع، قم بإرفاقها، أداة Awesome Screenshot من الأدوات الجيدة لتصوير الشاشة ويمكنك استخدامها لاستعراض مشكلتك بشكل واضح يساعدنا على حلها.

اجعل الشكوى محتوية على كل التفاصيل المهمة مع التركيز فقط على ما سيساعد مختص الدعم الفني على متابعة تذكرتك بأسرع وقت وحلها، ولا تشتت عملية مراجعة الشكوى بتفاصيل غير ضرورية.

9. راجع هذه القواعد قبل الإرسال

بعد الانتهاء من الكتابة واختيار التصنيف وقبل الضغط على فتح تذكرة أو إرسال من المهم مراجعة هذه القواعد حتى تستقر بذهنك جيداً ومع الوقت لن تحتاج لمراجعتها بعد ذلك، هذه القواعد ستساعدنا على الوصول للتذكرة  في أقرب وقت والتعامل معها جيداً فلا تنسى أياً منها 🙂 .

10. فصبرًا جميلًا

كما ذكرنا فنحن نبذل أقصى ما عندنا، لكن هذا لا يمنع من حدوث بعض الأخطاء أحياناً. فلا أحد معصوم من الخطأ، كل ما نريده منك هو الصبر بعض الوقت كحد أقصى 24 ساعة ثم أعد المحاولة مرة أخرى وكل شيء سيبقى على ما يرام.

بالنهاية نتمنى لك وقتاً مربح وبدون مشاكل على موقع خمسات وحتى نلقاك بالتذكرة التالية دمتم بخير 🙂 .

تم النشر في: يناير 2015
تحت تصنيف: خمسات | نصائح لبائعي الخدمات، نصائح لمشتري الخدمات