بعض الاستراتيجيات التسويقية قد تكلفك ميزانية أقل، لكنها في النهاية _إذا تم إدارتها بكفاءة_ قد تكون مثمرة وأكثر فاعلية بكثير مما يمكن أن تكون أي استراتيجية تسويقية أخرى، بناء العلاقات مع العملاء هي واحدة من تلك الاستراتيجيات، بناء علاقات جيدة مع العملاء تعدّ مكونا أساسيا من مكونات النجاح، مع أن بناء تلك العلاقة يتطلب الوقت، الجهد، الصبر، واللباقة، والحفاظ عليها وتطويرها قد يكون مُجهدا وقد يستنزف طاقتك ولكن النتائج قد تكون مُرضية بالمقابل، إذا تحوّل عملاءك السعداء بعد ذلك من زبائن، إلى مسوقين لمنتجاتك أو خدماتك.

الحفاظ على العملاء تحدٍّ كبير لأي صاحب شركة لأنك إذا لم تفعل ذلك فسيكونون على استعداد للذهاب إلى مكان آخر لشراء المنتج أو الخدمة، لا ينبغي أن تسعى لإرضاء العملاء فقط، بل لإدخال البهجة عليهم  وكسب ولائهم كي يتحولوا إلى مسوقين فعّالين لمنتجاتك من خلال إقناع أصدقائهم، عائلاتهم، زملائهم، وحتى متابعيهم على شبكات التواصل بأنك الأفضل على الإطلاق في السوق..

الحفاظ على العملاء لا يكون عن طريق المصادفة بل من خلال الخدمة الجيّدة، وتجاوز توقعاتهم دائما في ظل التنافس الكبير بين الشركات على كسب رضا العملاء، كيف تفعل ذلك؟

خذ النصائح التالية بعين الاعتبار وعزز الجانب الأكثر أهمية في عملك: “العلاقات التي تبنيها مع عملائك”، وشجعهم كي يساعدوا في الترويج لمنتجاتك من خلال الخطوات التالية:

 أبقهم سعداء

لا يمكن أن تجعل عميلا يقنع عميلا آخر بالشّراء منك ما لم تُبقه سعيدا من خلال المنتج الذي تقدمه، أو الخدمة، وطريقة تعاملك أو تواصلك معه، عندما تنخرط في عملٍ مع أحد عملائك تذكر أن تضع نفسك مكانه، وقدّم مستوى الخدمة والاحترام والدعم ذاته الذي تتمناه لنفسك، كن لطيفا أثناء تواصلك، ليس هناك أكثر إزعاجا من أن يسأل الزبون عن خدمة أو منتج ويتلقى الردّ من شخص فظّ، في المقابل إذا تحدثت بلطف وأضفت بعض المرح للمحادثة ستجعل الزبون أكثر راحة وبالتالي سيكون أكثر انفتاحا في أن يقصدك لأجل خدمة أو منتج آخر يحتاجه، وأكثر حماسًا في توصية المقربين منه بالشراء منك.

اعرف أين هم واذهب إليهم

يقول خبراء التسويق أن نصف المستخدمين يثقون في الإعلانات التي يشاهدونها عبر الإنترنت، هل تعرف أين يذهب عملائك على الإنترنت؟ اكتشف أين يتواجدون تحديدًا وفيما يتحدثون، إذا كانت الأمهات هنّ عملائك فابحث أي مكان في الإنترنت وأي منصة اجتماعية تفضلها الأمهات لتكون بالقرب منهنّ وتروّج لمنتجك من خلال ذلك، لا يمكن أن تذهب إلى مجتمع الشباب على الإنترنت لتروج لمنتجات تستخدمها الأمهات، اختر مثلا مجموعة خاصة بالأمهات على فيس بوك وكن متواجدا هناك لنشر كل جديد عن منتجات الأمهات والمحتوى المفيد لهن وتقديم النصائح والبحث والإجابة على الأسئلة التي يطرحنها في مجال الأمومة، كلما اقتربت من المجتمع الذي تستهدفه أكثر كلما سمحت له بأن يروج لمنتجك داخل المجتمع ويتبادل النقاش حوله.

إحالة الأصدقاء

واحدة من أكثر الطرق شيوعا والتي تستخدمها الشركات لتعزز عدد عملاءها المحتملين هو استخدام الإحالات، (اشتري واحدة لك وأخرى لصديقك، جرّب مع صديقك، أخبر صديقك عنّا) في العادة ترغّب هذه العبارات العملاء على مشاركة الاستمتاع بالمنتج أو الخدمة مع أصدقاءهم، ما يدفعهم إلى إحالة الإعلان أو المنتج إلى المقربين إليهم لشرائه أيضا، عندما تكون هناك مسابقات أو خصومات، أو عروض خاصة بالعائلة والأصدقاء، سيكون الأمر مثيرا أكثر من خلال حث العملاء على تشجيع أصدقائهم ليستفيدوا من العروض والخصومات أيضا.

فاجئ عملاءك واطرح أسئلة تفاعلية

طرح أسئلة تفاعلية على الجمهور على شبكات التواصل، أمر حيوية لأي علامة تجارية، يشجع العملاء على المشاركة والفوز بالإجابة الصحيحة، ما يساعد في نشر علامتك التجارية، وتعرُّفِ المزيد من العملاء على منتجاتك، سيتحدث العملاء على شبكات التواصل حول الأسئلة التي تخص منتجاتك، وسيسعون للمشاركة فيها.

احرص على أن تفاجئ عملاءك بخدمة مميزة، بعض المتاجر ترسل رسائل بريد إلكتروني لعملائها للإعلان عن وجود شحن مجاني في الغد على كل السلع التي يقومون بشرائها، إعلان كهذا سيشجع العملاء على الشراء وسيسارعون بإخبار الجميع بذلك رغبة في أن يستفيد الجميع.

أنشء مجتمعات للنقاش واسألهم عن رأيهم

تقوم الكثير من العلامات التجارية مثل سيفورا، ليغو.. وغيرها بإنشاء منتديات ومجتمعات لجمهور المستهلكين لتبادل الأفكار، طرح الأسئلة، والمشاركة في إيجاد الحلول حول المنتجات، وفّرت ستاربكس منتدى لعشاق القهوة لتبادل ومناقشة أفكارهم والتفاعل من خلال My Starbucks Idea ، مثل تلك المجتمعات تعمّق ولاء المستهلكين لعلامتك التجارية، وتحفز عملائك المحتملين للانضمام إلى جمهور المستهلكين، خصوصا إذا كنت تأخذ ملاحظاتهم ونقاشاتهم في المجتمعات الخاصة بعلامتك التجارية بعين الاعتبار.

النقاشات والآراء على المجتمعات لا تعزز ولاء العملاء لعلامتك فقط بل تمنح الزوار نظرة أكثر ازدهارا عما تقدمه، 85٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت قبل أن يشتروا شيئا، أفضل الطرق للتسويق لمنتجاتك هي أن تسأل عملائك عن رأيهم في المنتجات على شبكات التواصل، وأن تسمح لهم بالتعليق وتبادل النقاشات حول تجربتهم في منتج معين، عند نشر صورة أي منتج سيتحقق المستخدمون مباشرة من آراء العملاء وسيقرؤونها واحدا تلو آخر، للتأكد أن الآخرين راضون عن منتجاتك وخدماتك، ما يشجع المستهلكين الآخرين على خوض التجربة، فالخبراء يؤكدون على أنّ جميع قرارات الشراء تنطوي على شكل من أشكال التواصل بين المستهلك والمستهلك.

تذكّر عملائك

شبكات التواصل الاجتماعي الآن هي مساحة للحوار المفتوح والتفاعل بين العلامات التجارية وجمهور المستهلكين، هل اشتريت شيئا من محل واكتشفت أن البائع يذكرك ويذكر اسمك؟ لا شك أن ذلك أبهجك، بعد محادثة أولى لك مع عميل لا تتذكر الاسم وحسب، حاول أيضا أن تتذكر شيئا شخصيا يخصه، أثناء النقاشات على شبكات التواصل سيُسعَد العميل أنك تتذكره وتتذكر تفاصيل عنه، ما سيدفعه للإشادة عن احترافية تعاملك وتوصية أصدقائه بتجربة خدماتك.

الصدق هو المفتاح

المبالغة في قول الحقيقة عن منتجك أو خدمتك بأي شكل من الأشكال يمكن أن يضرّ بسمعتك بشكل خطير، إذا أمكنك أن تكون صادقًا وواقعيا بخصوص الخدمات التي لا يمكنك أن تقدمها ستحصل على تقدير العملاء نظير صدقك وستتمكن من تطوير أساس لعلاقة دائمة، سيتحدثون عن صدقك وأمانتك للآخرين ما يدفعهم لتجربة الشراء منك، المبالغة في قول الحقيقة بشأن منتجك أو خدمتك خطأ من أخطاء التسويق التي قد لا تعلم أنك تقوم بها لذا يجدر بك أن تتفاداها.

يمكنك أيضا أن تنظم استفتاء على شبكات التواصل للعملاء بعد إجراء عمليات الشراء لسؤالهم ما إذا كانوا يرغبون في إحالتك إلى صديق أو مراجعة منتجك في وقت لاحق، مع الإشارة إليه في التعليقات وهي طريقة جيدة وفعالة للمشاركة والتشجيع على الترويج لمنتجاتك وخدماتك.

العملاء السعداء يقومون بالتأثير على الآخرين لإقناعهم للشراء منك، مفتاح السر في ذلك هي أن تحافظ عليهم وأن تبقيهم سعداء، بناء علاقات رائعة مع العملاء أمر عظيم ومثالي في التسويق، ولكن لا يمكنك أن تستغني بالطبع عن استخدام استراتيجيات أخرى للتسويق لبناء خطة تسويقية تكاملية، يمكنك الاستعانة بخبراء التسويق في خمسات  لتولي المهمة.

الكاتب: منجية إبراهيم